Проактивное обслуживание. Проактивный образ жизни: новая стратегия управления тоир группы нлмк. Оптимизация внешнего воздействия

Эффективное прогнозирующее и проактивное
обслуживание насосов

Джон Петровски

Обеспечение успешной работы насосов в течение длительного периода требует тщательного выбора конструкции насоса, правильной его установки, бережной эксплуатации, возможности наблюдения за изменениями характеристик через определенное время, и, в случае отказа, возможности полностью исследовать причину отказа для принятия мер по предотвращению дальнейшего повторения отказов.

Насосы, которые: правильно установлены, динамически отбалансированы, находятся на устойчивом фундаменте с хорошей выверкой соосности, обеспечены должной смазкой, запускаются, эксплуатируются и останавливаются с осторожностью и у которых эксплуатационный персонал наблюдает за проявлением и действием нездоровых тенденций, - обычно никогда не испытывают внезапных отказов.

Это так для большинства насосных систем, но, определенно, не для всех из них. Часто насосы эксплуатируются не в расчетном режиме, с менее эффективным КПД, установлены на неустойчивом фундаменте или работают в состоянии от средней до серьезной расцентровки валов, или, будучи смазаны на заводе, больше не получают ни капли смазки, пока не заклинит подшипники, и вибрируют так, что отдаются болты. Когда в итоге оборудование перестает работать, вышедшие из строя детали заменяются и снова начинается процесс их изнашивания, без поиска причин отказа.

Недавно технический инспектор одной фармацевтической компании, обучавшийся анализу основных причин отказов, сформулировал следующее: если происходит повреждение в какой-то части оборудования, чтобы найти основной его источник, необходимо рассматривать этот узел так, как полиция рассматривает место совершения преступления, где любые изменения недопустимы, пока не будут собраны все улики научным персоналом криминальной лаборатории. До тех пор, пока реального преступника не схватят и не изолируют, очень вероятно, что преступление повторится вновь. Попробуйте припомнить, сколько раз вы и ваша организация полностью исследовали случай отказа, пока не нашли основную его причину.

Четыре подхода к обслуживанию оборудования
Если вы достаточно долго работаете в промышленности, то, возможно, наблюдали всевозможные "стили" технического обслуживания. Способы работы обслуживающих организаций, обычно относятся к четырем различным категориям:
Обслуживание до отказа
Прогнозирующее обслуживание или обслуживание по фактическому состоянию
Проактивное или предотвращающее обслуживание.
Далее кратко о каждом.

Обслуживание до отказа

Основная философия - позволить оборудованию работать до отказа и ремонтировать или заменять поврежденные агрегаты, только тогда, когда происходят очевидные проблемы. Исследования показали, что затраты при работе этим способом составляют приблизительно $18 на одну лошадиную силу в год. Преимущества данного подхода в том, что он прекрасно работает, если останов оборудования не влияет на производство, и, если трудовые и материальные затраты не имеют значения. Где это может быть?

Неудобства в следующем - отдел технического обслуживания всегда работает в незапланированном режиме работы с неожиданными остановками процесса производства (" кризисное управление "); для быстрой замены завод должен иметь огромные запасы материально-производственных частей. Без сомнения, это - самый неэффективный способ технического обслуживания предприятия. Бесполезные попытки снизить затраты, покупая "дешевые" части и нанимая "дешевую" рабочую силу, еще больше ухудшают проблемы.

Часто персоналу приходится работать сверхурочно, а каждодневные недоделки дополняют длинный список незаконченной работы, плюс полдюжины новых "аварийных" работ, которые появились, пока рабочие вечером были дома. Нет ничего удивительного в том, чтобы утром отправить первым делом людей на срочное задание, к 10 часам, когда половина дела сделано, остановить их успешный труд и послать на новую "более приоритетную" срочную работу. Несмотря на чудеса современной жизни в новом тысячелетии, есть много мест подобных этому. Надеемся, что вы не на одном из таких.

Профилактическое или планово-предупредительное обслуживание

Этот подход состоит в планировании обслуживания в предопределенные временные интервалы, когда вы ремонтируете или заменяете поврежденное оборудование до возникновения очевидных проблем. Проведенные исследования показали, что затраты при таком способе работы составляют приблизительно $13 на лошадиную силу в год. Преимущества данного подхода в том, что он прекрасно работает на оборудовании, которое не функционирует непрерывно, и, если персонал имеет достаточно знаний, навыков, и времени, чтобы выполнять профилактическое обслуживание.

Неудобство в том, что плановое обслуживание может быть выполнено слишком рано или слишком поздно. Вполне возможно, что снижение производства будет происходить из-за потенциально ненужного обслуживания. Во многих случаях есть вероятность ухудшения характеристик в результате неправильных методов ремонта. Бывает, что совершенно хорошие машины разбираются, хорошие узлы снимаются и бракуются, а затем не надлежащим образом устанавливаются новые. А для некоторых весь смысл программы профилактического обслуживания сводится к ежемесячной прокачке смазки в подшипниках.

Прогнозирующее обслуживание или обслуживание
по фактическому состоянию

Эта философия состоит в планировании обслуживания, только в том случае, когда с течением времени происходят изменения механических или эксплуатационных состояний, что обеспечивается периодическим контролем машины на наличие чрезмерной вибрации, повышенной температуры, ухудшения смазки или наблюдением за любыми другими нездоровыми тенденциями. Когда состояние приближается к предопределенному недопустимому уровню, то оборудование останавливается для проведения ремонта или замены поврежденных узлов, чтобы не допустить появления более дорогостоящего отказа. Другими словами - " не трогай то, что не сломано ".

Проведенные исследования показали, что затраты при таком способе работы составляют приблизительно $9 на лошадиную силу в год. Преимущества данного подхода в том, что он прекрасно работает, если персонал имеет достаточно знаний, навыков, и времени для выполнения прогнозирующего технического обслуживания и ремонта. Ремонт оборудования может быть намечен постепенно и это дает вам некоторое время на выполнение мероприятий по закупке материалов, необходимых для ремонта, что уменьшает потребность в хранении большого количества запчастей. Так как техническое обслуживание и ремонт выполняется только когда это необходимо, имеется значительное увеличение в производительности.

Неудобство заключается в том, что техническое обслуживание может фактически даже увеличиться, если персонал ненадлежащим образом оценивает уровень деградации оборудования. Чтобы наблюдать развитие нездоровых тенденций по вибрации, температуре или смазке, этот метод требует средств на закупку оборудования для контроля этих параметров и обучения персонала. Альтернатива - передать эту работу квалифицированным подрядчикам, чтобы обеспечить прогнозирующее обслуживание или обслуживание по фактическому состоянию.

Если организация работает в стиле обслуживания до отказа или планово-предупредительного ремонта, управлению производством и обслуживанием необходимо перестроиться на эту новую философию, что может быть проблематично, если отделу технического обслуживания не позволяют покупать необходимое оборудование, проводить адекватное обучение персонала для овладения новыми методами, не дают времени, чтобы собрать данные или не разрешают останавливать оборудование, когда проблема идентифицирована.

Проактивное или предотвращающее обслуживание

Эта философия использует все методы прогнозирующего и профилактического обслуживания, оговоренные выше, совместно с анализом корневых причин отказа для того, чтобы не только обнаруживать и точно определять возникающие проблемы, но и гарантировать, что выполнен надлежащий монтаж и проведены наилучшие методы ремонта, включая изменение конструкции оборудования, чтобы избежать или устранить повторение проблемы.

Проведенные исследования показали, что затраты при таком способе работы составляют приблизительно $6 на лошадиную силу в год. Преимущества данного подхода в том, что он прекрасно работает, если персонал имеет достаточно знаний, навыков, и времени, чтобы выполнять все заданные действия. Как и в программе, основанной на прогнозирующем обслуживании, ремонт оборудования может быть намечен постепенным способом, но при этом должны быть сделаны дополнительные мероприятия, чтобы обеспечить усовершенствования, направленные на снижение или устранение повторного появления потенциальных проблем.

Итак, ремонт оборудования может быть намечен постепенным способом, и это дает Вам некоторое время на выполнение мероприятий по закупке материалов, необходимых для ремонта, что уменьшает потребность в большом количестве запасных частей. Так как техническое обслуживание и ремонт выполняется только когда это необходимо, и проведены замеры для полного исследования причин отказа, а затем определены способы улучшения надежности машин, то может иметь место существенное увеличение в производительности.

Неудобство в том, что этот метод требует чрезвычайно хорошо подготовленных служащих в профилактических, прогнозирующих, и предотвращающих/проактивных методах обслуживания или привлечения на эту работу квалифицированных подрядчиков, которые тесно работают с обслуживающим персоналом в стадии анализа корневых причин отказа, и затем помогают в ремонте или проектируют изменения конструкции. Для проведения таких работ также требуется приобретение оборудования и должным образом обученный персонал.

