Введение

Торговля занимает важное место в российской экономике и является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей. Розничная торговля, будучи завершающим этапом многосложного процесса товародвижения выявляет необходимые по цене и потребностям товары производственно-технического назначения и широкого потребления, т.е является индикатором спроса. Именно розничная торговля позволяет не только динамично реагировать на изменения в рыночной среде, но и повышать качество жизни общества за счет своевременного удовлетворения запросов каждого его члена. Для того, чтобы охарактеризовать специфику организации розничной торговли, необходимо:

В первой главе изучить теоретические основы организации розничной торговли: понятие, ее классификацию в зависимости от различных признаков, особенности розничной торговли, показать основные формы розничной торговли.

Во второй главе в качестве примера развития рынка розничной торговли рассмотрим Московскую область, обладающую мощнейшим промышленным, людским и земельным потенциалом, охватывающим практически все отрасли экономики.

В третьей главе рассмотрим основные направления эффективности розничной торговли, выявим комплекс мер, способствующих привлечению потребителе, удержанию клиентов и развитию верности в предпочтениях покупателей.

Объектом нашего исследования являются непосредственно сама розничная торговля.

Предметом исследования являются особенности организации розничной торговли, пути повышения ее эффективности.

Теоретическую основу работы составили труды отечественных ученых: Синяева И.М., Парамонова Т.Н., Красюк И.Н.. и некоторых других.

Специфика и формы организации розничной торговли

Понятие розничной торговли и ее виды

Розничная торговля представляет собой торговлю товарами и оказание услуг покупателям для личного, семейного, домашнего пользования, не связанного с предпринимательской деятельностью.

Основу материально-технической базы торговли составляет розничная торговая сеть, представленная предприятии розничной торговли. Под торговым предприятием понимают имущественный комплекс, используемый организацией для купли-продажи товаров и оказания услуг торговли. То есть розничная торговля фактически представляет собой отношения, возникающие между торговой организацией и покупателем в процессе передачи и оплаты товара.

В основу классификации торговых предприятий положены следующие признаки:

Виды и особенности устройства;

Тип предприятия;

Форма торгового обслуживания;

Тип здания и особенности его объемно-планировочного решения;

Функциональные особенности предприятия.

По видам и особенностям устройства предприятия розничной торговли подразделяют на магазины, магазины-склады, павильоны, киоски, автомагазины, торговые автоматы и др.

В зависимости от ассортимента реализуемых товаров и размера торговой площади магазины подразделяются на типы (универмаг, универсам и т. п.), а внутри каждого типа (в зависимости от величины торговой площади) - на типоразмеры.

По формам обслуживания различают салонное обслуживание покупателей, индивидуальное обслуживание через прилавок или продавцом-консультантом в магазине самообслуживания. Форма торгового обслуживания - организационный прием, представляющий собой сочетание методов обслуживания.

С учетом типа здания и особенностей его объемно-планировочного решения предприятия розничной торговли подразделяют на отдельно стоящие, встроено-пристроенные и торговые комплексы, они также бывают одноэтажные, многоэтажные, с подвальными помещениями или без них.

По функциональным особенностям розничные торговые предприятия делятся на стационарные, передвижные, сезонные, посылочные и комиссионные.

Завершая комплексный торгово-технологический процесс товародвижения, магазины выполняют ряд торговых (коммерческих) и технологических функций.

Основные торговые функции магазинов:

Изучение покупательского спроса на товары;

Составление заявок на завоз товаров;

Формирование ассортимента товаров;

К технологическим функциям (операциям) относят:

Прием поступивших в магазин товаров по количеству и качеству;

Обеспечение хранения товаров;

Выполнение операций, связанных с производственной доработкой товаров (фасовка, упаковка и др.);

Внутримагазинное перемещение, размещение и выкладка товаров в торговом зале;

Продажа товаров (предложение товаров и оказание помощи покупателям в их выборе, выполнение расчетных операций).

