Основы управления качеством. Совершенствование систем управления качеством на основе стандартов Предотвращение ухудшения качества является целью

Проблема повышения качества продукции является актуальной для любого предприятия, особенно на современном этапе, когда в повышении эффективности производства все большее значение играет фактор «качество продукции», обеспечивающий ее конкурентоспособность.

Как известно, чтобы успешно решать проблему, необходимо ее хорошо знать. В этой связи можно поставить ряд вопросов: как давно зародилась проблема качества продукции и каковы причины ее зарождения; почему актуальность данной проблемы возрастает на современном этапе; как решается эта проблема на отечественных и зарубежных предприятиях и др. Коротко на эти вопросы можно ответить следующим образом.

Анализ показывает, что проблема качества зародилась, проявилась и объективно обнаружилась с развитием общественного производства. Она отражает исторический процесс повышения эффективности человеческого труда, развития научно-технического прогресса -- НТП, в той или иной форме проявляется во всех общественно-экономических формациях.

На первых этапах промышленной революции предметы труда создавались отдельными лицами или небольшими группами людей, которые знали запросы потребителей и планировали их удовлетворение. С развитием промышленного производства и разделения труда перечень выполняемых работ возрос настолько, что рабочий потерял из виду конечный продукт труда. В результате проблема качества резко возросла. Возникла необходимость определять промежуточные показатели качества продукции. На предприятиях стали появляться службы контроля качества.

На вопрос, почему актуальность проблемы повышения качества продукции возрастает на современном этапе, можно ответить так.

Во-первых, повысились требования НТП, которые диктуют коренные качественные изменения во всех сферах научно-производственной деятельности. Ужесточаются требования к свойствам и характеристикам продукции, особенно к таким, как надежность (долговечность, сохраняемость, безотказность и др.), эстетичность, экономичность в эксплуатации и др. Это связано с тем, что современная техника работает в сложных условиях, при критических режимах и колоссальных нагрузках. Выход из строя единицы техники влечет за собой огромные убытки для предприятия. продукция качество себестоимость экономия

Улучшение качества готовой продукции, в свою очередь, требует повышения качества сырья, материалов, комплектующих изделий, внедрения новых прогрессивных технологий и методов организации производства и труда. Поэтому задача повышения качества продукции приобретает комплексный характер и затрагивает все отрасли промышленности.

Во-вторых, происходит дальнейшее углубление общественного разделения и кооперации труда, что приводит к усложнению внутриотраслевых, межотраслевых и межгосударственных производственных связей. Качество даже средней по сложности техники начинает зависеть от работы десятков, а то и сотен предприятий различных отраслей. Сегодня не существует второстепенных участков производства. Высокое качество любого изделия требует равной и безусловной ответственности за добросовестную работу каждого рабочего, ИТР, независимо от того, на какой ступени производства он находится. В результате их совместного труда конечный продукт удовлетворяет потребностям только в том случае, если каждый узел, блок, деталь строго соответствуют стандартам и техническим условиям.

В-третьих, по мере удовлетворения в количественном выражении потребности в средствах производства и предметах потребления (время, когда количество играло решающую роль, прошло) на первый план выдвигается их качественная характеристика. Дело в том, что для количественного потребления существуют естественные, если даже не жесткие, границы. Например, предприятия могут использовать только ограниченное количество предметов труда. В качественном развитии потребностей таких границ не существует, так как в результате общественного развития возникают новые потребности, растут требования к качеству продукции.

Повысить качество -- это значит из того же количества сырья и материалов выпустить продукцию, более полно удовлетворяющую общественные потребности.

В-четвертых, расширяются торгово-экономических связи с другими странами, что предопределяет постоянное повышение качества продукции (конкурентная борьба за рынки сбыта). Успешно реализуют свою продукцию те предприятия, качество продукции у которых выше.

В-пятых, повышение качества продукции позволяет решать не только технические и экономические, но и социальные задачи.

Проблемой повышения качества продукции занимаются во всех странах мира, о чем свидетельствуют многочисленные публикации по вопросам теории и практики повышения качества продукции. Исследования в данной области показывают, что решение проблемных вопросов обеспечения повышения качества продукции во многих странах стало национальным движением. Например, в США, Великобритании, Франции, Германии, Италии, Японии управление качеством продукции выведено на государственный уровень. Во многих странах созданы Национальные советы по качеству и надежности, ассоциации по осуществлению контроля качества продукции в промышленности, статистическому управлению качеством, ассоциации стандартов и другие организации.

В 1986 году был создан международный стандарт МС ИСО 8402-86 «Качество. Словарь», а в 1987 году -- комплекс стандартов ИСО 9000, который содержит прогрессивные формы и методы организации работ по управлению качеством и охватывает все стадии жизненного цикла изделия.

В бывшем СССР проблеме улучшения качества продукции и повышения эффективности производства также уделяли большое внимание. Если до 50-х годов здесь действовала система контроля качества продукции, выполняющая только одну функцию управления -- контроль готовой продукции, то позже на разных предприятиях начали создаваться и внедряться системы управлением качеством продукции (СУКП), развитие которых продолжается и в настоящее время. СУКП становятся тем механизмом, с помощью которого можно с большей эффективностью решать задачи по обеспечению повышения качества продукции.

В 80-х годах в СССР и позднее в Российской Федерации были пересмотрены устаревшие стандарты на машины и оборудование. В новые стандарты, наряду с другими качественными характеристиками, включены требования, обеспечивающие снижение веса продукции машиностроения, уменьшение расхода топлива и электроэнергии в процессе ее эксплуатации, а также унификацию деталей, узлов и приборов. В настоящее время Госстандарт РФ в области управления качеством оказывает содействие отечественным товаропроизводителям во внедрении международных стандартов ИСО семейства 9000, которые представляют более высокий уровень развития науки управления качеством.

Эффект от повышения качества продукции имеет разнообразные формы выражения -- прямая экономия материалов и энергии, получение большего количества продукции на единицу затрат труда, снижение себестоимости и рост прибыли, ускорение оборачиваемости оборотных средств, ускорение экономического и социального развития предприятия.

В повышении качества продукции заинтересованы как ее изготовители, так и потребители, а также государство. Эффект от повышения качества продукции для заинтересованных субъектов представлен на рисунке 1.1.

Рис. 1.1

Основные понятия и показатели оценки качества продукции

Понятие «качество продукции» как экономическая категория и объект экономической науки тесно связано с категорией потребительной стоимости, проявляющейся лишь в процессе использования товара. К. Маркс писал: «Полезность вещи делает ее потребительной стоимостью. Но эта полезность не висит в воздухе. Обусловленная свойствами товарного тела, она не существует вне этого последнего. Поэтому товарное тело... само есть потребительная стоимость или благо».

Потребительная стоимость характеризуется, с одной стороны, как материальный предмет, а с другой -- как вещь, которая способна удовлетворять определенные человеческие потребности.

Объективные потребительские свойства продукции становятся полезными только в том случае, если возникает потребность в их использовании. Так, многие природные богатства, без которых в настоящее время немыслимо развитие экономики любой страны, ранее не являлись потребительными стоимостями, хотя их качественные свойства с тех пор не изменились (различные руды, нефть, газ, каучуки и др.). В отличие от предмета природы продукт становится действительно продуктом только в процессе потребления.

В современных условиях в большинстве случаев одна и та же потребительная стоимость предназначается для большого количества потребителей, которые предъявляют к ней различные требования. В результате одни и те же параметры изделия могут оцениваться по-разному. В то же время вполне конкретная общественная потребность может удовлетворяться различными вещами, имеющими одно целевое назначение и различающимися между собой по качеству. Все виды продуктов, удовлетворяющие одну и ту же потребность, могут рассматриваться как совокупная потребительная стоимость.

Таким образом, экономическое содержание категории качества обуславливается оценкой общественной полезности продукта. Мерой этой полезности является общественно необходимое качество. Оно предопределяет достижение такого уровня потребительских свойств продукции, который бы обеспечил удовлетворение потребностей общества при наиболее рациональном использовании имеющихся в его распоряжении материальных, финансовых и трудовых ресурсов.

К. Маркс писал: «Продукт, потребительские свойства которого выше потребительских свойств других продуктов одинакового назначения, признается продуктом более высокого качества». Здесь существенны не сами характеристики продукта, а его потребительские свойства, в какой мере и в какой степени они способны удовлетворять конкретную потребность общества. Потребителя не интересует природа предмета потребления как таковая. Для него важно, чтобы данная потребительная стоимость обладала необходимыми ему свойствами. Совокупность определенных полезных свойств продукции и делает ее предметом потребления. Оценка потребительной стоимости по степени удовлетворения конкретной потребности определяет качество продукта.

Качество воплощает степень, меру, в какой продукция объективно удовлетворяет данную потребность. Здесь речь идет о качестве как о количественной характеристике общественной потребительной стоимости, степени полезности продукта труда. Вместе с тем его качество определяют не только потребительские свойства. Они могут оставаться неизменными, в то время как степень удовлетворения потребности данным продуктом в результате появления новых общественных потребностей будет изменяться. (Например, производство телевизоров черно-белого изображения, ЭВМ типа «Минск-32» и др.) Очевидно, что на всех этапах развития общественного производства необходимо такое качество, которое соответствует потребностям общества исходя из его возможностей в конкретных условиях.

До настоящего времени среди специалистов не существует единства в определении понятия «качество продукции». Как правило, все эти определения неполны, многообразны, неточны. Однако в каждом случае они отвечают конкретным потребностям общества.

В таблице 1.1 показано разнообразие формулировок понятий качества продукции. Однако для конкретных условий совместной деятельности людей данную терминологию необходимо конкретизировать или стандартизировать.

В 1979 году Государственный комитет СССР по стандартам разработал и принял ГОСТ 15467--79 «Управление качеством продукции. Термины и определения», в котором дано определение понятию «качество продукции» и связанных с ним свойств, показателей, уровней. Согласно указанному ГОСТу, «Качество продукции -^ совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

Таблица 1.1 Динамика определений понятий качества

Под свойством продукции понимается ее объективная особенность, проявляющаяся при производстве, эксплуатации или потреблении.