Если организация работает в стиле обслуживания до отказа или планово-предупредителного ремонта, управлению производством и обслуживанием необходимо перестроиться на эту новую философию, что может быть проблематично, если отделу технического обслуживания не позволяют покупать необходимое оборудование, проводить адекватное обучение персонала для овладения новыми методами, не дают времени, чтобы собрать данные или не разрешают останавливать оборудование, когда проблема идентифицирована, не дают времени и ресурсов для проведения анализа отказа, и затем не модифицируют узел или технологию производства для увеличения надежности.

Что делать перед восстановлением или заменой насоса
Задача эффективного распознавания проблемы и ее предотвращения требует тщательного процесса исследования. Когда происходит отказ насоса, очень заманчиво просто разобрать насос, заменить дефектные части (или насос целиком), установить новый или восстановленный агрегат, и ввести его в действие как можно быстрее. Однако, если не сделаны некоторые проверки в процессе снятия и демонтажа, будут упущены важные сведения о причине проблемы. Чтобы помочь в идентификации источника отказа, ниже приведен рекомендуемый перечень контрольных операций, которые необходимо выполнить при выводе из работы любого насоса. Фактически, не плохая идея заранее проводить многие из этих проверок на ежегодной основе.

В течение процесса демонтажа должны быть проверены следующие вещи:
1. Было ли трение защитного кожуха муфты о вал или муфту?
2. Для механически гибких соединений (например, редукторов, ленточных и цепных передач), имеется ли консистентная смазка или масло на внутренней поверхности кожуха и на фундаменте? Если есть, то исходило ли это из соединения, подшипников двигателя или насоса, или откуда-то еще?
3. Когда кожух соединения удален, нет ли на гибком соединении любых очевидных признаков аварийной ситуации? Пока не надо дотошно разбираться, только визуально осмотреть, медленно вращая вал вручную. Например, был ли нагрев в рабочем состоянии или не ослабли ли стяжные болты?
Если соединение резинового типа, нет ли трещин на каучуке или резиновой крошки на опорной плите? Если соединение типа гибкого диска, не расколоты ли пакеты дисков или не показались ли признаки циклической усталости? Имеется ли чрезмерный "люфт" в соединении?
Поворачиваются ли соединенные валы легко или, по крайней мере, проворачиваются на 360 градусов, или их очень трудно вращать, или они вращаются плавно лишь часть оборота, а затем кажутся зажатыми на остальной части оборота?
4. До демонтажа соединения, проведите измерения расцентровки валов. Не важно, какой метод или инструмент используется для этих измерений. Какое значение рассогласования с осью в mils/inch? Насос работал с небольшой (от 0.1 до 2 mils/inch), умеренной (от 2.1 до 10 mils/inch) или серьезной (10 + mils/inch) расцентровкой?
Так как хорошая программа проактивной эксплуатации требует, чтобы вы хранили отчеты о состоянии несоосности всего вращающегося оборудования вашего предприятия, сравните измеренное значение расцентровки с последним для данного агрегата. Изменилось ли оно? Если так, то насколько и что вызвало сдвиг? (легко спросить, но, обычно, совершенно трудно ответить).

Обратите внимание на резиновую пыль под гибким соединением на бетонном полу. Это плохой признак. И, между прочим, пожалуйста, НЕ используйте единый кронштейн для установки роторного оборудования на фундаменте, как показано здесь!
5. Теперь начните демонтировать гибкое соединение. Все ли болты были плотно затянуты? Есть ли отсутствующие части? Для механически гибких соединений (например, редуктора, ленточной или цепной передачи, кардана, и т.д.), - есть ли еще смазочный материал в соединении? Если есть, то выглядит ли он как новая консистентная смазка или масло, или имеет вкрапления? Если это консистентная смазка, разделилась ли она центробежно на масло и густую основу (т.е., имеется ли слой темно-коричневой или серой грязи или пыли в соединении)?
Если возможно, соскребите немного смазочного материала для анализа, затем оботрите всю консистентную смазку ветошью, смоченную растворителем, в случае необходимости. Осмотрите соединение на предмет чрезмерного износа. Если вы не уверенны, как выглядит чрезмерный износ для этого соединения, возьмите новое для видимого сравнения. Если соединение эластичного типа, - не загрубела ли резина и больше не сгибается? Не изношен ли эластичный элемент, нет ли на нем трещин?
Как долго эластичный элемент был в эксплуатации? На месте ли стопорные винты и не были ли они ослаблены? Если соединение чрезмерно изношено, его, вероятно, необходимо заменить. Используйте соответствующий съемник, чтобы удалить втулки соединения, не выбивайте их молотком. Если втулки соединения имели посадку с натягом и требуется высокая температура, чтобы удалить их, старайтесь не нагревать втулки более чем до 275 градусов F.
Если вам пришлось сделать их " вишнево-красными ", чтобы удалить, выбросьте их совсем и замените, так как вы, возможно, изменили их металлургические характеристики или термически искривили их. В некоторых случаях, втулки соединения настолько плотны или "приржавели" к валу, что они должны быть осторожно срезаны. Если видно, что втулка соединения была посажена до этого молотком, возможно, что вал был погнут. См. п.8 ниже.

На рисунке выше показано соединение после демонтажа. Этот агрегат работал с расцентровкой 20.5 mils/inch приблизительно 4 месяца. Резиновая прокладка уже менялась один раз, но механики не потрудились провести центровку.
6. Визуально осмотрите насос на предмет очевидных проблем, связанных с ослаблением лап, ослаблением болтов на корпусе насоса, треснувшего корпуса, низкого уровня смазочного материала, ослаблением блоков подкладок или отсутствием подкладок, негерметичностью механических уплотнений, негерметичностью масляных уплотнений, или изменением цвета вала.
7. Определить, имеется ли чрезмерный "люфт" вала. Это довольно просто сделать и это поможет вам выявить потенциальные проблемы подшипников насоса или привода. Присоедините устройство центровки на вал привода, поверните поперек соединения (сцепленного или расцепленного) и установите индикатор на вершине вала насоса втулки соединения, обнулив показания. Поднимите вал снизу и наблюдайте за показаниями индикатора.
Если вал насоса установлен на подшипниках качения, вы не должны видеть перемещение больше чем 1mil (конечно, если вы используете слишком много силы при подъеме вала, то, в таком случае, возможно эластично изогнуть вал, что неверно покажет вам дефект сборки). Если насос установлен на подшипниках скольжения, перемещение вала должно быть в диапазоне радиального зазора подшипника.
8. Проверьте чрезмерное биение вала или втулки соединения. Это выполняется установкой стрелочного индикатора на поверхности вала или втулке соединения с помощью специального крепления или на магните, и медленным вращением вала, с наблюдением за показаниями индикатора. Эмпирическое правило для чрезмерного радиального биения следующее: не более, чем 4 mils Абсолютного Номинального Биения (TIR) для машин до 1800 оборотов в минуту, 2 mils TIR для машин, работающих от 1800 до 3600 оборотов в минуту, и меньше чем 2 mils TIR для оборудования, работающего более чем 3600 оборотов в минуту.
Если биение превышает эти уровни, должен быть выполнен ряд проверок радиального биения в различных точках на валу и втулке соединения, чтобы определить, было ли отверстие втулки соединения расточено не по центру, под углом, переточено или погнут вал. Помните, может быть превосходная центровка валов и ужасное биение, также как слабое биение и ужасная расцентровка.
9. Определите, нет ли чрезмерного напряжения трубной обвязки насоса. Есть несколько способов определить это. Один путь состоит в том, чтобы закрепить крепление штанги индикаторов на валу привода, провести штангу за пределы соединения (сцепленное или расцепленное) и разместить один стрелочный индикатор поверх вала насоса, другой сбоку, обнулив при этом показания индикаторов. Поочередно ослабляя анкерные болты насоса, проследите за индикаторами. Если вал насоса не сдвигается больше чем 5 mils в вертикальном или поперечном направлении, то, вероятно, чрезмерного напряжения обвязки насоса нет.
Если насос сдвигается на большее расстояние, то вам следует внимательно осмотреть соответствующее крепление обвязки на всасывании и/или нагнетании, чтобы снизить или устранить напряжение. Если перемещение серьезно (т.е. 20 и больше mils в любом направлении) вам, вероятно, к сожалению, придется разобрать и вновь подогнать обвязку.
10. Отсоедините обвязку и сделайте проверку на наличие чрезмерной "мягкой лапы". Наличие мягкой лапы может быть довольно легко обнаружено, используя магнитные основания и стрелочные индикаторы, помещенные около каждого затянутого анкерного болта. Последовательно ослабляя каждый болт, можно увидеть, поднимается ли или понижается основание.
Если наблюдается перемещение больше чем 2 mils хотя бы на одной лапе, необходимо дальнейшее исследование. Величина подъема (или опускания), показанная стрелочным индикатором, - только указание, что проблема существует, но не обязательно указание того, как мягкая лапа должна быть устранена. Проверка мягкой лапы может также быть проведена с помощью почти любой системы для выверки валов, установив набор средств на валах, и обнулив показания в 12 часовом положении, по очереди ослабляя анкерные болты, зафиксируйте любые изменения, происходящие при ослаблении болтов.
Опять же, величина подъема (или опускания), показанная системой выверки валов, - только указание, что проблема существует и - не всегда указание того, как мягкая лапа должна быть исправлена. Как правило, насосы приводятся в движение двигателями и персонал, который устанавливает и проводит центровку этой системы, часто называет двигатель подвижной машиной в процессе выравнивания, и мягкая лапа часто исправляется на двигателях, а, так как насос был назван стационарной машиной, неверно предполагается, что у него проблемы мягкой лапы не существует. Знайте, что мягкая лапа на насосах может быть столь же серьезна, как на любой другой части вращающегося оборудования.
Вышеупомянутые десять "пред-демонтажных" шагов могут дать вам ценную информацию относительно источника проблемы с насосом, который вы выводите в капитальный ремонт или собираетесь заменять. Обслуживание, основанное на проактивной / прогнозирующей программе, требует, чтобы вы полностью исследовали каждый отказ для определения корневой причины проблемы. Также необходимо предпринимать шаги, чтобы предотвратить повторение проблемы.
Иногда ни один из шагов, перечисленных выше, не указывает на проблему, но часто один или несколько проведенных этапов проверки насоса могут привести вас к источнику неисправности и снабдить вас ценной информацией, о том, как предотвратить повторные отказы. Это может занять некоторое время, но оно будет потрачено не напрасно.