Кроме того, магазины выполняют функции, связанные с оказанием покупателям дополнительных услуг (предварительный прием заказов на товары, доставка купленных в магазине товаров на дом покупателю и т. д.).

Глава 1. Специфика и формы организации розничной торговли

1.1. Формы и виды розничной торговли

В процессе товародвижения от изготовителя к потребителю конечным звеном является розничная торговля. При розничной торговле материальные ресурсы становятся собственностью потребителя. Розничная торговля включает продажу товаров населению для личного потребления, организациям, предприятиям, учреждениям для коллективного потребления или хозяйственных нужд. Товары продаются в основном через предприятия розничной торговли и общественного питания. Продажа потребительских товаров осуществляется со складов предприятий - изготовителей, посреднических организаций, фирменных магазинов, заготовительных пунктов и т.д.

Функции розничной торговли:

Исследует конъюнктуру, сложившуюся на товарном рынке;

Определяет спрос и предложение на конкретные виды товаров;

Осуществляет поиск товаров, необходимых для розничной торговли;

Проводит отбор товаров, их сортировку при составлении требуемого ассортимента;

Осуществляет оплату товаров, принятых от поставщика;

Проводит операции по приемке, хранению, маркировке товаров, устанавливает на них цены;

Оказывает поставщикам, потребителям, транспортно-экспедиционные, консультационные, рекламные, информационные и другие услуги.

Розничная торговля, являясь выражением малого бизнеса в России, отличается многообразием форм частного предпринимательства в виде ИЧП, МП, ТООТ, АОЗТ, кооперативов и других форм частного предпринимательства.

Наибольшее развитие розничной торговли получили товаропроизводящие отрасли и в первую очередь предприятия легкой и текстильной промышленности. В отделах по торговле государственных органов управления происходит определённая аккумуляция основных данных о продаже товаров и товарных запасов по ассортиментной и внутригрупповой структуре, а также данных об объёмах неудовлетворенного спроса. Самые точные данные во внутригрупповой структуре ассортимента товаров можно получить только в основном звене системы розничной торговли, но подобная работа нуждается в организации и проведении четкого учета по объемам реализации по ассортиментным группам с одновременной регистрацией неудовлетворенного спроса и поступивших требований отдельных покупателей.

В передовых странах мира для решения данной проблемы используются единые универсальные штриховые коды по каждому товару, служащие его индикатором, и специальные этикетки на продовольственные товары, приспособленные для автоматического считывания с помощью кассовых терминалов. Сведения о продаже товаров передаются по телефонным, телетайпным, телефаксным каналам связи в вычислительный центр торговой компании.

Целям активного стимулирования сбыта товаров служит реклама. Рекламная компания должна формироваться в различных направлениях, начиная с самых простых её замыслов - оформление оконных и внутримагазинных витрин - до организации рекламных выставок товаров с использование печатной, транспортной, радиотелевизионной, видеороликовой рекламы и другими её видами.

Виды розничной торговли:

I. Стационарная торговая сеть является наиболее распространённой, включает в себя как крупные современные, технически оборудованные магазины, так и ларьки, палатки, торговые автоматы.

Существует много видов магазинов, среди них:

Традиционное обслуживание через прилавок;

Магазины самообслуживания, в которых покупатель имеет свободный доступ к товарам; в результате сокращается время торговой операции и увеличивается пропускная способность магазина с последующим увеличением объема реализации. Оплата за отобранные товары проводится в узлах расчёта, обслуживаемых контролерами-кассирами. Несмотря на явные преимущества, в настоящих условиях создавшаяся сеть магазинов самообслуживания в России почти полностью прекратила своё существование;

Магазины типа "магазин-склад", в которых товар не выкладывается на витрины, полки, что значительно снижает расходы по погрузке, разгрузке, укладке, поэтому продажа осуществляется по более низким ценам;