Различают производственные и потребительские свойства продукции. К производственным относится вся совокупность свойств, создаваемых в процессе производства. Она представляет собой потенциальное качество.

Потребительские свойства продукции характеризуют лишь ту совокупность показателей, которая относится к числу наиболее важных и значимых для потребителя. Это реальное качество продукции.

Продукт труда, созданный в процессе производства, до реализации потребителю обладает только потенциальным качеством, которое переходит в реальное качество, лишь вступив в процесс реализации и потребления, то есть когда данный продукт начинает участвовать в удовлетворении конкретных общественных потребностей. Если эта потребность не удовлетворяется, ни о каком качестве говорить не приходится.

Количественная характеристика свойств и показателей (экономических, технических и др.) называется показателем качества продукции.

По количеству характеризуемых свойств все показатели качества делятся на единичные, комплексные, определяющие и интегральные.

Единичные показатели качества характеризуют одно свойство продукции (например, скорость, потребляемая мощность и др.).

Комплексные показатели качества характеризуют совокупность нескольких свойств продукции (например, надежность, воспроизведение телевизором типовой испытательной таблицы и др.).

Определяющие показатели качества -- оценочные, по ним судят о качестве.

Интегральные показатели качества выражаются через соответствующую сумму экономических или технических показателей (например, общий полезный эффект от эксплуатации продукции, общие затраты на создание и эксплуатацию изделия).

Показатели качества продукции машиностроения и радиоэлектронного приборостроения весьма разнообразны. Поэтому применительно к каждому виду продукции должна быть выбрана соответствующая номенклатура показателей, которые наиболее полно характеризуют ее качество. Так, для продукции машиностроения может быть установлена следующая номенклатура показателей качества (рис. 1.2).

Рис. 1.2

Измерение числовых значений показателей качества производится с помощью приборов, измерительных инструментов, опытным или расчетным путем и выражается в натуральном (баллы, другие единицы) либо стоимостном выражении.

Для оценки некоторых свойств продукции (например, эстетических) технические средства неприемлемы, поэтому измерения производятся органолептическими методами (с помощью органов чувств по балльной системе). Иногда свойства продукции оцениваются путем социологических опросов потребителей или экспертами.

Перечисленная выше номенклатура показателей качества является основой для количественной оценки качества конкретного вида продукции. Причем уровень качества изделия может оцениваться в зависимости от поставленной цели дифференцированно по единичным, комплексным или интегральным показателям, производственной или потребительской группе. Таким образом, уровень качества -- это относительная характеристика, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с соответствующими показателями продукции, принятой в качестве базы для сравнения.

Данный показатель определяется по формуле

где Qi о, Qi6 -- соответственно значение i-го показателя качества

оцениваемого и базового изделия, баллы;

i = 1, 2, 3, ..., и -- число показателей качества изделия. Наряду с уровнем качества определяется технический уровень продукции -- относительная характеристика, полученная путем сопоставления некоторой совокупности показателей качества изделий рассматриваемого типа с соответствующей совокупностью базовых показателей. Технический уровень продукции обычно оценивается при разработке новых или аттестации серийно выпускаемых изделий по номенклатуре показателей, представленных на рисунке 1.2. В состав номенклатуры включаются только технические показатели производственной и потребительской групп.

Управление качеством на предприятии осуществляется на основании стандартов предприятия регламентирующих общесистемные вопросы информационного обеспечения, порядок разработки, оформления, утверждения и внедрения стандартов предприятия, а также внедрения государственных и отраслевых стандартов; проведение «дней качества»; работу различных комиссий (по культуре производства, постоянно действующей комиссии по качеству и других).Специальные стандарты устанавливают качественные признаки сырья, материалов, комплектующих изделий, что повышает ответственность поставщиков. Они фиксируют технические и эксплутационные параметры изготовляемой продукции, определяют методы испытаний, правила приемки продукции. Стандарты предприятия определяют механизм управления качеством, который включает следующие этапы: сбор, обработку и анализ информации о качестве продукции, а также и анализ информации о качестве продукции, а также о ходе и состоянии технического и других процессов, влияющих на качество продукции; сравнение фактических результатов деятельности различных подразделений предприятия в области качества продукции с требованиями нормативов; подготовку и принятие решений по вопросам повышения качества; организацию планово-профилактических мероприятий.

В стандартах предприятия имеются положения по вопросам стимулирования качества продукции, рекомендации о разработке форм и методов материального и морального поощрения коллектива и отдельных работников предприятия. Показатели, заложенные в стандартах, позволяют правильно оценить вклад каждого исполнителя в решение задачи повышения качества продукции и тем самым дают основу для правильного вознаграждения работников, сдающих продукцию высокого качества.

Стандарты предприятия обязывают всех работников предприятия постоянно повышать свое мастерство, дают возможность предприятию использовать все материальные и трудовые ресурсы с наибольшей эффективностью, своевременно сосредоточить внимание рабочих, инженерно-технических работников на использовании дополнительных резервов производства. Предприятия обязаны выпускать продукцию в полном соответствии со стандартами, за выпуск продукции с отклонениями от стандартов предприятие несет ответственность.

Функциональные системы качества - это выполнение руководством и всеми подразделениями своих функций и задач с целью обеспечения качества продукции. В этом состоит содержательная сторона деятельности системы, то есть то, для чего она предназначена.

При этом в реализации функций системы качества в той или иной мере участвуют практически все подразделения предприятия, каждое из которых решает свои задачи.

В связи с этим возникает необходимость выполнения вспомогательных задач для обслуживания самой системы качества. К таким задачам относятся: проведение внутренних проверок и совершение системы, координация и методическое обеспечение работ подразделений в системе качества, организация деятельности кружков качества, а так же сертификация продукции и системы качества.

Весомость содержательной деятельности по отношению к деятельности по обслуживанию самой системы показывает, насколько рационально организована система качества. Поэтому следует опасаться чрезмерного разрастания вспомогательной деятельности. В социологии это явление известно как "выражение бюрократии", когда какая - либо система замыкается на самообслуживании, в ущерб выполнению технических функции, для которых она была создана.

В соответствие с рекомендациями стандартов ИСО 9000 возглавлять систему качества и отвечать за её эффективное функционирование должен представитель руководства предприятия. Как правило ему непосредственно подчиняется служба качества и объединяющая отдел управления качеством, отделения технического контроля, метрологическую службу, центрально заводскую лабораторию и службу стандартизации.

В обязанности службы качества входит, как выполнение

остальных задач, службы качества:

Организация работы по качеству - разработка и совершенствование системы качества

Разработка политики и планирование качества

Контроль качества разработки, изготовления и испытаний готовой продукции

Метрологическое обеспечение производства

Проведение работ по стандартизации и норма контроля

Введение претензионной работы

Подготовка мероприятий и организационно - распорядительных документов в области качества, контроля и анализа их выполнения.

Проверка функциональной системы качества

Организация работ по сертификации продукции и системы качества

Методическое руководство при обучении персонала вопросам качества

Само собой на предприятии в течение производства могут возникать проблемы с качеством - брак. Иногда это неизбежно при некоторых ситуациях, но специальные отделы по работе с контролем качества борются с этой проблемой в настоящее время весьма успешно.

Конечно же, при увеличении издержек на управление качеством издержки брака будут уменьшаться. Однако это не значит, что предприятию стоит неограниченно увеличивать затраты на качество. Необходимо постоянно анализировать издержки на управление качеством, издержки брака и общие издержки предприятия, т.к. при необоснованном увеличении затрат на качество возможен рост общих издержек.

Издержки контроля качества и издержки брака могут быть нанесены на один и тот же график, как это сделано на рисунке 1.3.

Рис. 1.3

Точка пересечения этих двух кривых обычно является точкой минимальных издержек. Но на практике нелегко получить даже приблизительную оценку, поскольку приходится учитывать много других переменных. Тем не менее, эта задача является самой важной задачей для руководства. На многих фирмах такие расчеты не производятся, хотя расчет затрат на качество может служить источником огромной экономии.

Текущее управление системами качества

Текущее управление системами качества связано с контролем технологических процессов. Определяются контрольные параметры технологического процесса. Выход за пределы допустимого диапазона контрольных параметров может привести к выпуску бракованной продукции. Отклонения параметров происходят под воздействием случайных факторов. Для контроля качества технологических процессов применяются статистические методы.

Система качества создается и внедряется как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижение поставленной цели.

Политика предприятия в области качества формируется высшим руководством предприятия.

Система качества включает: обеспечение качества; управление качеством; улучшение качества. Она создается руководством предприятия как средство реализации политики в области качества.

В системе качества функционируют заказчик (потребитель) и поставщик (изготовитель).

Система качества, обеспечивающая политику предприятия и достижение цели в области качества включает:

1. Маркетинг, поиск и изучение рынка.

2. Проектирование и /или разработка технических требований, разработка продукции.

3. Материально-техническое снабжение.

4. Подготовка и разработка технических процессов.

5. Производство.

6. Контроль, проведение испытаний и обследований.

7. Упаковка и хранение.

8. Реализация и распределение

9. Монтаж и эксплуатация.

10. Техническая помощь в обслуживании.

11. Утилизация после использования.

Первичным является формирование и документальное оформление руководством фирмы (предприятия) политики в области качества.

При формировании политики могут быть следующие направления:

Улучшение экономического положения предприятия за счет улучшения качества;

Расширение или завоевание новых рынков сбыта;

Достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих предприятий и фирм;

Снижение дефектности и др.

Политика в области качества должна быть изложена в специальном документе, оформлена в виде программы.

Общая система управления качеством может иметь подсистемы по отдельным видам продукции или деятельности фирмы.

Деятельность по гарантии качества включает:

Планирование и проектирование;

Проектирование технологических процессов и подготовка производства;

Изготовление;

Проверка качества;

Предотвращение ухудшения качества;

Послепродажное обслуживание;

Получение информации от потребителя;

Проверка системы гарантии качества.