Natalia Popova | 19.04.2018

Чем быстрее компания внедрит в работу с клиентами формат проактивного сервиса, тем больше у нее шансов выжить. Об этом FashionUnited рассказала Елена Столярская, эксперт Fashion Consulting Group по сервису, создатель Luxury Training Academy в Mercury, автор интенсивного курса «Сервис класса luxe».

Елена, расскажите, пожалуйста, для чего организовывалась Luxury Training Academy в компании Mercury, как все было устроено?

Когда 6 лет назад я пришла в компанию Mercury, там уже существовала система обучения, профессиональная и структурированная. Она включала в себя обучение всех сотрудников бутиков, от продавцов до директоров. Безусловно, большое внимание уделялось обучению продавцов, навыкам их работы с клиентами, технологии продаж. Компания уже тогда была лидером по уровню качества обслуживания клиентов. Но менялся рынок, менялись требования клиентов. И в определенный момент стало понятно, что знаний технологий продаж стало недостаточно. Luxury - сегмент особенный, клиенты особенные, планка их требований к сервису класса Luxe постоянно растет. Тогда мы провели глубокий анализ потребностей рынка, клиентов, изучили опыт и методы работы с клиентами ведущих брендов люксового сегмента, самых известных бутиков Европы и мира. Мы приглашали иностранных специалистов, которые делились с нами этим опытом. И в итоге пришли к тому, что стали говорить об обучении не только технике продаж, но и, собственно, сервису высокого класса. Так родилась концепция Luxury Training Academy.

Пожалуйста, поясните, чем отличается техника продаж от сервиса.

Техника продаж — это стандартные этапы продаж, некий список действий, которые продавец должен выполнять: как подготовиться к встрече клиента, как установить с ним контакт, с каких фраз начинать общение, что говорить в процессе работы с клиентом, для завершения покупки, как говорить, как перемещаться по залу, какие вопросы задавать, как презентовать товар и так далее. Это абсолютно технологичный момент, и в том или ином виде этому обучали в любом магазине. Выполнение этих техник можно легко оценить по чек-листу работы продавца.

Тайные клиенты несколько лет назад оценивали именно этот список действий: что сделано и что не сделано, улыбнулись ли продавцы, предложили ли дополнительный товар и так далее. Удивительно, но вспомните, еще не так давно приветливо поздоровавшийся, внимательный продавец был большой редкостью, исключением. Но с каждым годом ожидания и уровень требований клиентов становились выше. И когда техника продаж стала привычным стандартом, клиенту этого стало мало. По оценкам и отзывам тайных клиентов мы видели следующую картину: они говорили, что все этапы продажи были выполнены, но этого было недостаточно. Многие отмечали, что им чего-то не хватило: человеческого внимания, интереса к ним самим, их потребностям, а продавцы работали только по запросу, не проявляя никакой инициативы. И тогда мы поняли, что стало важно не то, что ты делаешь, а то, как ты это делаешь. И что обычными технологиями теперь уже никого не удивишь.

Приведу пример из сферы гостеприимства. Определенный уровень обслуживания, сервиса, вне зависимости от количества звезд отеля, стал нормой. И то, к чему стремятся и чего добиваются от своих сотрудников управляющие отелем — чистота, порядок, четкое функционирование всех систем, отлаженные процессы, быстрота и вежливость в обслуживании клиентов, никто уже не замечает, потому что это стало ожидаемым стандартом. Удивить и порадовать клиентов сейчас может то, что они получают сверх своих ожиданий, того, за что они заплатили деньги. И это, как правило, не материальные истории, а эмоциональные, связанные с вниманием к клиенту. Теперь важно суметь превзойти ожидания потребителя, предлагая сервис, ценность которого была бы условно дороже, чем то, за что человек реально в итоге платит. И очевидно, что персонал надо учить не только функциональной части, но и эмоциональной составляющей, выстраиванию долгосрочных отношений с клиентом. Мы наблюдали за работой «звездных» продавцов, анализировали причины их успешности. Встречая своих клиентов, работая с ними, меньше всего они говорят с ними о вещах. Они говорят с клиентами о них самих, их желаниях, настроении, ощущениях. В процессе общения возникает доверительная атмосфера, клиент видит перед собой не только профессионала, но и друга, которому он интересен. Таким образом, взяв за основу опыт профессионалов и учтя все пожелания наших клиентов, мы построили систему максимально персонализированного клиентского сервиса. Эта система - основа лояльности и долгосрочных отношений с клиентами. Своеобразный такой CRM с человеческим лицом.

Что же дала такая система обучения бутикам Mercury?

Основное преимущество - высочайший уровень сервиса. В бутиках не смотрят на входящих посетителей оценивающе. Мы все прекрасно знаем, как некомфортно заходить в некоторые бутики, потому что продавцы сразу же начинают «сканировать» твой внешний вид - обувь, сумку, часы, чтобы понять, сколько денег ты сможешь потратить. Мы поставили перед собой задачу максимально уйти от этого некомфортного для клиента ощущения и полностью переформатировать сознание продавцов. Посыл такой: все клиенты — гости, и главная задача - познакомить их с брендом, влюбить в коллекцию, вне зависимости от того, захотят ли они сейчас что-то купить или нет. Грубо говоря, основная цель — вынуть руки из кошелька клиента. И именно тогда он захочет у вас остаться. Ведь большинство клиентов приходят в магазин, не зная, что конкретно они хотят.

Вот как вы думаете, зачем люди идут в магазин одежды? Вы удивитесь, но только 20 проц людей, заходя в магазин, четко знают, чего они хотят. Это те, кто приходит, чтобы купить подарки или вещь для какого-то события. С такими клиентами, как правило легче установить контакт, так как они сразу говорят, чего хотят. А остальные 80 проц приходят без конкретного запроса, и причины бывают разные: у них хорошее или плохое настроение, хочется порадовать себя, приятно провести время и так далее. Именно поэтому самое ужасное, что можно спросить у такого человека, это «Вы что-то конкретное ищете?». Потому что этот человек пришел в магазин за эмоциями, а не за вещами. И у него просто нет ответа на этот вопрос.

Правильно ли мы понимаем, что все перечисленное вами можно отнести не только к люксовому сегменту? А какие есть особенности, характерные только для премиальных магазинов?

Люкс — это некая ритуальность. Все в деталях и мелочах: как демонстрируются сумки, одежда, обувь, украшения, как работают в примерочной с клиентом, как подается кофе и так далее. В работу продавцов мы начали добавлять такие моменты, когда поняли, что должно быть что-то, отличающее люкс от остальных сегментов. Здесь также важна отлаженная командная работа. У продавца всегда должен быть ассистент. У клиента должно быть ощущение, что продавец занимается только им. По сути, он не продавец, а персональный консультант, стилист, даже психолог. Это все для того, чтобы был персональный контакт с клиентом и было проще понять, что именно ему подобрать и в чем он нуждается, даже если он сам об этом не знает.