Магазины, торгующие по каталогам. Каталоги могут быть выданы потенциальным покупателям, посетившим данный магазин, или разосланы им по почте. Покупатель, изучив каталог, отобрав товар, направляет заказ с указанием своих реквизитов в магазин почтой. Магазин принимает решение об отгрузке товара покупателю. При наличии в магазине демонстрационного зала покупатель может сделать заочный заказ по каталогу либо посетить магазин и лично выбрать необходимый ему товар. При торговле по предварительным заказам оплата может быть разная: при получении товара, в форме предоплаты или путем почтового перевода; выполнение заказа часто сопровождается доставкой товара непосредственно по адресу покупателя;

Продажа через торговые автоматы. Торговые автоматы удобны тем, что могут работать круглосуточно, без торгового персонала. Их устанавливают внутри магазина или вне его (на улицах, вокзалах, в кафе и т.д.). Предметом торговли обычно бывает определенный круг товаров повседневного спроса (напитки, бутерброды, сигареты, канцелярские принадлежности, открытки и др.).

II. Передвижная торговая сеть способствует приближению к покупателям и оперативному его обслуживанию.

Виды торговли:

Разносная с применением лотков и других несложных устройств;

Развозная с использованием автоматов, вагонолавок;

Прямая продажа на дому.

III. Посылочная торговля занимается обеспечением населения, предприятий, организаций книжной продукцией, канцтоварами, аудио- и видеозаписями, радио- и телеаппаратурой, лекарственными средствами, некоторой продукцией производственно-технического назначения (запасные части, инструмент, резино-технические изделия, подшипники и др.). Большое удобство для населения заключается в возможности приобретения товаров в кредит с рассрочкой платежа. В России эта форма торговли успела уже себя достаточно дискредитировать, несмотря на большие её размеры в ведущих капиталистических странах.

Электронная торговля получила достаточно широкое распространение за рубежом как новый вид безмагазинной торговли. При этой форме покупатель с помощью персональных компьютеров может выбрать по каталогам необходимую модель изделия и одновременно осуществить оплату выбранных товаров с использованием специальных кредитных карточек.

Многообразные формы и методы розничной торговли не могут быть эффективными без качественного оказания комплекса дополнительных услуг, среди них выделяют три вида:

а) связанные с покупкой товаров, т.е. приём заказов, компетентные консультации, упаковка товаров и их доставка на дом;

б) услуги, оказываемые покупателям после приобретения товаров: подгонка швейных изделий под клиента, раскрой купленных тканей, установка и наладка на дому сложных видов электронной техники (компьютеров, телефонов, музыкальных центров);

в) услуги, сопутствующие эффективной реализации товаров: благоприятная и уютная атмосфера с высокой культурой обслуживания; организация буфетов, кафе типа "бистро", комнат отдыха и детских комнат, камер хранения, стоянок для автомобилей, ремонтные мастерские и др.

Услуги могут быть платными и бесплатными, но все они реализуются в целях привлечения в магазины наибольшего количества покупателей.

В структуре розничной торговли учитывается ассортиментный признак. Товары обычно объединяются в соответствующие группы по признаку производственного происхождения или потребительского назначения. В розничной торговли в связи с этим функционируют различные виды магазинов:

1) Специализированные магазины занимаются реализацией товаров одной конкретной группы (мебель, радиотовары, электротовары, одежда, молоко, хлебобулочные изделия и др.

2) Узкоспециализированные магазины продают товары составляющие часть товарной группы (мужская одежда, рабочая одежда, шёлковые ткани и др.).

3) Комбинированные магазины осуществляют реализацию товаров нескольких групп, отражающих общность спроса или удовлетворяющих соответствующий круг потребителей (мото-вело-культтовары, книги и плакаты, хлебобулочные и кондитерские изделия, вино, фрукты, меха и др.).

4) Универсальные магазины продают товары многих товарных групп в специализированных секциях.

5) Смешанные магазины реализуют товары различных групп как продовольственных так и непродовольственных, не образуя специализированные секции.

Показателем, характеризующим объёмы и качество розничной торговли является товарооборот. Розничный товарооборот - объём реализации товаров в денежном выражении. Он характеризует заключительный этап движения продукции из сферы обращения в сферу потребления, констатирует общественное признание стоимости и потребительской стоимости части общественного продукта в виде конкретных видов товаров; отражает пропорции между производством и потреблением, спросом и предложением, реализацией и денежным обращением, объёмом и структурой торговой сети, материальными и трудовыми ресурсами.