Современные методы менеджмента качества находят все большее применение на российских предприятиях. Однако еще имеется отставание от зарубежных фирм.

Первые редакции международных стандартов ИСО серии 9000 вышли. К началу 90-х годов сертификация систем качества за рубежом приняла массовый характер. В России первый сертификат на систему качества выдан в 1994 г.

С середины 90-х годов специалисты и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

Сертификация системы качества заключается в подтверждении ее соответствия определенным требованиям, которые установил, принял на себя изготовитель (самостоятельно или под воздействием внешних обстоятельств, например, по требованию заказчика).

Требования к качеству определены Международной организацией по стандартизации (МОС или ИСО) - англ. International Standard Organization - ISO. Требования к системам качества содержатся в стандартах ИСО серии 9000:

1. ИСО 9000"Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению."

2. ИСО 9001"Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании".

3. ИСО 9002"Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже."

4. ИСО 9003"Система качества.. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях."

5. ИСО 9004"Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие Указания".

Основу Государственной системы стандартизации Российской Федерации (ГСС) составляют пять стандартов:

1. ГОСТ Р. 1.0-92"Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения.

2. ГОСТ Р. 1.2-92"Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок разработки государственных стандартов."

3. ГОСТ Р. 1. 3-92"Государственная система Российской Федерации. Порядок согласования, утверждения и регистрации технических условий".

4. ГОСТ Р. 1.4-92 Государственная система Российской Федерации. Стандарты предприятия. Общие положения."

5. ГОСТ Р. 5 -"Государственная система Российской Федерации. Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов.

В России действуют три государственных стандарта качества:

1. ГОСТ 40. 9001-88"Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании"

2. ГОСТ 40.9002-88"Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже."

3. ГОСТ 40.9003-88 2 Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях".

Работу по сертификации систем качества в России ведут - региональные органы Госстандарта, Всероссийский научно - исследовательский институт сертификации, Российский Морской Регистр Судоходства и ряд других самостоятельных органов и ассоциаций. В Европе - соответствие организации Великобритании, Дании, Франции, Швейцарии, Германии, Финляндии и других стран, которые объединились в Европейскую сеть, а затем переросла в Международную сеть. Это обеспечивает взаимное признание сертификатов и даёт возможность предприятиям не проводить без надобности многократных оценок систем качества разными организациями. Сертификация продукции и систем качества прочно вышло в мировую практику торговых отношений в связи с этим, для Российских предприятий, осуществляющих внешнюю экономическую деятельность, сертификация продукции и систем качества, приобретает важнейшее значение для допуска их продукции на внешний рынок. При выборе органа для проведения сертификации основным критерием должен быть его международный авторитет, чтобы полученный от него сертификат обеспечил широкое признание высокого качества продукции на рынках сбыта. Таким образом, обязательная сертификация позволяет на законных основаниях поставлять продукцию на рынки сбыта, а добровольная сертификация продукции и систем, качества даёт предприятию преимущество в конкурентной борьбе и способствует увеличению цены и объёма продаж своей продукции. Сертификация продукции и систем качества, отслеживание и строгое выполнение действующего законодательства в области качества являются важными направлениями работ в процессе управления качеством продукции.

Продукция, подлежащая обязательной сертификации, не может реализовываться без сертификатов соответствующих обязательным требованиям стандартов. Такую продукцию без сертификата нельзя рекламировать и ввозить на территорию России. Добровольная сертификация продукции и систем качества повышает конкурентоспособность выпускаемой продукции на рынке сбыта. Без организации работ по обязательной сертификации продукции без знаний и выполнения законодательства в области качества, действующего в России и в странах - импортёрах выпускаемой продукции, а также международных нормативных актов успешная деятельность предприятия на внутреннем и внешнем рынках невозможна, т.к. при реализации продукции предприятие будет постоянно наталкиваться на весьма серьёзные, а иногда и на непреодолимые препятствия.

Одним из важнейших направлений в деятельности предприятий по управлению качеством являются отслеживание и безусловное выполнение действующего законодательства в области качества. Ответственность за нарушение законодательства обусловлено, прежде всего, наличием общественно значимых обязательных требований по безопасности продукции для населения и окружающей среды, а также узаконенными правилами взаимоотношений между потребителями и поставщиками в области качества.

Закон РФ «О защите прав потребителя»

Этот закон требует от продавца (изготовителя), чтобы товар был безопасным и соответствовал обязательным требованиям стандартов и условиям договора.

При продаже товаров с недостатками потребитель вправе требовать от продавца либо безвозмездного устранения недостатков, либо замены на аналогичный товар. Продавец обязан удовлетворить требования потребителя, если он (продавец) не докажет, что недостатки в товаре возникли по вине потребителя.

В этом законе предусматривается обязательная сертификация продукции, если на неё установлены требования по безопасности для населения и окружающей среды.

Закон «О защите прав потребителя» кроме общих положений включает разделы:

Защита прав потребителей при продаже товаров потребления

Защита прав потребителей "О выполнении работ (оказании услуг)".

Закон РФ «Об обеспечении единства измерений»

Многие показатели качества существуют в виде конкретных количественных характеристик, поэтому важнейшее значение при управлении качеством имеет единство и точность измерений этих характеристик, когда результаты выражены в узаконенных единицах и погрешности измерений не выходят за установленные границы. Данный закон как раз и устанавливает порядок, обеспечение единства и точность измерений и направленные на защиту прав граждан от недостоверных результатов измерений.

В законе предусматривается государственное управление единством измерений со стороны Госстандарта России учреждаются метрологические службы, Государственный Метрологический контроль и надзор, порядок проверки средств измерений, их калибровка и сертификация.

С 1 июля этого года отменяются законы «О сертификации продукции и услуг» и «О стандартизации». Им на смену пришёл Закон «О техническом регулировании». Этот закон отменяет обязательную сертификацию на большинство товаров, так как ранее существовавшая система не обеспечивала в должной мере безопасность пищевых продуктов. Теперь вводятся декларации о соответствии, ответственность за которые будут нести изготовители. Требования к безопасности товаров будут содержаться в «Технических регламентах». Разрабатываться они будут в течение 7 лет. А до их вступления в силу продолжат действовать ранее принятые нормативные документы. Закон «О техническом регулировании» предполагает, что производитель несет полную ответственность за его качество. ГОСТы формально не имели силы закона, у технических регламентов после их утверждения Госдумой она будет. Эти нормативные документы будут определять требования к безопасности товара. Государственные стандарты сохранятся, но будут носить рекомендательный характер. Выявлять опасные товары будут торгинспекция, ЦСМ, санэпидемнадзор. Если появится подозрение, что товар может быть опасен для жизни и здоровья потребителей, изготовитель должен будет предъявить протоколы испытаний. Их производитель может провести либо собственными силами, либо в аккредитованной лаборатории.

Таким образом, контролировать качество теперь будут на стадии обращения товаров. Хотя обязательной сертификации не будет, по мнению разработчиков закона, производителю нет смысла рисковать своими деньгами, ведь отзыв продукта может его разорить. Закон предусматривает возможность добровольной сертификации - для повышения престижа марки.

Закон "Об ответственности изготовителя за выпуск дефектной продукции" Важнейшим правовым актом, направленным на защиту стран ЕС от распространения недоброкачественной продукции, стал принятый 25 июля 1985 года Закон "Об ответственности изготовителя за выпуск дефектной продукции" (далее - Закон). Всем государствам членам ЕС предписывалось в течение трех лет с момента его опубликования (30.07.85) привести свои правовые и административные акты, касающиеся ответственности за выпуск дефектной продукции, в соответствие с указанным Законом. В данном Законе устанавливалась презумпция виновности изготовителя за ущерб, возникший вследствие дефектного продукта. Потерпевший потребитель не должен более доказывать, что продукция произведена с нарушениями, ему достаточно указать на наличие дефекта в продукции и причинной связи с понесенным ущербом, а также размер ущерба. Изготовитель хорошо знает свое производство и если ему не удается привести доказательства своей невиновности (а юрисдикция предъявляет очень высокие требования), то он несет ответственность за возникший ущерб. Таким образом, в соответствии со статьей 3 Закона, не возможна такая ситуация, когда в случае возникновения ущерба или вреда лицам вследствие дефектной продукции, легально произведенной или поставленной в ЕС, не нашлось бы лицо, несущее ответственность за дефектную продукцию и являющееся одновременно субъектом права на территории ЕС.

Согласно основополагающим принципам Новой концепции, Совет Европы выпускает директивы по гармонизации, в которых устанавливает минимальные требования к продукции, а также порядок ее ввода в обращение. Директива ЕС - это законодательный акт, предписывающий всем государствам членам ЕС привести национальное законодательство в соответствие с требованиями данной директивы. Государства участники обязаны внедрять директивы ЕС в национальное законодательство. Директивы по гармонизации преследуют цель, которая состоит в том, чтобы благодаря изданию единого правового акта сразу получить возможность урегулирования проблем перемещения определенной группы продукции на территории ЕС введением единых требований для всех стран участников без постоянного их взаимного согласования. Введение в обращение продукции, подпадающей под действие директивы ЕС (а, следовательно, и автоматически под действие национального законодательства каждой из стран участников) недопустимо без соблюдения основополагающих требований соответствующего закона. Если продукция полностью или частично попадает под действие какой-либо директивы ЕС, то говорят, что данная продукция попадает в законодательно регулируемую область. Изготовитель такой продукции при вводе ее в обращение на территории ЕС заявляет под свою исключительную ответственность, что данная продукция соответствует всем положениям директив и маркирует эту продукцию знаком.

Руководитель центра разработки и аудита регламентов департамента технологического аудита службы заместителя генерального директора по качеству Концерна «Тракторные заводы»

При слове «качество» у разных людей возникают разные ассоциации. По ГОСТу качество - это соответствие требованиям. А если, к примеру, человека в парикмахерской постригли ровно и аккуратно, но нахамили, или ему не понравилось, как он стал выглядеть, потому что не выслушали все его пожелания. Будет ли это качественно оказанной услугой или нет?.. Могут сказать, что потребитель стал капризным. Но на самом деле, он имеет на это право - быть довольным или недовольным. Тем более сейчас есть из чего выбирать. Если парикмахерская одна, клиент никуда не денется и во второй раз придет сюда же. Но если салонов с аналогичным уровнем цен несколько, то у первой парикмахерской есть все шансы потерять клиента навсегда.