Главное отличие люксовых магазинов от остальных сегментов в том, что заходя в бутик, человек начинает ощущать, что все вращается вокруг него и все «работает как часы». Это значит, что покупателю не нужно озвучивать свои желания или потребности, достаточно взгляда или движения, чтобы ему принесли или показали именно то, что ему нужно. Консультант умеет предугадывать желания клиента. Он искренне интересуется тем, что важно для клиента, критериями его выбора, чтобы подобрать именно то, что нужно. Когда консультант приносит вещи, он приносит не только тот размер, который просил клиент, но и размер до и размер после, плюс какие-то альтернативные модели. Он продает не отдельную вещь, он продает образ. Предлагает идеи различных образов для различных ситуаций. Он знает и помнит постоянных клиентов, их вкусы, привычки, предпочтения, знает, какой кофе они любят, как зовут их детей и так далее. Совокупность всего перечисленного создает ощущение волшебности люкса. Это так называемая «надстройка» над стандартными техниками продаж.

Перечислите основные пункты этой «надстройки».

Говоря об этом, надо понимать, что люкс строится на трех основных аспектах: профессиональном, человеческом и эстетическом. Их баланс создает общее впечатление. Если говорим про профессиональный аспект, это значит, что продавец должен быть экспертом в своем деле. Если он работает в fashion, то быть в курсе модных тенденций, знать все о брендах, которые представлены не только в магазине, где он работает, но и в магазинах конкурентов, понимать и объяснять дизайнерские концепции, знать состав материала и его свойства, иметь хороший вкус и навыки стилиста. Ответа «я не знаю» не должно быть в его речи.

В процессе обслуживания существует опасность делать акцент только на одном аспекте обслуживания в ущерб двум остальным. И чаще всего основное внимание уделяется именно профессиональному аспекту, так как он напрямую связан с эффективностью. Но клиент будет вас оценивать по двум следующим аспектам, так как они связаны с эмоциями. А именно эмоции и впечатления человек запоминает лучше всего.

Человеческий аспект означает умение выстраивать доверительные отношения. Для любого из нас есть один человек, о котором больше всего хочется говорить или слушать - это он сам. Клиенту важно видеть особенное отношение к себе. Знать, что его помнят, ждут, как дорогого гостя, здесь ему рады. Это самый важный аспект, потому что он формирует привязанность человека, его лояльность к вашему бутику, к вам. Приведу пример. Постоянная клиентка Dolce&Gabbana рассказывает, придя в бутик: «Все лето провела в Италии. Заезжала в Милан, заходила в D&G, ребенок брюки порвал, купила ему там новые». Лето, Милан, сейл, бутики… Логичный вопрос: «А себе что-нибудь купили?». Ответ: «А зачем? Я вот к вам приехала обновить гардероб, мне тут комфортнее и приятнее!». И все понимают, почему. Здесь ее все знают, ей рады, слушают рассказы про отдых, сына, в курсе всех ее предпочтений, знают, что она любит, что ей идет и т.д. И она готова платить за это. Потому что роскошь начинается тогда, когда эмоциональная составляющая оказывается сильнее прагматичной.

Кажется, что все очевидно, но до сих пор навык выстраивать доверительные человеческие отношения очень мало используется в бизнесе. Начните по-новому общаться с клиентами, говорите с ними о них, покажите искренний интерес, и это может стать вашим серьезным конкурентным преимуществом.

Третий аспект - эстетика. Она является особенной чертой для мира роскоши. В люксе все, что окружает покупателя, должно быть красиво и элегантно. Здесь важно не упустить ни одной мелочи. Внешний вид продавца, его прическа, обувь, чистота витрин, зеркал, запахи, посуда, в которой подаются напитки - все должно быть идеально с точки зрения эстетики. Именно по этим мелочам создается общая картина, представление о месте. И именно мелочь может убить все впечатление и атмосферу люкса. Факт: если из 10 сотрудников, находящихся в зале, у 9 будет идеально чистая обувь, а у одного - нет, то именно на него обратит внимание клиент. И будет рассказывать потом, что у вас все сотрудники ходят в грязной обуви. Важно всегда помнить об этом и тщательно следить за тем, что вас окружает.

А почему вы считаете, что сегодня так важен сервис и важно работать «не по запросу», как вы говорите?

Так называемая «работа по запросу» была возможна тогда, когда шел большой поток клиентов. Эти времена, увы, прошли. Важно с каждым клиентом работать как с единственным и очень значимым для вас. И вот тогда на первый план выходит проактивный сервис.

Девиз сегодняшнего дня: «Вращайте свой мир вокруг клиента и больше клиентов будет вращаться вокруг вас».

На самом деле, это относится ко всем сферам деятельности. И чем быстрее компания перестроится и внедрит в работу с клиентами формат проактивного сервиса, тем больше у нее шансов выжить. Даже если сейчас есть поток клиентов, он может закончиться в один момент. Сегодня варианты совершения покупок настолько разнообразны и многочисленны, что эксклюзива ни в товарах, ни в услугах фактически нет. Предложения намного превосходят спрос. Теперь покупатель перед походом в магазин или в салон делает мини-исследование. И когда он, например, по каким-то причинам выбрал именно вас, вы должны приложить максимум усилий, чтобы он к вам вернулся. И это можно сделать только при помощи сервиса. Такого, который запомнится. О котором клиент будет рассказывать своим друзьям и коллегам.

«Сервис класса luxe» - это история не только о люксе сейчас? На кого рассчитан ваш курс в Fashion Consulting Group?

Если говорить о курсе, то он будет актуален для любой компании, напрямую работающей с клиентами. Он для тех, кто хочет, чтобы его бизнес был конкурентоспособен в современных условиях рынка.

В первом блоке мы разбираем суть клиентского сервиса. Во втором учим, как превзойти ожидания клиента, а также отличаться от своих конкурентов и быть на полшага впереди за счет уникальных и неповторимых решений. В третьем блоке учим выстраивать долгосрочные отношения: например, как звонить и писать клиенту, чтобы звонки и сообщения воспринимались позитивно и были эффективными. Четвертый блок посвящен работе с жалобами и рекламациями, и в принципе с недовольными и агрессивными клиентами. Очень актуальный блок с учетом того, что в настоящий момент мы живем в состоянии повышенной тревожности, что делает людей более агрессивными. Мы обсудим, как обезопасить себя в конфликтных ситуациях, как корректно выходить из них, как не брать на себя негатив, и, в то же время, — как сохранить клиента. И пятый блок - это работа с клиентами различных психотипов, очень важный момент. Это абсолютно прикладной рабочий инструмент, который был разработан специально для бизнеса, Он позволяет максимально быстро подстроиться под клиента, быть с ним «на одной волне», помогает выстраивать долгосрочные отношения, исходя из личностных особенностей клиента.

Фото предоставлены Fashion Consulting Group

1.1. Система технического обслуживания и ремонтов оборудования предприятия

Под системой ТОиР подразумевается совокупность взаимосвязанных средств, документации и исполнителей, необходимых для поддержания и восстановления качества изделий, входящих в эту систему .

В качестве целей системы ТОиР определены следующие :

поддержание оборудования в работоспособном состоянии в течение всего срока эксплуатации;
обеспечение надёжной работы оборудования;
обеспечение производительности и качества выпускаемой продукции;
выполнение требований по охране труда и защите окружающей природной среды.

Организация системы ТОиР предприятия осуществляется на основе принятия (явным образом или в соответствии со сложившейся практикой) решений по следующим фундаментальным вопросам ():

выбор стратегии ТОиР оборудования;
определение способа организации ремонтного обслуживания производства;
разработка критериев оценки эффективности ремонтного обслуживания производства.

Рисунок 1.1 – Фундаментальные вопросы при организации системы ТОиР

1.2. Стратегии технического обслуживания и ремонтов оборудования

Под стратегией ТОиР подразумевается обобщающая модель действий, необходимых для достижения поставленных целей путём координации и распределения соответствующих ресурсов предприятия . По существу, стратегия ТОиР есть набор правил для принятия решений, которыми ремонтная служба (РС) предприятия руководствуется в своей деятельности по обеспечению работоспособности оборудования.

Краткая характеристика основных стратегий ТОиР приведена в .

Таблица 1.1 – Краткая характеристика основных стратегий ТОиР

*Модель информационного обеспечения*	*Характер осуществляемых мероприятий*
*Модель информационного обеспечения*	РЕАКТИВНЫЕ	ПРЕВЕНТИВНЫЕ
СТОХАСТИЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ (на основе вероятностных, статистических показателей)	I. Эксплуатация до отказа: * максимальное использование ресурса оборудования; + минимальные затраты на содержание РС; – отказы и затраты по ликвидации аварий велики и непредсказуемы.	II. Планово-предупредительные ремонты (ППР): * фиксированная вероятность аварийных отказов; + наилучшее условия для планирования ТОиР; – значительные затраты на ТОиР из-за замены работоспособных узлов и деталей.
ДЕТЕРМИНИРОВАННАЯ МОДЕЛЬ (на основе сведений о фактическом техническом состоянии (ТС) оборудования)	III. По ТС: * информационное обеспечение процесса принятия решений о ТОиР; + близкое к полному использование ресурса оборудования; – низкая эффективность при долгосрочном планировании ресурсов;	IV. Проактивная: * активное упреждающее воздействие на ТС оборудования; + увеличение срока службы оборудования; + урациональный выбор времени, видов и объёмов ТОиР;
	+ минимальная вероятность аварийных отказов; – высокие требования к культуре труда и квалификации персонала.