Структура розничного товарооборота:

1. Макроструктура предусматривает общее, крупное деление товаров (народного потребления и производственно-технического назначения, продовольственные и непродовольственные).

2. Товарно-групповая структура отражает деление продукции по назначению, производственному происхождению (хлебобулочные изделия, одежда, обувь, мебель, лесоматериалы, резино-технические изделия и др.).

3. Товарно-ассортиментная структура учитывает соотношение отдельных видов продукции, входящих в определенную группу (одежда: мужская, женская, детская,; мебель: для жилья, служебных помещений, офисов, дачи и т.п.).

4. Микроструктура показывает удельный вес конкретной продукции в объёме реализации данного ассортимента (костюмы; пальто; спецодежда; обувь: зимняя, летняя, демисезонная; телевизоры: цветные, черно-белые, переносные и т.п.).

На структуру розничного товарооборота влияют социально-демографические, экономические факторы, климатические условия, национальные особенности региона.

1.2. Особенности функционирования розничной торговли

Розничная торговая сеть классифицируется по двум признакам: стационарности и товарно-ассортиментному профилю. По первому признаку розничная торговая сеть разделяется на:

Стационарную (магазины);

Полустационарную (павильоны, палатки, ларьки, киоски);

Передвижную (развозная и разносная).

По второму признаку розничная торговая сеть разделяется на:

Смешанную (торгующую товарами одной или двух-трех групп или комплексов);

Специализированную (торгующую отдельными подгруппами и видами товаров);

Универсальную (торгующую всеми группами или продовольственных или непродовольственных товаров).

Анализ особенностей каждого вида розничной торговли показал, что современные тенденции развития розничной торговли должны опираться прежде всего, на соотношение магазинных и внемагазинных форм продажи товаров.

В последние годы такое соотношение утратило позитивную динамику. Более половины розничного товарооборота реализуется сегодня на основе внемагазинных форм продаж. Данное обстоятельство имеет вполне определенные негативные последствия - уменьшение розничного товарооборота.

Для того, чтобы активно конкурировать с внемагазинной продажей, общими принципами работы розничной торговой сети должны стать:

Универсализация продовольственной торговли за исключением товаров редкого эпизодического спроса;

Развитие специализированных и узкоспециализированных непродовольственных магазинов в центрах жилой застройки;

Формирование торговых сетей, крупных универсальных розничных предприятий, торговых центров и торговых комплексов;

Организация в центральных торговых зонах жилых массивов предприятий с высоким уровнем торгового обслуживания;

Формирование системы так называемых удобных магазинов, расположенных в радиусе пешеходной доступности и торгующих широким ассортиментом продовольственных и непродовольственных товаров;

Выделение специальных зон для уличных ярмарок и базаров;

Формирование автономных зон торгового обслуживания вдоль автомагистралей;

Восстановление розничной торговли через автоматы.

Инфраструктура розничной торговли любой региональной модели торгового обслуживания должна обеспечить разнообразие структурно-функциональных параметров торговых объектов и всегда быть ориентированной на конкретные зоны торгового обслуживания.

Разнообразие розничных торговых предприятий с позиции их структурно-функциональных параметров должно обеспечиваться на базе формирования и развития:

Независимых розничных торговых предприятий;

Розничных торговых предприятий, принадлежавших товаропроизводителям;

Розничных торговых предприятий, принадлежавших оптовым торговым организациям;

Муниципальных розничных торговых предприятий.

Все это исходит из того, что формирование системы предприятий розничной торговли товаропроизводителями, оптовыми организациями, а так же муниципальными органами является вполне закономерным процессом и нацелено на создание полноценной социально-ориентированной рыночной среды.