Также и с продукцией, в том числе тракторной техникой. Если владельца трактора что-то не устраивает, пусть даже отсутствие кондиционера в кабине, а тем более, если приходится простаивать из-за отказов машины и нести потери, значит, есть риск, что в следующий раз он обратится уже к другому производителю. Вот почему важно выяснять потребность и оценивать удовлетворенность по всем критериям. Машина должна быть надежной, удобной для выполнения основных функций, в том числе и в обслуживании, позволять использовать дополнительные возможности, например, максимально большую линейку навесного оборудования. При всем этом должны быть адекватная цена и достойное сервисное обслуживание.

Естественный отбор никто не отменял - выживает сильнейший. А именно предприятие, которое сумеет удовлетворить любые запросы потребителя, и даже предвосхитить их. При этом важна стабильность качества. Ведь есть такие производители легковых автомобилей, у которых при покупке машины из партии, выпущенной, к примеру, в сентябре, после аудита сертификационной организации, - к машине нет претензий. А к машине той же модели, выпущенной в январе, после новогодних праздников, - претензий хоть отбавляй.

В Концерне «Тракторные заводы» прекрасно понимают, что стабильность качества - важный фактор успеха. И качество продукции начинается с качества управления, ибо управлять грамотно можно только в рамках четко выстроенной системы. Поэтому в производственных бизнес-единицах Концерна действуют системы менеджмента качества (кое-где уже системы менеджмента бизнеса), обеспечивающие создание максимально качественного во всех отношениях продукта. Эти системы включают в себя все процессы создания продукции - от определения того, что хочет получить потребитель и работы с поставщиками до оценки удовлетворенности потребителя продуктом. Все важные процессы в Концерне жестко регламентированы, и отклонение от них влечет за собой меры мотивации работников.

Большое значение уделяется предупреждающим, профилактическим действиям. Это комплекс мер, направленных на преодоление проблемы, которая еще не возникла, но есть большая вероятность ее возникновения, или она находится в зачаточном состоянии. Все понимают необходимость медицинской профилактики: «Поздно пить боржоми, когда почки отказали». Так и в производстве с качеством продукции. Если брак ушел потребителю, имидж компании будет существенно подорван, а потребитель безвозвратно потерян. Да и экономический ущерб велик. Ведь чем дальше проходит продукция по стадиям изготовления, тем дороже обходится предприятию брак. Потери на последующих стадиях изготовления продукции из-за низкого качества на ранних увеличиваются в геометрической прогрессии. Останови процесс на первой стадии - завод потеряет, к примеру, сто рублей, и имидж изготовителя не пострадает. А если никто по всей цепочке производства не остановит брак, то потери составят сто тысяч рублей - в тысячу раз больше! Это колоссальная разница.

Что можно сделать для предупреждения нарушений? Любой грамотный управленец скажет: «Необходимо устранить первопричину». А причин может быть несколько. В соответствии с известной диаграммой Исикавы, или «4М», группы причин следующие: человек, машина, материал, метод. Первый элемент - человек. Часто мы слышим: «Ничего не поделаешь, человеческий фактор». Всем известно, что там, где есть человек - есть возможность ошибки, нарушений технологии, а значит, есть угроза качеству.

Как исключить, или снизить вероятность ошибок? В Концерне «Тракторные заводы» применяются различные методы, направленные на предотвращения нарушений технологии и максимальное предупреждение несоответствий.

В процессе производства, для минимизации человеческого фактора, т.е. для достижения высокой стабильности размеров при обработке ответственных изделий используется современное оборудование с программным управлением, роботизированное оборудование. Так, на ОАО «Промтрактор» лонжероны, толкающие брусья промышленных тракторов, компоненты для экскаваторов обрабатываются на японском роботизированном сварочном комплексе Fanuc.

Например, устранить влияние таких причин, как забывчивость, невнимательность исполнителя или желание сделать быстрее, помогают методы, называемые «защита от ошибок». Устройства или процедуры, предотвращающие появление ошибок, делая невозможным или неудобным неправильное выполнение операции, у японцев называются «пока-йоке». Эти методы теперь успешно используются у нас.

К примеру, в кузнечном производстве Чебоксарского агрегатного завода, который входит в Концерн, применяются автоматические устройства для отбраковки нагретых заготовок, имеющих температуру с отклонением от той, которая задана в технологии.

Или, например, в ОАО «САРЭКС», в ОАО «Промтрактор» с целью минимизации ошибок при сборке узлов трактора оптимизировали размещение комплектующих - тракторокомплект состоит из комплекса оборотных тар (кассет), содержащих комплектующие на один трактор. Это позволяет реализовать принцип «точно во время», не допуская ошибок при сборке.

Там, где «защита от ошибки» неприменима, либо экономически нецелесообразна, по-прежнему эффективной остается система технологического аудита, технического контроля и приемки инспекторами управляющей компании. Эту систему можно сравнить с многоступенчатым фильтром. Он, как фильтр для воды, вылавливает ненужное - несоответствия на пути материалов и деталей к готовой продукции. «Фильтры качества» помогают снизить дефектность готовой продукции чуть ли не в 50 раз - устранить издержки на сотни миллионов рублей.

На предприятиях Концерна действуют несколько этапов контроля. Первые - при проведении входного контроля (для поставщиков, которые еще не зарекомендовали себя, как надежные) в лабораториях, выполняющих анализы химического состава, структуры и свойств материалов. Ответственные комплектующие проходят испытания, являющиеся имитацией рабочей нагрузки при эксплуатации. Например, на Владимирском моторо-тракторном заводе испытывают генераторы, стартеры, форсунки, насосы топливные, фильтры, датчики температуры и другую закупаемую продукцию.

Подобные стенды есть в «Волгоградской машиностроительной компании «ВГТЗ», на которых испытываются пневмоусилители, гидрораспределители, гидроцилиндры, преобразователи напряжения и пр. На ОАО «Промтрактор» проходят испытания насосы, гидромоторы, блоки управления и другие узлы, на ЗАО «Промтрактор-Вагон» испытывают тормозные цилиндры, авторегуляторы, соединительные рукава и другую номенклатуру. Такие же процедуры контроля есть на остальных предприятиях Концерна.

Дальше, в процессе производства, вся продукция проходит контроль исполнителем. Отдельные изделия (по требованию заказчика, а также те, которые выделены как «проблемные» объекты) контролируются повторно независимым от производства отделом технического контроля, лабораториями. Все ответственные детали имеют личные или бригадные клейма. Поэтому существует практически стопроцентная прослеживаемость исполнителя.

Более того, на некоторых предприятиях, производится контроль с применением высокоточного измерительного оборудования. Контрольно-измерительные машины позволяют проверить сложные детали различных конфигураций, в том числе в режиме автоматического контроля. Например, на ООО «Промтрактор-Промлит», специалисты ОТК делают замеры изделий со сложной формой и крупногабаритных с использованием «измерительной руки» - координатно-измерительного манипулятора CimCore Infinite. Устройство обладает широким диапазоном измерений и имеет мобильную конструкцию, позволяющую устанавливать ее на любую ровную металлическую поверхность. Оно позволяет совместить математическую трехмерную модель изделия с фактической формой измеряемого изделия и получить данные о величине отклонения в любой точке поверхности.

На ОАО «Курганмашзавод» уже давно используются координатно-измерительные машины, например, ACCURA 10. Здесь делаются замеры изделий различной сложности и формы: картеров, балансиров, кронштейнов, фланцев, зубчатых колес, шестерен, кривошипов и многих других.

Также контрольно-измерительные машины используются и на «Промтракторе», Чебоксарском агрегатном заводе и других предприятиях Концерна.

Очередной этап многоступенчатого контроля - выходной контроль. Прежде чем готовая продукция поступит потребителю, ее испытывают. Например, основные узлы трактора - трансмиссия, бортовые передачи, ведущие мосты в обязательном порядке обкатываются на стендах. Готовая техника также проходит проверку на стенде с мониторингом рабочих параметров и обкатку на специально созданных полигонах.

Приведем пример проверки готовой техники в ОАО «САРЭКС»:

шаг первый - осуществляется визуальный осмотр трактора (ДВС, кабина, трансмиссия, пневмосистема и т.д.); шаг второй - испытывается тормозная система; шаг третий - испытывается стояночный тормоз; шаги четвертый и пятый - проводится испытание ПВМ и блокировки дифференциала заднего моста; шестой - идет проверка на движение по неровной дороге; седьмой - испытывается ЗНУ (гидронавесная система); восьмой - испытывается вал отбора мощности; девятый - идет испытание с нагрузочными тележками и шаг десятый завершается на испытательном треке. Таким образом производится так называемая валидация - подтверждение того, что техника может быть использована в реальных условиях эксплуатации.

Выявить недоработки в ходе испытания, разумеется, лучше, нежели их обнаружит потребитель в ходе эксплуатации, но все равно не столь эффективно, чем устранить проблемы на ранних этапах изготовления.

Лучше действовать на упреждение. Поэтому на предприятиях Концерна эффективно работает система, мотивирующая на добровольное предъявление брака на самых ранних стадиях изготовления - так называемая система «5НЕ». Ее принципы: «Не создавай условий для возникновения брака», «Не принимай брак»; «Не делай брак» («Не нарушай технологию»); «Не передавай брак», «Не повторяй ошибок». Система простая для понимания, исполнения, возможности вовлечения рабочих в систему качества. Ведь при добровольном предъявлении изготовленного брака у виновников удержаний из зарплаты не производится. В случае выявления брака, поступившего с предыдущей операции, проводится снижение премии исполнителю-виновнику и рабочему, заведомо пропустившему этот брак на промежуточных операциях. Премия начисляется обнаружителю, выявившему брак. Кроме этого, имеется фонд премирования с целью поощрения работников, не имеющих замечаний к качеству работы.