Под реактивными подразумеваются стратегии ТОиР, необходимость ремонтных воздействий в которых обуславливается наступлением некоторого критического в рамках этой стратегии события (отказа, достижения предельных величин регламентируемых параметров). Превентивные стратегии ТОиР направлены на предупреждение возникновения критического события и характеризуются возможностью осуществления предварительного планирования и подготовки ТОиР (заказ ремонтных бригад, материально-технического обеспечения) в противоположность реактивным стратегиям, когда необходимость проведения ТОиР, а, соответственно, и обеспечение их подготовки, до наступления критического события непредсказуемы.

Исторически первой (как наименее требовательная к уровню организации и культуры труда) сложилась стратегия эксплуатации до отказа , которая подразумевает осуществление операций по ТОиР оборудования по достижению критического состояния, которое, как правило, характеризуется невозможностью выполнения заданных функций, то есть утратой работоспособности. К основным достоинствам данной стратегии ТОиР следует отнести наибольшую длительность межремонтного периода, соответствующую сроку службы оборудования, и минимальные затраты на содержание ремонтной службы, доминирующей функцией которой в этом случае становится восстановление работоспособности оборудования после выхода его из строя. С другой стороны, отсутствие возможности планирования ресурсов (финансовых, временных, рабочей силы и прочих), необходимых для выполнения ТОиР, приводит к значительному увеличению продолжительности последних и к повышенным издержкам на ликвидацию аварий, в том числе к потерям производства. Создание складских запасов товарно-материальных ценностей, как правило, не является удовлетворительным решением, поскольку влечёт за собой снижение ликвидности предприятия. Объём таких запасов в ряде случаев (особенно в отраслях, где используется уникальное единичное оборудование) превышает экономически обоснованные пределы. Несмотря на указанные недостатки, в случае недорого резервируемого, а также типового оборудования, отказ которого не оказывает критического влияния на технологический процесс, не представляет опасность для окружающей среды, здоровья и жизни человека , данная стратегия успешно применяется и поныне.

В первой половине ХХ века с ростом серийности производства и повышением производительности промышленных предприятий потери в результате отказов оборудования приобрели критическое значение. На смену стратегии эксплуатации до отказа пришла стратегия ППР или ремонтов по регламенту , подразумевающая превентивные ТОиР на основании статистических сведений о сроке службы оборудования. Снижение количества аварийных отказов относится к основным достоинствам данной стратегии, хотя вероятность их возникновения не исключается полностью, а фиксируется в задаваемых пределах. Стратегия ППР обеспечивает наилучшие условия для планирования ресурсов, “однако основной недостаток ППР перевешивает все его достоинства, он заключается в проведении ремонтов фактически исправного оборудования, а также принудительной замене деталей независимо от их остаточного ресурса (в сложном оборудовании разница ресурсов отдельных деталей может достигать 500%). Все это приводит к неоправданному росту эксплуатационных затрат. В недостатки ППР также нужно отнести снижение остаточного ресурса оборудования и увеличение вероятности отказа при вводе в работу после ремонта” . Данная стратегия обеспечила наилучшую интеграцию в рамках плановой экономики и позволила устранить ряд недостатков исторически сложившейся ранее стратегии эксплуатации до отказа. Более полное использование ресурса оборудования достигалось за счёт снижения вероятности повреждения деталей с потенциально большим ресурсом , что могло иметь место при выходе из строя элементов, определявших срок службы оборудования в целом при эксплуатации до отказа. В настоящее время стратегия ППР продолжает использоваться на многих предприятиях, в первую очередь, для ответственного оборудования и оборудования, выход которого из строя может представлять опасность для окружающей среды, здоровья и жизни человека. В остальных случаях стратегия ППР применяется зачастую только декларативно, что обусловлено возросшими требованиями к эффективности системы ТОиР предприятия в условиях рыночной экономики.

На границе 70-80-ых годов ХХ века в ремонтном обслуживании производства нашла применение мобильная и переносная виброизмерительная аппаратура, позволяющая осуществлять вибромониторинг оборудования на основе частотного анализа. В то же время происходило ускоренное развитие теории надёжности и исследований в области эксплуатационных свойств оборудования. Всё это предопределило возникновение новой научно-прикладной области знаний – технической диагностики , достижения которой были использованы как основание для реализации стратегии ТОиР по ТС . В первую очередь, стратегия ТОиР по ТС направлена на устранение недостатков истрически предшествовавшей ей стратегии ППР, а именно на снижение количества необоснованных ремонтных воздействий с целью максимального использования ресурса оборудования . При применении данной стратегии за счёт мониторинга ТС вероятность аварийных отказов оборудования сводится к возможному минимуму. Девиз данной стратегии звучит так: “Оборудование должно быть остановлено на ремонт за мгновение до предполагаемого выхода из строя” . Уменьшение затрат на ТОиР оборудования, минимизация количества неплановых отказов, снижение числа плановых простоев, обусловленных монтажно-сборочными операциями, – неоспоримые преимущества, которые сопровождают внедрение стратегии ТОиР по ТС. Стратегия ТОиР по ТС выдвинула новые требования к уровню культуры труда. В рамках ремонтных служб и контролирующих органов выделяются подразделения технической диагностики, увеличивается значение личного профессионализма, квалификации и опыта рабочих, руководителей и специалистов. С другой стороны, поскольку регламентация ТОиР обуславливается стохастическим фактором – фактическим ТС оборудования – снижается эффективность долгосрочного планирования ресурсов (ориентировочный срок предупреждения отказов, а значит и планирования проведения ТОиР в случае использования средств технической диагностики преимущественно не превышает двух-трёх месяцев).

С целью обеспечения высоких показателей работоспособности оборудования промышленных предприятий в последнее время всё большую популярность приобретает проактивная стратегия ТОиР. Анализ, проведенный в работе , позволяет определить проактивную стратегию ТОиР как наиболее эффективную и целесообразную для внедрения в современных экономических условиях. Проактивная стратегия объединяет в себе достоинства превентивных ремонтных воздействий системы ППР и информационное обеспечение процесса принятия решений, характерное для ТОиР по ТС оборудования.

1.3. Проактивная стратегия технического обслуживания и ремонтов оборудования

Сущность проактивной стратегии ТОиР оборудования заключается в выполнении необходимых ремонтных воздействий, направленных на снижение скорости развития или устранение неисправностей, которые выявлены на основе сведений о фактическом ТС оборудования.

Теоретические основы проактивной стратегии ТОиР оборудования постулируют, что изначально все виды неисправностей присутствуют в зачаточном или явном виде во всех пускаемых в эксплуатацию машинах. Различные факторы, сопровождающие эксплуатацию (проектные и непроектные нагрузки, воздействие факторов окружающей среды и близлежащего оборудования, условия эксплуатации, проведения ТОиР и прочие), в той или иной мере приводят к развитию различных видов неисправностей. Определяющее воздействие совокупности факторов вызывает ускоренное развитие одной или нескольких неисправностей, которые становятся детерминирующими по отношению к работоспособности машины. Выбирая ремонтные воздействия таким образом, чтобы уменьшить влияние определяющих факторов, можно снизить скорость развития неисправностей, поддерживая работоспособное состояние машины. Рациональный выбор и качественная реализация этих и только этих ремонтных воздействий является задачей РС.

Проактивная стратегия ТОиР () базируется на оценке ТС оборудования , которая может осуществляться следующими методами:

мониторинг технологических параметров;
визуальный осмотр;
контроль температуры;
акустическая и вибрационная диагностика;
обследование с применением методов неразрушающего контроля (магнитного, электрического, вихретокового, радиоволнового, теплового, оптического, радиационного, ультразвукового, контроля проникающими веществами).

Рисунок 1.2 – Ремонтное обслуживание оборудования в рамках проактивной стратегии ТОиР

Основанием для принятия решения о необходимости выполнения ремонтного воздействия является ситуация, когда ТС одного элемента (детали, узла, механизма) оборудования приводит к ухудшению ТС смежных (пространственно и/или функционально) элементов.