В этой среде независимым розничным торговым предприятием является предприятие, не входящее ни в какие объединения. Магазин, принадлежащий товаропроизводителю или оптовой организации, всегда функционирует в составе соответствующей компании и поэтому является зависимым. Муниципальный торговый объект - это, как правило, социально ориентированное розничное торговое предприятие, дополняющее сложившуюся в рамках муниципального образования систему торгового обслуживания.

Разнообразие розничных торговых предприятий с позиции их ориентации на конкретную зону торгового обслуживания должно предусматривать выделение в любой системе торгового обслуживания:

Магазинов местного значения;

Магазинов общесистемного значения;

Магазинов в составе торговых центров;

Магазинов (палаток, киосков, павильонов, вдоль автомагистралей).

Магазины местного значения должны располагаться в пределах пешеходной доступности и торговать универсальным ассортиментом продовольственных и непродовольственных товаров.

Типовой состав магазинов общесистемного значения более разнообразен, поэтому в их числе должны быть специализированные и универсальные магазины, магазины с комбинированным ассортиментом товаров.

Особое место в классификации рыночных структур занимает торговый центр, который представляет собой совокупность торговых предприятий, спланированных, построенных и управляемых как единым территориальным комплексом с обширной автостоянкой, поэтому особую группу розничных торговых предприятий должны составлять предприятия в составе торговых центров. Торговый центр всегда предлагает универсальный ассортимент продовольственных и непродовольственных товаров. Торговые центры необходимо формировать на пересечении крупных автомагистралей с тенденцией смещения за пределы интенсивной городской застройки.

Хотелось бы отметить, что системная организация объектов рыночной торговли должна опираться не только на рациональную дифференциацию магазинов, но и на развитие внемагазинных форм продажи.

Развитие внемагазинных форм продажи товаров, с одной стороны, обуславливается эволюцией самой торговой практики, а с другой - все более масштабным проникновением в быт рядового потребителя разнообразных средств технического прогресса. В связи с этим можно сказать, что внемагазинные формы продажи всегда нацелены на определенные сегменты товарного рынка, с их помощью решается определенный круг проблем.

Мировая практика показывает, что даже в самых высокоорганизованных системах торгового обслуживания имеют место и вещевые рынки и уличная подвижная торговля. Перспективой развития вещевых рынков должна стать их ориентация на сезонные распродажи, продажу товаров по технологии "секонд-хэнд", реализацию изделий кустарного промысла, обеспечение частного импорта товаров.

Существенное развитие в ближайшее время получит посылочная торговля, т.к. минимизация затрат, обеспечивающая процесс доведения товаров до потребителя является решающим фактором, стимулирующим ее прогресс.

Принципиально новой формой внемагазинной торговли, имеющей предпосылки для широкого распространения в отечественной торговой практике, должен стать сетевой маркетинг. Главная особенность этой системы состоит в том, что товар реализуется специально подготовленными торговыми агентами на дому, в учреждениях и организациях, на транспорте, на улице. Это позволяет резко сократить издержки обращения.

Развитие электронной техники и средств телекоммуникационной связи создает возможность для расширения таких форм торговли, при которых потребитель знакомится с ассортиментом, выбирает товары и делает соответствующие заказы с помощью информационно-телекоммуникационных технологий.

В настоящее время в мировой практике сложились две модели развития электронной коммерции: электронная торговая компания с потребителями - физическими лицами и электронная торговля между бизнес-партнерами.

В России уже сегодня имеются некоторые предпосылки для реализации обеих моделей электронной торговли. Основными из них являются развитие сети Интернет, а так же достаточно высокая подготовленность многих корпоративных пользователей.

В выводах следует исходить из того, что развитие электронной торговли обеспечит наиболее активное включение России в мировое информационно-экономическое пространство, способное существенно повысить прозрачность коммерческих сделок, как следствие этого, снизить объемы реально возможного вывоза капитала зарубеж, благодаря трансграничности финансовых операций.

Развитие розничной торговой сети должно идти по следующим основным направлениям:

1. Рост количества розничных торговых предприятий будет идти как за счет нового строительства, реконструкции и комплексной рационализации действующих магазинов, так и на основе прогрессивной технологии.