В действительности рабочему не выгодно нарушать, так как каждое нарушение фиксируется, и его могут отстранить от работы, направить на переобучение, переаттестацию. Списки «бракоделов» даже вывешиваются на информационных стендах. Вряд ли кому-то хочется сидеть без работы, терять в зарплате и быть в списках худших работников. К примеру, на «Промтрактор-Вагоне» ведется «Антирейтинг сварщика», что очень мотивирует не нарушать технологию.

И наоборот, «отличники качества» всячески поощряются. Отсутствие нарушений технологической дисциплины является одним из основных критериев присуждения звания «Лучший по профессии», лауреат корпоративной премии «Золотые кадры Концерна «Тракторные заводы» и т.д.

Существует еще один очень эффективный метод предупреждения ошибок. Для обеспечения стабильности качества продукции на некоторых предприятиях Концерна возобновили применение статистических методов оценки технологических процессов. Например, на Владимирском моторо-тракторном заводе на основе проблемных характеристик особо важных изделий по результатам применения статистических измерений выявляется причина нестабильности процесса. Затем проводится стабилизация технологических операций для минимизации рисков выпуска брака - разрабатываются карты наладки.

Методов, мотивирующих не нарушать технологическую дисциплину, на предприятиях используется все больше. Сейчас активно внедряются элементы систем, способствующих повышению уровня качества продукции, производительности, а также безопасности труда. Например, казалось бы, такие элементарные вещи как наведение порядка на рабочих местах, могут существенно сократить вероятность ошибок. Ведь беспорядок всегда способствует появлению брака. Поэтому выполнение требований технологического кодекса рабочего места, производственной культуры в рамках регламентов, разработанных управляющей компанией для производственных бизнес-единиц, снижают риск несоответствий.

К примеру, на «Курганмашзаводе» настолько серьезно подходят к данному вопросу, что там, как в аптеке, можно быстро и безошибочно найти комплектующие, инструменты, оснастку и все остальное.

Говоря сегодня о профилактике брака на предприятиях Концерна «Тракторные заводы», повторю, что основная цель превентивных мер - не реагирование на возникающую проблему, а ее предотвращение. Предупреждающие меры - это вакцина от брака! При наличии системы управления качеством, ее грамотном использовании и отсутствии формализма вероятность ошибок всегда ниже.

И результаты налицо - по большинству моделей готовой техники и двигателей, эксплуатируемых на территории России, достигнуто улучшение надежности и качества в состоянии поставки. Вот основные показатели (по итогам девяти месяцев 2015 года): надежность техники по отношению к предыдущему году улучшена в 1,4 раза. Качество техники в состоянии поставки, то есть качество выпущенного с завода трактора, улучшено в 2,2 раза. Безусловно, есть куда стремиться и не все так гладко. Главное, ни при каких обстоятельствах не останавливаться на достигнутом. При любой экономической ситуации, зная методы повышения эффективности работы в области качества, постоянно внедряя мероприятия по улучшениям, неизменно уровень качества будет все выше и выше. А значит, будет доволен потребитель, который вновь купит технику, производимую предприятиями Концерна «Тракторные заводы» и останется приверженцем их продукции.

Введение

Аудит качества (англ. quality audit ) - систематическая независимая проверка, позволяющая определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность реализации мероприятий и их пригодность для достижения поставленных целей.

В стандартах ИСО серии 9000 аудит качества рассматривается как одна из форм проверки качества. Однако в отечественных нормативных документах термин «аудит качества» подменяется термином «проверка качества». На наш взгляд, такую подмену нельзя признать обоснованной, поскольку аудит качества представляет собой лишь один из видов проверки качества.

Отличительной особенностью аудита качества является его сугубо аналитический характер. Кроме того, именно этот термин дает возможность преодолеть психологический барьер, связанный со сложившимся в стране представлением о проверке как о деятельности, неизбежным следствием которой должно стать выявление виновников нарушений установленных требований и определение им меры наказания. Важно и то, что термин «аудит качества» является общепризнанным среди специалистов мира, занимающихся проблемами обеспечения качества. Характерно, что термин «аудитор» в отличие от термина «аудит качества» уже закрепился в российской нормативной документации по качеству и не вызывает каких-либо недоразумений.

Деятельность по аудиту качества следует отличать от таких видов деятельности по проверке качества, как контроль качества, надзор за качеством и инспекция качества.

Контроль качества- деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний или оценки одной или нескольких характеристик (с целью калибровки) объектов и сравнение полученных результатов с установленными требованиями для определения, достигнуто ли соответствие по каждой из этих характеристик.

Надзор за качеством- деятельность по непрерывному наблюдению и аудиту состояния объекта с целью удостоверения того, что установленные требования выполняются. Деятельность по надзору за качеством, осуществляемую в рамках определенного задания, принято называть инспекцией качества.

1. Виды и цели аудитов

1.1 Внутренний аудит

Внутренний аудит системы качества предназначен для обеспечения руководства предприятия объективной и своевременной информацией о степени соответствия деятельности в системе качества и ее результатов установленным требованиям. Главной целью внутреннего аудита следует считать предотвращение снижения результативности и эффективности действующей на предприятии системы качества.

Эффективность внутреннего аудита системы качества на предприятии в значительной мере зависит от его организации.

Организация внутреннего аудита системы качества - это упорядочение работ службы внутреннего аудита и подразделений предприятия с целью поддержания функционирования системы качества в соответствии с установленными требованиями.

Внутренний аудит системы качества предназначен для регулярной проверки того, насколько деятельность в рамках системы качества и результаты этой деятельности согласуются с запланированными мероприятиями. Внутренний аудит своевременно доводит до сведения руководства предприятия объективную, основанную на фактах, информацию о состоянии системы качества. В этом плане внутренний аудит играет ключевую роль в поддержании системы качества предприятия на требуемом уровне.

Объектами внутреннего аудита системы качества являются ее элементы, опосредованные в деятельности подразделений предприятия при выполнении запланированных мероприятий, т. е. требований документации системы качества.

Внутренний аудит системы качества строится на ряде организационных принципов, основными из которых следует считать единообразие, системность, документированность, предупредительность, регулярность, независимость и открытость.

Принцип единообразияозначает, что аудит осуществляется по процедуре, официально установленной руководством предприятия с тем, чтобы обеспечить его упорядоченность, однозначность и сопоставимость.

Принцип системностиподразумевает, что планирование и проведение конкретных аудитов по различным элементам (функциям, работам) системы качества должны осуществляться с учетом их установленной структурной взаимосвязи.

Принцип документированностипредполагает, что проведение каждого аудита определенным образом документируется, чтобы обеспечить сохранность и сравнимость информации о фактическом состоянии аудитируемого объекта.

Принцип предупредительностиустанавливает, что каждый аудит планируется, и персонал аудитируемого подразделения заранее уведомляется о цели, времени и методах проведения аудита, чтобы наиболее полно подготовиться и исключить возможность уклонения персонала от предоставления всех требуемых данных.

Принцип регулярностиопределяет, что аудиты проводятся с определенной периодичностью с тем, чтобы все элементы системы качества и подразделения предприятия были предметом постоянного анализа и оценивания со стороны руководства предприятия.

Принцип независимостиозначает, что проводящие аудит лица не должны нести непосредственной ответственности за проверяемую работу и не должны зависеть от руководителя аудитируемого подразделения, что исключает возможность необъективности результатов аудита.

Принцип открытостиподразумевает, что результаты аудитов должны носить открытый характер, что обеспечивает «прозрачность» системы качества для ее пользователей, потребителей и внешних аудиторов.

Целесообразно с методической точки зрения создавать службу внутреннего аудита уже на начальном этапе внедрения стандартов ИСО, когда предприятие только приступает к реализации положений стандартов, а не после завершения этих работ. Создание службы внутреннего аудита является свидетельством понимания руководством предприятия значения аудита качества и того, что такая служба отвечает интересам предприятия.

Служба внутреннего аудита системы качества укомплектовывается двумя или более сотрудниками предприятия, имеющими высшее образование и как минимум двухгодичный стаж практической работы в области качества, прошедшими специальное обучение в соответствующих учебных заведениях или на учебных курсах, организованных на предприятии. Функции, ответственность, полномочия и права аудиторов устанавливаются в их должностной инструкции.

На предприятиях, где создание службы внутреннего аудита системы качества в виде отдельного структурного подразделения затруднено, аудит системы качества может проводиться временными группами, специально формируемыми для этой цели. При этом обязанности аудиторов возлагаются (без освобождения от основной работы) на специалистов подразделений предприятия, наиболее тесно связанных с разработкой и функционированием системы качества (отделов обеспечения качества, стандартизации, метрологии). К выполнению обязанностей аудиторов эти специалисты допускаются только после их соответствующего обучения, прохождения практики и аттестации.

Служба аудита качества не только проводит аудит всех подразделений предприятия, участвующих в работах по системе качества, но и сама является объектом подобного аудита. Руководство предприятия время от времени должно получать информацию по работе этой службы и оценивать ее с позиции требований, предъявляемых системой качества, действующей на предприятии, к аудиту качества.

Обязательным условием эффективной работы службы является наличие надлежащих организационных и методических документов. Особое внимание уделяется разработке методических документов с целью:

Обеспечить методическое единство в подходах, трактовках и оценках аудиторов,

Обеспечить работу аудиторов при проведении опросов, протоколировании результатов наблюдений, оформлении отчетов,

Сократить потери времени при аудите (здесь необходимо отметить, что дефицит времени практически не дает возможности даже достаточно опытным аудиторам полностью обследовать объект аудита.

При формировании методического обеспечения деятельности аудиторов могут быть использованы подходящие, но разработанные за пределами предприятия правила и методические процедуры. Наряду с документами в состав методического обеспечения включаются различного рода памятки и методические пособия, облегчающие работу экспертов.

Во всех случаях организационный порядок проведения внутренних аудитов системы качества предусматривает следующие основные стадии:

Планирование аудита,

Подготовка аудита,

Осуществление аудита,

Анализ и обобщение результатов аудита,

Разработка корректирующих действий,

Контроль за выполнением корректирующих действий.