Перечень возможных ремонтных воздействий :

уход за оборудованием (уборка, очистка, противокоррозионная обработка);
регулировка, настройка, наладка (центровка, балансировка);
обеспечение соединений (восстановление целостности сварных швов, затяжка резьбовых соединений);
смазывание поверхностей трения;
замена быстроизнашивающихся деталей;
восстановление или замена базовых деталей, в том числе корпусных.

Ремонтные воздействия осуществляются в рамках следующих групп мероприятий по ТОиР оборудования :

Профилактическое техническое обслуживание – комплекс мероприятий, проводимых периодически, которые направлены на предупреждение или снижение скорости развития дефектов путём обеспечения проектных условий взаимодействия узлов оборудования (очистка от технологических отходов, продуктов износа, коррозии, осадков, отложений и прочие; удаление пыли, грязи, масла, шлака, окалины, просыпи сырья, мусора и прочие; доливка, дозаправка рабочих жидкостей, досыпка, замена расходных материалов; замена или восстановление сменного оборудования и другие).
Корректирующее техническое обслуживание – комплекс мероприятий, проводимых по необходимости, которые направлены на предупреждение или снижение скорости развития дефектов путём обеспечения проектных условий взаимодействия узлов оборудования (регулировка и наладка оборудования, в том числе центровка, балансировка; восстановление соединений деталей, обеспечение целостности металлоконструкций и трубопроводов; восстановление покрытий, окраски и другие).
Прогностическое техническое обслуживание – комплекс мероприятий, направленных на установление фактического ТС оборудования с целью прогнозирования его изменения в процессе дальнейшей эксплуатации и выявления наиболее целесообразного момента применения и требуемых видов ремонтных воздействий (измерение технических и технологических параметров, отбор проб; контроль, испытание, проверка режимов работы оборудования; контроль ТС оборудования, в том числе методами технической диагностики; дефектоскопия методами неразрушающего контроля; технический осмотр оборудования, освидетельствование, обследование, ревизия и другие).
Текущий ремонт – комплекс мероприятий, направленных на обеспечение работоспособности оборудования путём замены или восстановления отдельных его узлов, не являющихся базовыми, кроме сменного оборудования.
Капитальный ремонт – комплекс мероприятий, направленных на обеспечение работоспособности оборудования путём замены или восстановления базовых его узлов и деталей.

Выбор проактивной стратегии ТОиР позволяет обеспечить :

увеличение срока службы оборудования за счёт снижения скорости развития или устранения зарождающихся неисправностей на начальной стадии их возникновения;
исключение вторичных повреждений элементов оборудования, вызванных выходом из строя смежных (пространственно и/или функционально) элементов;
обоснование и выполнение только необходимых ремонтных воздействий, что уменьшает затраты и нагрузку на РС, а также снижает вероятность возникновения отказов, вызванных ошибками монтажа и вмешательством в функционирование работоспособного оборудования;
сокращение затрат на ремонтное обслуживание производства, обусловленное изменением структуры ТОиР в пользу увеличения количества недорогостоящих профилактических воздействий вместо затратных ремонтных операций (замена, восстановление);
рациональный выбор времени, видов и объёмов ТОиР вследствие ранних сроков предупреждения возникновения неисправностей при использовании методов и средств технической диагностики и неразрушающего контроля;
снижение вероятности аварийных отказов, обусловленных неудовлетворительным ТС оборудования;
повышение коэффициента готовности оборудования, что обеспечивает возможность увеличения объёмов производства и снижения себестоимости продукции;
формирование доверия к производителю со стороны потребителя за счёт своевременного выполнения договорных обязательств и улучшения качества продукции как комплексный результат повышения культуры труда.

1.4. Способы организации ремонтного обслуживания производства

Способ организации ремонтного обслуживания производства обусловливает структуру РС предприятия, что оказывает непосредственное влияние на эффективность системы ТОиР в целом.

Классические способы организации РС характеризуются диапазоном форм от децентрализованной к централизованной, которые отличаются степенью концентрации управления силами и средствами в рамках единой специализированной структуры на предприятии ().

Рисунок 1.3 – Классические способы организации ремонтного обслуживания производства

Способ организации ремонтного обслуживания, характеризующийся распределением сил и средств РС между производственными подразделениями предприятия, называется децентрализованным .

Централизованная организация РС подразумевает наличие специализированной структуры в составе предприятия, на которую возложен весь объём функций по ТОиР оборудования производственных и вспомогательных подразделений, а также несущей всю полноту ответственности за обеспечение работоспособности оборудования.

Способ построения РС на основе широкого диапазона промежуточных форм, отличающихся различной степенью централизации, называется смешанным .

Наиболее распространёнными на отечественных предприятиях являются смешанные формы организации РС, в то время как зарубежная практика свидетельствует о высокой эффективности централизованных форм ТОиР оборудования , в том числе построения системы ТОиР на основе альтернативных способов организации РС.

Альтернативные способы организации ремонтного обслуживания производства () подразумевают привлечение внешних ресурсов (сил и средств) для обеспечения и выполнения ТОиР оборудования предприятия. В зависимости от степени использования ресурсов внешних предприятий и передачи им соответствующей ответственности за обеспечение работоспособности оборудования различают подрядный и сервисный способы выполнения работ по ТОиР.

Рисунок 1.4 – Альтернативные способы организации ремонтного обслуживания производства

Для обеспечения требуемого уровня результативности системы ТОиР оборудования распространено совместное использование классических и альтернативных способов организации ремонтного обслуживания производства на предприятии.

1.5. Критерии оценки эффективности ремонтного обслуживания производства

Оценка эффективности ремонтного обслуживания производства выполняется на основании критериев, принятых на предприятии. Действенная система критериев позволяет осуществлять анализ не только фактической результативности имеющейся системы ТОиР, но и оперативно выявлять её недостатки, определять пути дальнейшего совершенствования и развития.

Различают технические и экономические подходы к оценке эффективности РС предприятия. Технические подходы отличаются преимущественной направленностью на оценку критериев, характеризующих работоспособность оборудования, возможность его использования для реализации заданного технологического процесса. Экономические подходы позволяют выполнять оценку результативности РС путём сопоставления затрат на ТОиР и потерь производства, обусловленных ТС оборудования.

В настоящее время вопрос обобщённой технико-экономической оценки эффективности ремонтного обслуживания производства, которая бы позволяла выполнять комплексный анализ результативности системы ТОиР оборудования, следует отнести к разряду проработанных недостаточно, что оставляет предприятиям простор для выработки собственных подходов к его решению. Указанное, например, предпринято в работах [ , ].

Необходимо отдельно обратить внимание на распространённую ошибку. Для оценки эффективности системы ТОиР недопустимо использование критериев, характеризующих деятельность, осуществляемую РС (объёмы выполняемых работ: в количественных, временных, натуральных, стоимостных и прочих подобных показателях). Интенсивность выполнения ремонтных работ зачастую не свидетельствует о достижении основной цели ремонтного обслуживания производства – обеспечения работоспособности оборудования. Оценка эффективности системы должна выполняться на основании внешних, а не внутренних показателей её работы.

Только действенная методика оценки эффективности ремонтного обслуживания производства позволяет качественно выполнить анализ системы ТОиР, результативности деятельности РС, обеспечить информационное сопровождение процесса принятия решений.

1.6. Аварийность

Аварии промышленного оборудования приводят к прерыванию технологического процесса, что сопровождается неминуемыми материальными потерями, а также может являться причиной техногенных катастроф и гибели людей. Обеспечение работоспособности оборудования с переходом от устранения следствий аварий к предупреждению их причин является основной задачей РС предприятия.

Для оценки аварийности оборудования могут быть выбраны эксплуатационные (суммарное время простоев) или экономические (потери производства, стоимость ликвидации аварий) показатели. При этом в общем случае для предприятия целесообразно оценивать не абсолютные величины, а скорее динамику изменения выбранных параметров во времени.

С другой стороны интерес может представлять сравнительный анализ взвешенных показателей аварийности (предположим, суммы потерь производства и стоимости ликвидации аварий за некоторый референтный период, отнесённой к сумме затрат на ТОиР оборудования) предприятий отрасли для выявления наиболее эффективных форм организации и методов совершенствования РС.

Оценка показателей аварийности может быть успешно использована как индикатор эффективности мероприятий по реформированию РС, для оценки внедряемых технических и организационных решений. На основе сравнения экономических потерь от аварий и средств, выделяемых на финансирование РС, могут быть установлены их оптимальные объёмы. То же справедливо и для оценки численности ремонтного персонала.

Положения и системы, определяющие порядок расследования аварий на промышленных предприятиях, как правило, разрабатываются на основании «Порядка расследования и учёта несчастных случаев, профзаболеваний и аварий на производстве», утверждённого постановлением Кабинета министров Украины №1112 от 25.08.2004г. Однако часто нерешённой остаётся главная задача. Речь идёт о полноценном и эффективном использовании полученной в ходе расследования информации, причём не столько для устранения, сколько для предотвращения последующих аварий на том же или однотипном оборудовании.