2. В розничной торговле наблюдаются процессы создания внутримежотраслевых объединений и открытие фирменных торговых предприятий товаропроизводящих отраслей. Например, в Москве развивается сеть фирменных магазинов, которые реализуют товары предприятий легкой и текстильной промышленности и входят в состав их акционерных обществ. Необходимо, чтобы повсеместно проходил процесс универсализации торговых предприятий, а так же росло число смешанных магазинов.

3. Торговые предприятия, как это следует из экономической теории и практики, главной целью своей деятельности обоснованно считают получение прибыли.

4. Для достижения главной и всех других целей торговые предприятия должны ориентироваться на спрос покупателей, более полное удовлетворение их нужд и тем самым способствовать обеспечению благополучия людей и общественному прогрессу.

В торговой отрасли, в результате реформ были разрушены основы развития различных видов и типов торговых предприятий, разорваны сложившиеся розничные и оптово-розничные "цепи", которые были основаны на общих подходах к формированию ассортимента, выборе технических средств оснащения, оформлению интерьера и внешнего вида предприятий, применению однообразных форм обслуживания.

Необходимо возродить деятельность предприятий определенных видов и типов, которые выполняли бы функции ведущего звена, способствовали бы внедрению новых форм организации торговли и современных технологических процессов.

Опыт зарубежных стран свидетельствует о быстром развитии крупных торговых корпораций, которые составляют фундамент экономического могущества и конкурентоспособности страны как на внутреннем так и на внешних рынках.

В России развития тенденций внутренней торговли в этом направлении пока нет. В перспективе необходимо создавать эти корпорации в форме акционерных обществ открытого и закрытого типов, обществ с ограниченной ответственностью и других, предусмотренных ГК РФ.

Такие корпорации окажут положительное воздействие на восстановление позиций отечественных товаропроизводителей. Торговую корпорацию можно создать по реализации, например, продукций легкой промышленности, которая совместно с акционерным обществом могла бы принять участие в размещении заказов на производство одежды и обуви на свободных мощностях, закупку на выгодных условиях сырья и материалов. Возможно при этом предусмотреть осуществление целевых программ отечественной промышленности и торговли по таким направлениям, как "Одежда и обувь для детей", "Одежда и обувь для старшего поколения" и др. С учетом анализа мировой торговой практики интеграционные процессы в торговле будут связаны с образованием таких видов объединений, как цепные торговые организации, кооперативные объединения торговых структур и добровольные оптово-розничные цепи.

Цепные торговые организации могут стать для розничного звена наиболее характерной структурой. Сущность такого объединения состоит в том, что крупное торговое предприятие создает собственную цепную сеть предприятий или заключает договор с малыми и средними торговыми структурами, на основе которого последние в качестве филиалов получают право на реализацию определенных товаров на конкретном товарном рынке под торговой маркой головного предприятия (система франчайзинга).

Можно сказать, что в целях сохранения своих позиций на рынке, оптовые структуры также будут стремиться к интеграции с розничными структурами на долговременной основе, создавая оптово-розничные цепи. Оставаясь самостоятельными юридическими лицами, они будут осуществлять общую коммерческую стратегию, разрабатывать общую сбытовую политику, по единым принципам формировать торговый ассортимент и согласовывать решение других задач.

В условиях становления рыночной экономики, обострения конкуренции наметились новые подходы к развитию розничных предприятий. Соответствующие концепции строятся с учетом идеи формирования ассортимента и обслуживания населения. Обычно концепция развития розничной торговли включает следующие разделы: ассортиментные перечни товаров; схему размещения оборудования и товаров; указания по организации расчетных узлов; определение зон самообслуживания и продажи некоторых товаров через прилавок; перечень дополнительных услуг: порядок формирования цен; предоставление скидок на отдельные товары и др.