1.2 Внешний аудит

Внешний аудит проводится внешними по отношению к предприятию организациями - заказчиком продукции или, например, органом сертификации. В этом случае, когда аудит осуществляется заказчиком продукции, он называется аудитом второй стороной

Практикуются следующие формы аудита второй стороной:

Полный аудит на соответствие определенному стандарту,

Частичный аудит, касающийся какого-либо аспекта деятельности предприятия,

Вспомогательный аудит, проводимый заказчиком при наличии нескольких претендентов на заключение контракта,

Аудит соблюдения требований контракта.

Внешний аудит, проводимый независимой от предприятия и заказчика организацией, называется аудитом третьей стороной. Данный вид аудита используется при сертификации.

Из рассмотренных видов аудита качества наибольшую степень подтверждения обеспечивает аудит третьей стороной, что обусловливается его масштабностью, глубиной и более высокой квалификацией проводящих его специалистов.

Слово "аудит" само по себе обозначает проверку. Проверка означает, что существует некий эталон, по отношению к которому и осуществляется проверка. Обычно таким эталоном служат международные стандарты серии ИСО 9000, но возможны проверки и по отношению к другим системам требований, например, зафиксированным в договорах между производителем и потребителем.Аудит или проверка играет ключевую роль при внедрении и, что особенно важно, в поддержании систем качества на предприятиях. Аудит качества - это средство для непредвзятой оценки и выработки корректирующих воздействий, а затем и для оценки того, насколько эти воздействия оказываются эффективными. Аудит качества ‑ постоянно действующий механизм непрерывного отслеживания засостоянием системы качества с момента ее создания.

Известно, что любая, будь даже самая совершенная, социально-экономическая система может начать ухудшать свои качественные характеристики из-за недостаточности или несвоевремен-ности информации о ее функционировании, получаемой при управлении системой. Недостаточность, несвоевременность информации влечет за собой отсутствие взаимопонимания действующих в системе участников и, как следствие, появление не скорректированных своевременно ошибок.

Средством предотвращения ухудшения системы является проведение регулярных и надлежащих проверок ее функционирования.Такие проверки, проведенные силами самого предприятия, называются внутренними. Внедрение на отечественных предприятиях стандартов ИСО 9000 вызывает целый ряд трудностей организационного характера. Ввиду этого роль внутренних проверок особенно велика на начальном этапе функционирования систем качества. В соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001 цель внутренней проверки состоит в оценке эффективности функционирования системы качества и необходимости проведения улучшающих или корректирующих мероприятий.

Основная цель аудита качества ‑ проверкаэффективности управления качеством, существующей на предприятии.Обеспечение качества основывается на предотвращении проблем прежде, чем они обнаруживаются. А там, где проблемы уже есть, особое значение приобретают: раннее выявление проблемы, глубина ее проникновения в деятельность организации и поиск причины ее появления. Руководство предприятия обязано принимать меры для: идентификации проблем и их причин; предотвращения причин появления проблем. Проблемы, связанные с качеством, порождают неудовлетворенность потребителя, уменьшают прибыль, ухудшают морально-психологический климат среди работников.

Проведение аудита качества обеспечивает руководство обратной связью, основанной на фактах, предоставляя ему возможность и основание принимать решения по улучшению процессов и повышению качества продукции. Главное назначение аудита ‑ быть выгодным для службы, которая проверяется. Основными задачами внутренней проверки являются: определение соответствия элементов системы качества установленным требованиям; выявление фактов и причин отклонений от заданных режимов функционирования элементов системы качества; разработка предложений по ликвидации выявленных отклонений и дальнейшему совершенст-вованию системы качества.

В задачи аудита кроме того входит также определение того, что: продукция соответствует своему назначению; внутренние нормативные документы существуют и применяются; внешние нормативные документы и законодательные требования строго соблюдаются; недостатки в продукции или процессах системы управления выявляются; имеется механизм управления корректирующими и предупреждающими действиями, которые дают положительные результаты; информация для идентификации и снижения рисков собирается и анализируется; эффективное и неэффективное применение ресурсов предприятия отслеживается; на предприятии существуют стандартизированные организационные приемы и методы улучшения процессов и продукции.

Для проведения аудита или внутренних проверок на предприятиях разрабатывается документированная процедура и составляется план проведения аудита (проверок), обычно на год. План аудита - описание деятельности и мероприятий по проведению аудита. Для каждой проверки предусматривается группа по аудиту (проверке), как правило, под руководством работника службы качества (аудитора) с участием квалифицированных специалистов. Группа по аудиту (проверке) - один или несколько аудиторов, проводящих аудит(проверку). Для объективности проверок к ним привлекаются специалисты, непосредственно не занятые в проверяемой деятельности.

Существует три основных вида аудита качества: аудит системы, аудит процесса (производства) и аудит продукции . Аудит продукции можно проводить независимо от других видов проверок. Он направлен на один ли несколько видов продукции или услуг. При проведении аудита процесса зачастую определенное время уделяется и аудиту продукции. Такой аудит нацелен на результаты, полученные на выходе процесса. Аудит системы направлен на всю систему обеспечения качества как результат деятельности руководства и программы выпуска продукции или оказания услуг Аудит системы, следовательно, включает в себя аудит процесса. При этом аудиту продукции планируется уделять меньше времени. Различия в видах аудита обусловлены их целями. Предмет аудита (его цель) определяется его масштабом (что необходимо включить в аудит для решения данных задач).

Аудит системы - трудоемкий и громоздкий процесс. Он обычно длится от двух до пяти дней (в среднем три дня). Проводится, чтобы выяснить на основе объективных доказательств, претворяются ли в жизнь система управления качеством и планы организации и соответствуют ли они предъявленному к ним набору требований. Для аудита системы необходимо установить цель и масштаб. Для полного аудита системы чаще всего достаточно эффективной считается работа двух или трех аудиторов. Число аудиторов для каждой системы обычно определяется во время составления годового графика аудитов.

Аудит системы может проводиться в качестве условия привлечения нового поставщика до принятия решения о заключении контракта с ним. Цель такого обследования ‑ оценка способности потенциального поставщика поставлять товары или услуги, которые удовлетворяют требованиям заказчика, а также определение того, нужна ли какая-то помощь (если она вообще нужна) поставщику для производства требуемого товара или услуги. Это обследование обычно выполняется в виде общего обзора, не вдаваясь в подробности. При значительных изменениях на предприятии, влияющих на качество продукции, выполняются аудиты системы, которые часто называют пересмотрами системы управления качеством. Этот тип аудита необходим при ухудшении качества продукции или при изменениях в управлении организацией. Аудиты системы включают в себя и превосходят по масштабу аудиты процесса и аудиты продукции. Они исследуют взаимодействие всех элементов обшей структуры системы качества и ее влияние на продукцию или услуги.

Посредством аудита систем дается оценка систем качества и проверяется, насколько мероприятия по системе качества: установлены в необходимом объеме, то есть определены ли процессы и задокументированы ли должным образом их методики; проведены и есть ли доказательства их проведения, то есть полностью ли процессы внедрены и реализованы, как того требует документация; насколько они эффективны и соответствуют цели, то есть достаточно ли процессы эффективны для того, чтобы приносить ожидаемые результаты.

Аудит процесса составляет важную часть аудита системы качества. В ходе аудита системы можно проверить один или несколько процессов.Независимый аудит процесса ‑ наиболее распространенный и удобный, часто приносящий более быстрые и плодотворные результаты. Причина в том, что поставщик обычно скорее соглашается с необходимостью изменения в конкретном процессе, чем с необходимостью заниматься глубокими проблемами системы управления, обнаруживающимися в результате аудита системы.

Аудиты процесса менее обширны, чем аудиты системы; обычно направлены на один или несколько конкретных процессов производства; требуют меньшего объема планирования, чем аудит системы; могут оказаться очень полезными в совершенствовании рассматриваемого процесса; менее формальны, чем аудиты системы качества, их можно выполнить за время от одного до нескольких дней, это зависит от масштаба аудита, от рассматриваемых различных процессов, производственных линий, требований стандартов.

Обычно для этих аудитов требуется меньше аудиторов, чем при выполнении аудитов системы. Масштаб аудита поможет определить требуемое число аудиторов. Например, для выполнения простого внутреннего аудита потребуется один аудитор, а для внешнего ‑ два или более. Этот аудит удостоверяет соответствие стандартам, методам, процедурам или другим требованиям.

Аудит продукции - э то оценка конечного продукта или услуги, их "соответствие назначению" в сравнении с установленными требованиями. Аудит продукции ориентирован на потребителя. Он может производиться как минимум одним аудитором, но может потребовать и большой группы аудиторов (или даже нескольких групп, в случае, если продукт или его функциональные показатели должны удовлетворять требованиям защиты окружающей среды или другим требованиям безопасности). Аудит продукции может выполняться: на предприятии – изготови-теле: например, на погрузочной площадке, когда товар испытывается и проверяется перед отгрузкой, или на выходе производственной линии, внутри предприятия, когда рассматриваются результаты технологического процесса, каждый как входной материал для следующего процесса (или внутреннего потребителя); за пределами предприятия: при этом приведенные выше примеры аудита могут проводиться у заказчика, либо с участием конечного потребителя.

Аудиты качества формализованы, систематизированы и независимы. Их результаты основываются на фактах.Эффективность и полнота аудита в значительной степени зависят от квалификации и опыта аудитора (аудиторов). Аудитор - лицо, обладающее компетентностью для проведения аудита (проверки).Аудитор основывается на следующих основных предпосылках:

- Аудиторы должны обнаруживать факты, а не просто фиксировать ошибки.

Аудиты не должны проводиться скрытно (секретно).

Аудитор не контролер, а помощник для проверяемых.