Расследование аварии подразумевает поэтапное решение следующей последовательности задач:

Сбор фактической информации о происшествии и оперативных действиях персонала, визуальный осмотр места и объекта аварии.
Изучение технологических и технических характеристик объекта аварии.
Анализ истории объекта (аналогичных аварий, проведенных работ по техническому обслуживанию и ремонтам).
Формирование рабочей гипотезы , проведение дополнительных исследований по необходимости (если дополнительные исследования опровергают гипотезу, выдвигается новая, достоверность которой подвергается проверке).
Определение причин аварии, сопутствовавших ей технических факторов, виновных (развитие подтверждённой рабочей гипотезы).
Разработка противоаварийных мероприятий .
Мониторинг выполнения противоаварийных мероприятий .

Полученная информация может быть использована при решении ряда технических и технологических вопросов, вопросов материального снабжения, управления персоналом, развития РС.

Целесообразным видится выполнение таких видов анализа:

причинно-факторный , который заключается в выявлении характерных проблем предприятия (например, недостаточная квалификация эксплуатационного персонала, отсутствие стабильного и своевременного материально-технического обеспечения, несоответствие объёмов и периодичности ремонтов оборудования интенсивности его эксплуатации и прочие);
пространственный , целью которого является определение “уязвимых мест” как отдельных машин, так и агрегатов, комплекса оборудования предприятия в целом;
временной , который направлен на выявление сезонных закономерностей, цикличности аварийных ситуаций, тенденций и прогнозов их возникновения.

Результаты проведенного анализа являются основанием для разработки мероприятий, направленных не только и не столько на борьбу со следствиями аварий, но в большей степени на устранение их причин и предотвращение возможности повторения в дальнейшем. [

В настоящее время, в соответствии с протоколом МЭК 61850, вычислительное оборудование широко применяется на уровне присоединения и подстанционном уровне. В число его основных задач входят контроль и управление интеллектуальными электронным устройствами, такими как реле защиты, PMU (блоки векторных измерений), устройствами сопряжения, цифровыми осциллографами (регистраторами) и устройствами анализа GOOSE/SMV. Кроме того, компьютеры на ЦПС используются для мониторинга окружающей среды и в системах наблюдения.

Любые проблемы в работе вычислительного оборудования, не говоря уже о его отказе, способны напрямую повлиять на работу отдельно взятой подстанции и энергосистемы в целом. Следовательно, надежность и работоспособность подстанционных компьютеров является ключевым фактором эффективной работы подстанции, а управление всей совокупностью вычислительной техники приобретает особую важность наравне с другим ответственным оборудованием подстанции.

Для чего необходимо предупредительное техническое обслуживание вычислительного оборудования ЦПС?

На электрических подстанциях реализуются три типовых подхода к эксплуатации и обслуживанию оборудования (в том числе и компьютеров):

1. Послеаварийное техническое обслуживание (в случае поломки оборудования или его наработки на отказ)

При таком подходе оборудование остается в работе до тех пор, пока не произойдет его поломка. Ремонт или замена поврежденного оборудования происходит только после того, как проблема уже возникла. Хотя данный подход и используется на некоторых подстанциях, он не рекомендуется для применения к ответственному подстанционному оборудованию, включая вычислительное.

2. Плановое техническое обслуживание

Мероприятия по техническому обслуживанию выполняются через заранее определенные интервалы времени. Для вычислительного оборудования гораздо предпочтительнее проводить плановое обслуживание, нежели послеаварийное. По результатам ряда исследований, переход с послеаварийного на плановое техническое обслуживание позволяет пользователям сэкономить от 12% до 18% выделенных средств.

Тем не менее, плановое обслуживание имеет свои недостатки:

Если неисправности оборудования возникают до планируемого времени технического обслуживания, то такая ситуация сводится к проведению послеаварийного ТО.
Иногда при плановом обслуживании выполняется избыточный (сверх требуемого) объём мероприятий.
Плановое техобслуживание может оказаться весьма трудозатратным.

3. Предупредительное техническое обслуживание (ТО по текущему состоянию)

Подобное техническое обслуживание производится в тех случаях, когда в ходе периодического мониторинга оборудования обнаруживается явная тенденция к ухудшению его состояния.В результате замена неисправного оборудования происходит до того момента, как возникают очевидные проблемы. Предупредительное ТО позволяет достичь экономии средств в пределах 8-12% по сравнению с затратами на плановое обслуживание.

Для вас наверняка не станет новостью тот факт, что сегодня техническое обслуживание вычислительного оборудования ЦПС всё чаще строится именно на последнем из вышеперечисленных подходов. В настоящее время подстанционные компьютеры относят к категории “критически важного оборудования” и включают их в программу предупредительного технического обслуживания.

Многие операторы подстанций и системные интеграторы также включают технические требования к вычислительному оборудованию в свои тендерные спецификации. Например, важной частью конкурсных требований являются поддержка необходимых значений загрузки ЦП и использования памяти компьютерами, задействованными в процессах обработки данных и коммуникации на подстанциях. Некоторые типовые требования, указываемые в тендерах, представлены в следующей таблице:

Стратегия предупредительного технического обслуживания эффективно и в полном объёме внедряется в том случае, если персонал обладает знаниями, навыками и временем, необходимыми для выполнения соответствующих мероприятий. Стратегия предупредительного ТО позволяет систематически выполнять ремонт и восстановление оборудования в запланированном порядке и иметь при этом запас времени на поставку требуемых для ремонта материалов, таким образом снижая потребность в наличии определенного набора ключевых запасных компонентов. Поскольку работы по техническому обслуживанию выполняются только тогда, когда это необходимо, то также имеет место увеличение производственной мощности объекта. Хотя для перехода на предупредительное ТО и необходимы начальные инвестиции в диагностическое оборудование, программное обеспечение и обучение персонала, выгода от использования этого вида техобслуживания быстро перевешивает указанные расходы. Такой подход к техническому обслуживанию общепризнанно является наилучшим вариантом для критически важного подстанционного оборудования.

Каким образом реализуется предупредительное ТО на подстанциях

В настоящее время большинство компьютеров поставляется со встроенными средствами мониторинга аппаратной части. Эта функция реализована на уровне BIOS или как часть операционной системы.

Мониторинг аппаратной части на уровне BIOS

Большинство компонентов современного компьютера содержит датчики, контролирующие такие параметры, как температура, потребляемая мощность и скорость вращения вентиляторов. Одним из вариантов считывания значений этих параметров является мониторинг аппаратной части на уровне BIOS. Однако доступ к BIOS вы можете получить только на этапе загрузки компьютера.

Мониторинг производительности

Ограниченная функциональность средств мониторинга производительности системы, которую предлагают операционные системы Windows и Linux, обычно распространяется только на температуру системы и некоторые другие параметры, чего может быть недостаточно для реализации стратегии предупредительного технического обслуживания.

Windows

Выберите вкладку Performance (Быстродействие) в Диспетчере задач (Task Manager) Windows для просмотра динамики производительности вашего компьютера.

Ниже представлены некоторые инструменты операционной системы Linux, которые можно запускать с помощью командной строки и использовать для мониторинга показателей вашего компьютера.

VmStat – Статистика виртуальной памяти.
Iotop – Мониторинг ввода/вывода диска Linux.
Monitorix – Мониторинг системы и сети.
Collectl – Высокопроизводительный инструмент мониторинга формата “все в одном”.

Ключом к организации корректного предупредительного техобслуживания компьютеров является применение функции мониторинга аппаратной части в BIOS и средств мониторинга производительности, входящих в состав операционной системы, чтобы определять статус ключевых компонентов и использовать инструмент для непрерывного контроля этих значений. Пользователи должны уметь определять пороговые значения для ключевых компонентов компьютера и контролировать состояние этих компонентов с учетом заданных пороговых значений. Если параметры ключевых компонентов превышают пороговые значения, то система должна быть запрограммирована автоматически выдавать сигнал тревоги.

Тем не менее, большая часть решений, доступных сегодня на рынке, может контролировать только системную температуру и некоторые другие параметры, которых явно недостаточно для воплощения полноценной стратегии предупредительного технического обслуживания для компьютеров ЦПС. Более того, многие системы не предоставляют пользователям возможность определять пороговые значения для ключевых компонентов компьютера, а также могут не располагать функцией аварийной сигнализации. Если на вашей подстанции используется предупредительное техническое обслуживание, то самым простым подходом будет использовать существующие средства мониторинга для считывания параметров ключевых компонентов компьютеров и для последующего ввода этих данных в имеющуюся систему предупредительного ТО. Таким образом, система сможет выдавать аварийные сигналы, отталкиваясь от заданных пороговых значений для этих ответственных компонентов.