Считается, что в данное время важно вмешательство государственных и муниципальных властей в различные формы собственности торговых предприятий. При этом ему необходимо обеспечить оптимальное сочетание различных организационно-правовых форм предприятий внутренней торговли, адекватных развитию многоукладной рыночной экономики (акционерные общества, общества с ограниченной ответственностью, производственные и потребительские кооперативы, малые предприятия, государственные и муниципальные унитарные предприятия и др.)

Так же все предприятия должны руководствоваться общепринятыми в рыночной экономике принципами функционирования с ориентацией на поддержку отечественных товаропроизводителей (формирование заказов, присвоение товарам, отвечающим определенным требованиям, известной торговой марки, знака качества, применения гибкой системы скидок цен и др.)

В услугах оптовых баз особенно нуждаются мелкие и средние торговые предприятия. Для них невозможно организовать транзитные поставки товаров.

Только базы могут предложить им широкий ассортимент продукции и гарантировать стабильное и бесперебойное ее поступление.

На Западе существуют многопрофильные торговые компании - это фирмы, которые владеют не менее 10 однотипными магазинами, и находятся под общим управлением. Руководство торговыми компаниями осуществляют контрактные оптово-розничные объединения. Такие организации есть во всех развитых капиталистических странах. Во главе стоит оптовая, иногда розничная фирма, которая закупает товары у промышленных предприятий по льготной цене, членам объединения оказывает различного рода услуги в виде кредита, оформления и оснащенности оборудованием.

Таким образом, развитие разнообразных видов и типов предприятий и разработка новых методов розничной торговли является одним из важных направлений розничной торговли.

Разнообразие видов предприятий розничной торговли предполагает использование магазинных и внемагазинных видов торгового обслуживания: посылочной торговли, торговли по каталогам, заказов по телефону, продажи на дому, внемагазинной торговли с использованием электронных технических средств, торговли на рынках и других форм торгового обслуживания населения.

Многообразие типов розничных торговых предприятий обусловлено масштабами деятельности, размерами торговой площади, товарной специализацией, методами обслуживания населения, обслуживаемым сегментом рынка товаров народного потребления (этот сегмент во многом определяется значительной дифференциацией доходов населения. Последний фактор стал учитываться при типизации торговых предприятий недавно. В настоящее время идет процесс становления и развития торговых предприятий, специально ориентированных на категории покупателей, дифференцированных по размерам доходов.

Следует отметить, что сегодня должно быть уделено определенное внимание корпоративному управлению торговыми предприятиями. Т.е. такая модель ведения хозяйственной деятельности, которая призвана обеспечить наиболее эффективное выражение интересов собственников, руководителей и наемного персонала.

Особенностью этой формы управления в торговле должно быть стремление вовлечь в корпоративное управление также интересы покупателей, сделать их постоянными посетителями предприятий данной корпорации. Корпоративные магазины должны использовать хорошо организованный менеджмент, руководствоваться в торговой деятельности данными маркетинга, добиваться эффективной организации труда, экономии издержек обращения и высокого уровня обслуживания покупателей.

Глава 2. Организационные формы управления розничной торговли

2.1. Классификация предприятий розничной торговли

Розничная торговля - это торговая деятельность по продаже товаров и услуг непосредственно конечным потребителям для личного, семейного или домашнего использования. Все участники каналов распределения - производители, оптовики, импортеры - могут выступать в качестве розничных торговцев, если сбывают продукцию непосредственно конечным потребителям.

Чтобы выяснить основные формы розничной торговли, необходимо рассмотреть критерии, по которым обычно классифицируют предприятия розничной торговли. В качестве таких критериев используют структуру собственности, структуру стратегии организации торговли, уровень предлагаемых услуг и немагазинные формы торговли.

Новая тенденция российского ритейла - освоение торговыми сетями новых форматов. Дискаунтеры строят гипермаркеты, супермаркеты открывают “магазины у дома”. Что это: выход российской торговли на новые уровни развития, вынужденный ход или же случайная гримаса российской розницы?