Проверки качества проводятся лицами, которые не несут непосредственной ответственности за проверяемые участки. При этом желательно взаимодействие с персоналом проверяемых участков. Одной из целей проверки качества является оценка необходимости проведения улучшающих или корректирующих действий. Следует проводить разграничение между аудитом и деятельностью по надзору за качеством или контролю, осуществляемой с целью управления процессом или приемки продукции. Проверки качества (аудиты) могут проводиться для удовлетворения внутренних или внешних потребностей.

Периодичность и сроки проведения внутренних проверок устанавливаются руководителем предприятия исходя из результатов функционирования системы качества и необходимости ее совершенствования. Рекомендуется, чтобы внутренние проверки осуществлялись на постоянной основе, причем каждый месяц проверялся определенный участок системы качества (один и тот же объект не чаще одного раза в полугодие).

Плановые аудиты системы проводятся по ранее установленному ежегодному плану, который обеспечивает то, что все элементы качества, встречающиеся в подразделении/процессе, оцениваются через регулярные промежутки времени, не реже чем один раз в год. При этом учитывается, что данные интервалы обеспечивают нормальное функционирование системы качества. Ежегодный план аудита составляется уполномоченным по качеству по согласованию с подразделениями и утверждается руководством предприятия. Ежегодный план аудита может включать: проверяемые подразделения, отделы или процессы, важные элементы качества, интервалы / временные промежутки аудита. Организация внутреннего аудита предусматривает последовательное проведение следующих мероприятий: подготовку к внутреннему аудиту; проведение; анализ и обобщение результатов аудита.

Проведение аудита (проверки) осуществляется в следующей последовательности.

Перед проведением внутреннего аудита с персоналом, ответственным за процесс, и сотрудниками, сопровождающими аудиторов, должна быть проведена вступительная беседа. Рекомендуется, чтобы руководитель проверяемого подразделения также принимал участие в аудите. Во вступительной беседе должны быть разъяснены назначение и цель аудита. При этом аудитор должен объяснить и согласовать свой подход и сказать, какие документы и записи необходимы для внутреннего аудита. При таком вступлении рекомендуется вспомнить результаты последнего аудита.

Любая внутренняя проверка осуществляется по предварительно разработанному плану, который должен быть по возможности гибким, допускать изменения в расстановке акцентов исходя из полученной в ходе проверки информации, и обеспечивать эффективное использование имеющихся в распоряжении рабочих ресурсов. Если в ходе ознакомления с планом проверки выясняется, что проверяемое должностное лицо возражает против каких-либо пунктов плана проверки, то эти возражения немедленно доводятся до сведения главного аудитора. Спорные вопросы разрешаются между ним и проверяемым.

Сбор материалов (исходных данных) внутренней проверки производится членами рабочей группы путем опросов или личных бесед с опрашиваемыми и фиксации наблюдений фактического состояния работ на проверяемых участках. Степень соответствия фактического состояния работ требованиям, установленным документами системы качества, осуществляется по специально разработанному блоку-вопроснику, который охватывает все вопросы деятельности в рамках системы качества предприятия и являющиеся объектами внутренней проверки. В ходе внутренней проверки возможно применение дополнительных, не предусмотренных планом и блок-вопросником, работ, необходимость в которых может возникнуть при проведении наблюдений. Наблюдения аудита (проверки ) - результат оценки свидетельства аудита (проверки) в зависимости от критериев аудита. Критерии аудита (проверки) - совокупность политики, процедур или требований, которые применяются в виде ссылок. Свидетельство аудита (проверки) - записи, изложение факта или другой информации, связанной с критериями аудита (проверки), которая может быть перепроверена. Объективное свидетельство – данные, подтверждающие наличие или истинность чего-либо.

Анализ и обобщение результатов внутренней проверки. После завершения работ, связанных со сбором информации о состоянии объектов внутренней проверки, рабочая группа анализирует эту информацию для того, чтобы выявить фактические или предполагаемые несоответствия и выработать соответствующие рекомендации. По результатам внутренней проверки может быть составлена формализованная оценка состояния элементов системы качества. С этой целью все полученные рабочей группой ответы на вопросы расцениваются по следующей условной шкале:
2 балла‑ полностью положительный ответ; 1 балл‑ хотя ответ положителен, однако имеется вероятность появления несоответствия по рассматриваемому вопросу; 0 баллов‑ ответ отрицательный.

Качественная оценка состояния объекта проверки может быть отнесена к одному из следующих трех вариантов: хорошо‑ ответы на вопросы, характеризующие объект проверки, оценены в 2 балла; удовлетворительно ‑ ответы на все вопросы, характеризующие объект проверки, оценены в 2 и 1 балл; неудовлетворительно‑ ответы на все вопросы, характеризующие объект проверки, оценены в 0 баллов.

Каждое отклонение, установленное аудиторской группой, должно немедленно устраняться, чтобы результативнее провести дополнительное отслеживание. Необходимые мероприятия по улучшениям, которые не могут быть сразу реализованы, должны быть согласованы с руководством подразделения и документированы в виде корректирующих мероприятий. Их пригодность для достижения поставленных целей должна быть обоснована.

Заключительная беседа. При проведении заключительной беседы сначала должны быть отмечены положительные аспекты. Только после этого обсуждаются установленные отклонения и делается вывод о потенциале улучшений. При необходимости (совместно с ответственным за процесс) обсуждаются как мероприятия по улучшениям, так и сроки и ответственность за реализацию этих улучшений.

Отчет по аудиту включает следующее: участники, сроки, соответствующие элементы качества, проверяемое подразделение / процесс, документальные результаты проверки, указание на мероприятия по улучшению. Отчет по аудиту должен подписываться аудитором, руководителем проверяемого подразделения. Рассылка отчета по аудиту осуществляется следующим службам предприятия: руководству предприятия, руководителю проверяемого подразделения или процесса, уполномоченному качества, всем аудиторам.

Заключение по результатам аудита (проверки) - выходные данные аудита, предоставленные группой по аудиту (проверке) после рассмотрения целей и всех наблюдений аудита. Выводы аудита - результат оценки собранных свидетельств аудита на соответствие критериям аудита.

Установлены критерии квалификации и описаны дополнительно методы оценки, в какой степени аудитор выполняет необходимые критерии и как следует поддерживать его способности, чтобы работать в качестве аудитора. Организации, часто проводящие аудит качества, должны иметь руководство для управления всем процессом и применять описанные в программе рекомендации при организации и поддержке руководящих функций программ аудита.

В настоящее время в условиях рыночных отношений, когда всем предприятиям и организа-циям предоставлено право самостоятельного выхода на внешний рынок, они сталкиваются с проблемой оценки качества и надежности своей продукции. Международный опыт свидетельствует о том, что необходимым инструментом, гарантирующим соответствие качества продукции требованиям нормативно-технической документации, является сертификация.

Сертификация в общепринятой международной терминологии определяется как установление соответствия. Национальные законодательные акты различных стран конкретизируют: соответствие чему устанавливается, и кто устанавливает это соответствие. Сертификация систем качества ‑ это действия третьей стороны (независимой), доказывающее, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная система управления качеством соответствует стандартам ИСО 90001. Оценка системы качества ‑ это сравнение фактической информации о системе качества (элементов системы качества) предприятия-заявителя с требованиями стандарта.

Результаты сертификации систем управления качеством находят применение при: сертифи-кации продукции; заключении договоров (контрактов) на поставку продукции; выборе государственными органами предприятий для размещения государственных заказов; определении банковскими организациями целесообразности кредитования предприятий; определении страховыми организациями целесообразности страхования предприятий; в других случаях, когда необходимо подтверждение способности предприятия стабильно производить продукцию надлежащего качества.

Преимущества предприятий от сертификации систем управления качеством: без сертифици-рованной системы управления качеством товар не может быть продан на зарубежном рынке; в соответствии с решениями ЕС и других международных сообществ с 01.01.93 к поставляемой на международный рынок продукции предъявляется требование о наличие сертификата на систему обеспечения ее качества, отсутствие указанного сертификата приводит к многократному снижению цен на поставляемую продукцию по сравнению с мировым уровнем цен; при наличии сертификата значительно повышается цена экспортируемой продукции; эффективно действующая система управления качеством может быть надежной гарантией безопасности продукции; экономическая выгода применения сертификации систем управления качеством, позволяет снижать объем дорогостоящих испытаний и инспекционного контроля, сертификация систем управления качеством и производства тем более целесообразна, чем больше видов продукции предприятие должно сертифицировать, чем выше требования по их безопасности и чем дороже стоят сертификационные испытания.

Предприятие в орган по сертификации вместе с заявкой и сопроводительным письмом направляет: анкету-вопросник для проведения предварительной проверки системы качества, общее руководство по качеству, информационные данные о качестве продукции, декларацию о соответствии системы качества, По просьбе органа по сертификации могут быть представлены также другие сведения и данные о предприятии и системе качества.

По результатам первого этапа орган по сертификации составляет заключение, в котором указывается готовность предприятия и целесообразность проведения второго этапа работ по сертификации системы качества либо раскрываются причины нецелесообразности или невозможности проведения работ по второму этапу. Если при проведении работ второго этапа органом по сертификации обнаруживается несоответствие системы качества требованиям стандарта, то определяется срок ее доработки и устанавливается срок повторной проверки. При положительном решении сертификат выдается на определенный срок, обычно этот срок ограничивается тремя годами.

Известно, что даже отлично работающая система качества со временем может стать неэффективной. Поэтому требуются регулярные проверки, анализ и оценка системы качества. Руководство предприятия должно обеспечивать проведение независимого анализа и оценки системы - внутреннюю проверку. При внешней проверке в соответствии с требованиями МС ИСО проверяются не только документация и организация управления, но и вся техническая база конкретной" продукции, т.е. состояние технологического оборудования, метрологическое обеспечение производства, средства и методы контроля. Побудительным мотивом для внедрения МС ИСО является возможность предприятия расширить экспортные возможности. Руководство все большего числа предприятий убеждается, что выгодные сделки с зарубежными партнерами могут быть заключены в том случае, если им предъявлен сертификат на систему качества и предоставлена возможность убедиться в ее способности обеспечить стабильный выпуск продукции заданного качества. По мере перехода к развитой рыночной экономике внедрение МС ИСО должно стать осознанной необходимостью для каждого предприятия, поскольку без современной системы качества добиться экономической жизнеспособности невозможно.