Решение компании Моха

Решение по предупредительному техобслуживанию от компании Моха (т.н. Proactive Self-Maintenance – проактивное самостоятельное ТО) включает следующие компоненты:

- служебное ПО (утилита) проактивного мониторинга;
- централизованное решение по проактивной дистанционной аварийной сигнализации.

Утилита проактивного мониторинга

Служебное программное обеспечение компании Moxa – Proactive Monitoring – это занимающая мало места, использующая небольшой объем вычислительных ресурсов и легкая в использовании утилита, которая позволяет вам отслеживать целый ряд системных параметров.

В Proactive Monitoring для контроля ключевых компонентов вашего компьютера используются датчики аппаратных средств, расположенные на материнской плате производства Моха. Вы можете просматривать текущие значения параметров для интересующих компонентов компьютера, просто нажимая соответствующие кнопки в интерфейсе пользователя. Для контроля важных компонентов применяются определяемые пользователем индикаторы соответствующего оборудования (KPI). Визуальная и/или звуковая сигнализация запускается автоматически при срабатывании реле или фиксации внутренних системных прерываний SNMP, когда значения индикаторов KPI превышают свои пороговые величины. Для операторов это очень удобно, поскольку позволяет заранее распланировать мероприятия по техническому обслуживанию и не отключать систему непосредственно до начала ТО.

Централизованное проактивное решение по дистанционной аварийной сигнализации на базе Ethernet от компании Моха

Готовое к применению проактивное решение по аварийной сигнализации от компании Моха имеет следующие преимущества:

- Централизованная визуальная/звуковая аварийная сигнализация на щите управления (ОПУ) через Ethernet.
- Для нужд сигнализации на компьютере не требуется установка выходных реле.
- Нет ограничений по использованию кабеля.
- Комбинированные внутрисистемные прерывания SNMP (ловушки) позволяют фиксировать системные ошибки более быстро и точно.

Централизованное проактивное решение по дистанционной аварийной сигнализации для подстанции

Централизованное проактивное решение по дистанционной аварийной сигнализации для групп подстанций

Выводы

В настоящее время подстанционные системы активно задействованы во внедрении цифровой автоматики на объектах. Эта тенденция поддерживается прогрессом информационных технологий, которые предоставляют операторам подстанций возможности по “оцифровке” работы подстанции, расширению коммуникационных интерфейсов вплоть до первичного оборудования подстанции, а также возможности более эффективного мониторинга и управления. Вычислительному оборудованию отведена важнейшая роль в деле создания цифровых подстанций, а адекватные стратегии технического обслуживания помогают увеличить срок службы этого оборудования. Подход к техническому обслуживанию компьютеров на подстанциях все больше смещается в сторону предупредительного ТО (также известного как техническое обслуживание по текущему состоянию). Хорошо организованный график предупредительного техобслуживания позволяет заранее предусмотреть необходимость проведения соответствующих мероприятий, что в итоге приводит к оптимизации затрат времени, повышению надежности оборудования и сокращению затрат на техническое обслуживание.

По всем вопросам относительно устройств, производимых компанией Moxa, обращайтесь

Сегодня мы подробнее расскажем об одном из указанных в ней трендов – о проактивном обслуживании клиентов.

Слово «проактивный» (англ. proactive) «пришло» к нам из психологии, где оно характеризует личность, которая берёт на себя ответственность за всё, что с ней происходит, а не ищет причин происходящего в других людях и обстоятельствах. Сейчас термин «проактивный» используется в разных сферах деятельности, в частности, в менеджменте и маркетинге и имеет более широкое значение: активный, упреждающий, профилактический (опережающий события, а не следующий за ними). Другими словами, быть проактивным — значит управлять ситуацией, действовать, не дожидаясь, когда что-то произойдёт. Так как «опережающая» активность позволяет предупредить нежелательный ход событий, то неудивительно, что всё больше компаний стараются быть проактивными, в том числе и в обслуживании клиентов. По данным западных кейсов, проактивность позволяет на 2/3 снизить расходы на решение проблем клиентов , поэтому очевидно, что проактивное обслуживание не только облегчает жизнь клиентам, но и выгодно самой компании.

Давайте остановимся на том, какие ещё преимущества даёт компаниям проактивное обслуживание клиентов.

4 основных преимущества проактивного обслуживания

Вы реагируете на события планомерно, эффективно и оперативно, и в случае обращения клиента вам не приходится разбираться в ситуации «с нуля».
Проактивная коммуникация часто предотвращает типичные проблемы клиентов, которые в среднем в 20% случаев могут привести к снижению лояльности клиентов.
Вы приятно удивляете клиента и проявляете компетентность.
Уменьшаются стрессы у сотрудников службы поддержки, потому что снижается число негативных и/или повторяющихся обращений клиентов.

На основе опыта самых разных компаний можно выделить несколько сценариев проактивного клиентского сервиса.

3 подхода к проактивному обслуживанию клиентов и примеры их реализации

1 подход. Знать, что должно произойти с клиентом и действовать исходя из этого.

Пример 1. CRM медицинского центра «знает», что обычно пациент приходит на приём до обеда. И если вдруг этот клиент позвонит, чтобы отменить визит, назначенный на 2-ю половину дня, то администратор будет готов предложить клиенту другое, более удобное ему время.

Пример 2. Интернет-компания «видит», что при загрузке фильма с её сайта у клиента возникли проблемы (медленная загрузка или некачественное изображение). По email фирма быстро отправляет клиенту извинение за неудобства и возвращает деньги до окончания фильма.

2 подход. Предсказывать, что может произойти и принимать меры, предупреждать клиента.

Пример 1. Поставщик электроэнергии снимает показания со счётчиков в первой трети расчётного периода, а затем отправляет уведомления клиентам, которые могут по незнанию за месяц израсходовать гораздо больше энергии, чем планировали. В итоге многие клиенты начинают более экономно потреблять энергию, их удовлетворённость серьёзно повышается, а число возможных жалоб заметно сокращается.

Пример 2. Компания, продающая велосипеды и комплектующие к ним, в начале зимы отправила письма клиентам, живущим в северных штатах США, предупредив, что, если зимой их велосипеды будут стоять на холоде, то батареи в них, скорее всего, «сдохнут». Некоторые пользователи купили с сайта этой компании зарядные устройства за 40 $. Так клиенты избежали неприятных "сюрпризов", а компания увеличила доход.

3 подход . Предсказывать, что может произойти (по ошибке клиента или из-за чужих действий) на основе предыдущего опыта работы с подобными клиентами в похожих ситуациях.

Пример 1. Банк информирует клиентов о дате следующего платежа за два дня до крайнего срока, тем самым радуя забывчивых клиентов.

Кажется, всё довольно просто, однако «внедрять» проактивное обслуживание могут только те компании, у которых есть для этого необходимые условия.

Условия для проактивного обслуживания клиентов

Должен быть идентификатор клиента во всех основных базах данных.
Специальное ПО должно выявлять самые популярные проблемы клиентов и сообщать о них компании.
Отдел маркетинга и отдел продаж должны быть готовы тому, что клиентов нужно предупреждать о возможных проблемах и путях их решения заранее.
Если вы собираетесь «управлять» поведением клиентов, то нужно получить их согласие на это.

Если компания обладает перечисленными ресурсами, то она может приступать к разработке программы проактивного обслуживания клиентов.

С чего начать?

Составьте «карту путешествия» клиентов и выясните, с какими неприятными или сложными моментами они сталкиваются. Решите, какую информацию о возможных проблемах клиентов нужно передавать в CRM, чтобы действовать проактивно.
Обеспечьте прямую и соберите как можно больше информации о самих пользователях и о вопросах, которые у них возникают при взаимодействии с компанией.
Проанализируйте текущую нагрузку службы поддержки и выделите группы проблем, которые встречаются у пользователей и которые можно предотвратить.

Любое заболевание легче и лучше предупредить, чем лечить. Точно так же в обслуживании: проблемы клиентов проще и дешевле не допустить, чем потом решать.

Тема взаимодействия с клиентом в зависимости от различных действий или бездействий пользователя; событий, которые уже произошли или могут произойти в будущем, активно развивается. Возможностей здесь действительно море.

Пример одного из самых передовых применений проактивного подхода – это прогнозирование даты спроса. Например, товар регулярного потребления, те же подгузники. Можно прогнозировать, когда они кончатся и заранее напомнить, что пора приобрести новую упаковку, а также, когда ребёнок вырастет и ему понадобится чуть больший размер.

Однако прорабатывать подобные "триггеры" нужно очень внимательно, чтобы вместо лояльности не получить неудовольствие потребителя или даже негатив. Например, в большинстве банков, существует оповещение о необходимости пополнить кредитный счёт, но оно приходит, даже если необходимая сумма уже внесена. Другой пример: оператор мобильной связи, предлагающий подключить выгодную услугу, которая у клиента уже работает.