Результаты сертификации систем качества (производств) находят применение при:

Сертификации продукции; заключении договоров (контрактов) на поставку продукции;

Выборе государственными органами предприятий для размещения государственных заказов;

Определении банковскими организациями целесообразности и политики кредитования предприятий; определении страховыми организациями целесообразности страхования предприя-тий; в других случаях, когда необходимо подтверждение способности предприятия стабильно производить продукцию надлежащего качества.

Без сертифицированной системы качества товар вообще не может быть продан на зарубежном рынке. Так, в соответствии с решениями ЕС и других международных сообществ с 01.01.93 к поставляемой на международный рынок продукции предъявляется требование о наличие сертификата на систему обеспечения ее качества. Отсутствие указанного сертификата приводит к многократному снижению цен на поставляемую продукцию по сравнению с мировым уровнем цен. При наличии сертификата значительно повышается цена экспортируемой продукции. Сертифицируется изделие с повышенными требованиями к безопасности. Это характерно, например, для авиационного производства или промышленности, производящей оборудование для атомной энергетики. Эффективно действующая система качества может быть надежным гарантом безопасности продукции. В международной системе сертификации, к которой Россия присоединилась, вводятся правила по оценке систем качества и организации производства. Орган по сертификации стремится повысить степень достоверности своего заключения при выдаче сертификата и снизить тем самым как свой риск потерять авторитет, так и риск заказчика (потребителя) заключить контракт с ненадежным партнером. Особенно часто такой подход применяется за рубежом. Так, национальный орган по стандартизации АФНОР (Франция) проводит сертификацию на знак соответствия NF только с оценкой системы качества. Такой тактики начиная с 1993 г. стали придерживаться британская фирма "Ллойд Регистр", немецкая "Дет Норске Веритас", которые фактически являются международными организациями по сертификации продукции и систем качества. Экономически выгодно применение сертификации системы качества, позволяющей снижать объем дорогостоящих испытаний и инспекционного контроля. Это объясняется тем, что сертификация производств различной продукции на одном предприятии имеет общие элементы проверки, а поэтому их одновременная сертификация обходится предприятию дешевле, чем последовательная, каждого вида продукции. Сертификация систем качества и производства тем более целесообразна, чем больше видов продукции предприятие должно сертифицировать, чем выше требования по их безопасности и чем дороже стоят сертификационные испытания.

В отдельных случаях сертификация систем качества по желанию заявителя (и при соответствующей подготовке органа по сертификации) может проводиться на соответствие иному документу, определяемому заявителем. Сертификация производств осуществляется по методикам, разрабатываемым применительно к конкретным видам производства.

Субъектами, осуществляющими деятельность по сертификации систем качества и произ-водств в Российской системе сертификации (далее - Система), выступают:

Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии и подведомственные ему организации; Органы по сертификации систем качества.

Объектами проверки при сертификации систем качества являются: деятельность по управлению и обеспечению качества; производственная система; качество продукции.

Органом по сертификации в Системе может стать организация, обладающая компетентностью и независимостью и аккредитованная для этой деятельности в рамках Системы. Органы по сертификации осуществляют: сертификацию систем качества и производств предприятия; оформление и выдачу сертификатов; разработку программ проверок конкретных предприятий для целей сертификации; инспекционный контроль сертифицированных систем качества и производств; контроль за правильностью использования сертификатов. Работа по сертификации систем качества и производств осуществляется экспертами-аудиторами, зарегистрированными в Государственном реестре Системы. Инспекционный контроль за сертифицированными системами качества и производства осуществляется не менее одного раза в год в течение всего срока действия сертификатов органами, проводившими сертификацию и выдавшими сертификаты. Внеплановый инспекционный контроль может проводиться в случаях: поступления информации о претензиях к качеству продукции предприятия, имеющего сертификат соответствия на систему качества (производства); существенных изменений конструкции изделия или технологии производства; существенных изменений структуры или кадрового состава предприятия, имеющего сертификат соответствия. При положительных результатах сертификации системы качества (производства) предприятию выдается сертификат установленного - образца. Сертификат соответствия на систему качества содержит единый Знак соответствия системы качества, а также отличительный знак органа, проводящего сертификацию и выдавшего сертификат. Сертификат соответствия на систему качества является также документом, подтверждающим сертификацию производства, так как оценка производства - неотъемлемая часть сертификации систем качества. Предприятие-изготовитель, получившее сертификат соответствия на систему качества, имеет право использовать сертификат и Знак соответствия в рекламных целях.

Сертификат соответствия на систему качества (производство) действует не более трех лет с момента регистрации. Срок действия сертификата может быть продлен при условии, если предприятие подтвердит соответствие системы качества (производства) установленным в Системе требованиям. Действие сертификата может быть аннулировано или приостановлено по решению органа, выдавшего сертификат в случаях, если: неоднократно поступает информация о несоответствии продукции требуемому уровню качества; продукция и технология ее изготовления претерпели изменения, что привело к снижению качества; при инспекционном контроле обнаружено несоответствие системы качества (производства), срок действия сертификата истек и предприятие не оформило его продление.

При сертификации систем качества (производств) соблюдаются следующие основные принципы: добровольность, объективность оценок, воспроизводимость результатов оценок, конфиденциальность, информативность. Добровольность проявляется в том, что сертификация систем качества и производств осуществляется только по инициативе предприятия, при наличии от него заявки. Исключение составляют случаи, когда оценки системы качества или состояния производства предусмотрена схемой обязательной сертификации продукции. Заявитель вправе обратиться с заявкой в любой орган по сертификации, аккредитованный в Системе. Объективность оценок достигается: независимостью органа по сертификации и привлекаемых им к работе экспертов-аудиторов от заявителя или других сторон, заинтересованных в сертификации системы качества (производства) данного предприятия; компетентностью экспертов-аудиторов (эксперт - аудитор должен быть аттестован на право проведения сертификации систем качества с последующей периодической оценкой его деятельности); проведением сертификации комиссией экспертов-аудиторов не менее чем из двух человек, возглавляемой главным экспертом-аудитором. Воспроизводимость результатов предполагает, что в регламентированных условиях основные результаты работ по проверке могут быть получены вновь (повторены). Воспроизводимость обеспечивается: применением методик, основанных на единых требованиях; документальным оформлением результатов оценок и сертификации; четкой организацией системы учета и хранения документации органом по сертификации.

Применение принципа конфиденциальности вызывается тем, что информация, получаемая экспертами в процессе проверки, может быть коммерческой тайной. Поэтому каждый участник процесса проверки письменно подтверждает свои обязательства о сохранении конфиденциаль-ности информации. Информативность обеспечивается, как и при сертификации продукции, путем информирования заинтересованных организаций и лиц об аттестованных экспертах-аудиторах, выданных сертификатах и аннулировании сертификатов, аккредитованных органах по сертификации. Как уже отмечалось в гл. 3, - официальным источником информации по перечисленным вопросам является Государственный реестр Российской системы сертификации.

В процессе проведения сертификации системы качества можно выделить два этапа: предварительную проверку и оценку системы качества; окончательную проверку, оценку и выдачу сертификата соответствия системы качества предприятия соответствующего стандарта. Каждый из указанных этапов содержит определенный состав работ. Предприятиям, претендующим на сертификацию системы качества, в орган по сертификации вместе с заявкой и сопроводительным письмом следует направлять: анкету-вопросник для проведения предварительной проверки системы качества, общее руководство по качеству системы качества, информационные данные о качестве продукции - сведения о рекламациях, потерях от брака, результатах ранее проведенной на предприятии сертификации, испытаниях продукции, декларацию о соответствии системы качества, счет оплаты за проведение первого этапа проверки системы качества. По просьбе органа по сертификации могут быть представлены также другие сведения и данные о предприятии и системе качества.

По результатам первого этапа орган по сертификации составляет заключение, в котором указывается готовность предприятия и целесообразность проведения второго этапа работ по сертификации системы качества либо раскрываются причины нецелесообразности или невозможности проведения работ по второму этапу. При положительном заключении при подписании договора устанавливаются сроки проведения работ по второму этапу ‑ окончательной проверке и оценке системы качества. Если при проведении работ второго этапа органом по сертификации обнаруживается несоответствие системы качества требованиям соответствующего стандарта, то совместно с предприятием определяется срок ее доработки и устанавливается ориентировочный срок повторной проверки.

Развитие деятельности по сертификации в промышленной сфере отечественной экономики создало предпосылки и обусловило необходимость создания свода правил по аккредитации различных объектов (органов по сертификации, испытательных и измерительных лабораторий).
В этих целях был сформирован комплекс требований, применяемых в РФ к системам аккредитации объектов, осуществляющих оценку соответствия, включая испытания, измерения и сертификацию в обязательной (законодательно регулируемой) и добровольной сферах.

Международная практика сертификации направлена на устранение технических барьеров, возникающих при сертификации продукции, и обеспечение беспрепятственного ее продвижения на рынках. Крупнейшей международной организацией является Генеральное соглашение по тарифам и торговле (ГАТТ). Соглашение содержит специальные рекомендации для его участников (около 100 стран) в области стандартизации и сертификации. Страны ‑ участницы Совещания по безопасности и сотрудничеству в Европе (СБСЕ) в своих заключительных документах по итогам встреч в Хельсинки (1975 г.) и Вене (1989 г.) отмечали необходимость сотрудничества в области сертификации и использования ее как средства, способствующего сближению и расширению торговых связей стран. Ведущее место в области организационно-методического обеспечения сертификации принадлежит ИСО, в рамках которой этими вопросами занимался Комитет по сертификации (СЕРТИКО). В 1985 г. в связи с дальнейшим развитием работ он был переименован в Комитет по оценке соответствия (КАСКО), комитет ИСО 176. Изданы Система сертификации, Системы обеспечения сертификации, аккредитации лабораторий и оценки систем обеспечения качества, принято решение о расширении деятельности СЕРТИКО и качества.