Как бы мы ни оценивали мультиформатность, положительно или отрицательно, ее развития не остановить. Другое дело, так ли мультиформатность связана с качественным ростом российской розницы, с необходимостью выстраивать форматы более организованно, дифференцировать бизнес по категориям и сегментам рынка, или же все намного прозаичнее, и вызвана она желанием крупных игроков использовать все имеющиеся торговые площади?

Сейчас на российском рынке, прежде всего на московском и санкт-петербургском, представлены почти все торговые форматы организованного ритейла. Стоит назвать самые распространенные.

Дискаунтеры - в них ограниченный ассортимент (до 3 тыс. наименований) и достаточно низкие цены, благодаря чему достигается высокая оборачиваемость. Этот формат особенно активно развился после дефолта, когда покупательская способность россиян сильно упала.

Супермаркеты - магазины с большим предложением товара (до 25 тыс. наименований), с более высоким уровнем наценок, рассчитаны на покупателей с достатком выше среднего.

Гипермаркеты - с гиперпредложением товаров разнообразных категорий: от автомобильных принадлежностей до свежей выпечки, здесь достаточно низкие цены, но рассчитаны гипермаркеты на тех, кто может позволить себе приехать за покупками на машине и затовариться сразу на неделю, то есть тоже на достаточно обеспеченных людей.

“Магазины у дома” - небольшие магазины, предназначены для обеспечения текущих потребностей живущих рядом с ними покупателей. В идеале предполагается, что в такой универсам можно попасть, выйдя из квартиры в тапочках за булкой и пакетом молока. Другое название таких магазинов - сonvenience store. В классическом сonvenience store обычно имеются кафе, ресторанчики, интернет-кафе, салоны бытовых услуг: от парикмахерской до видеопроката. Этот сегмент недостаточно развит на российском рынке, что также выражается в том, что “магазины у дома” не всегда предоставляют дополнительные услуги, и поэтому не соответствует классическому пониманию сonvenience store.

Несколько лет назад основные новости в мире ритейла были посвящены появлению и развитию торговых сетей в рамках определенных форматов: “Седьмой Континент” и “Перекресток” открывали супермаркеты, дискаунтеры “Пятерочка” освоили санкт-петербургский рынок и вышли на московский, строил и открывал свои гипермаркеты “Ашан”. Теперь же все больше новостей о том, как торговые сети присматриваются и выходят в смежные для себя форматы.

“Седьмой Континент”, специализирующийся на супермаркетах, запускает проект “магазинов у дома” под маркой “Семь шагов”, в этом же направлении действует “Перекресток”, у которого помимо супермаркетов уже имеются дискаунтеры “Мини-перекрестки” и открылись первые объекты формата “Перекресток рядом”. “Рамстор” открывает гипер- и супермаркеты, Spar продвигает уже освоенную в других странах мира модель, сочетающую InterSpar, EuroSpar, Spar (гипер-, супермаркет, “магазин у дома”).
Но некоторые компании отрицают свою мультиформатность.

Но это скорее, то самое исключение, которое только подтверждает общее правило: сети начали развитие в нескольких параллельных направлениях.

2.1.1. Классификация предприятий розничной торговли по формам собственности

Предприятия розничной торговли разделяются на независимых розничных торговцев, торговую сеть, розничные франшизы, арендуемые отделы и кооперативы (рис. 1).

Рис. 1. Классификация розничной торговли по формам собственности

Независимые розничные торговцы. Они владеют, как правило, одним магазином и осуществляют персональное обслуживание покупателей. Такие магазины обычно удобно расположены, в их число входят продовольственные магазины, лавки, парикмахерские, химчистки, автозаправочные станции и пункты автосервиса. Это наиболее многочисленная часть розничных торговцев, и для этой деятельности требуются относительно небольшие инвестиции и средняя квалификация торгового персонала. В этой сфере торговли во многих странах существует значительная конкуренция.

Торговая сеть. Это одно из заметных явлений в розничной торговле последних десятилетий. Они подразумевают совместное владение двумя или более розничными точками и осуществляют централизованную закупку и сбыт продукции. В настоящее время в США на долю сетей приходится 20% розничных торговых точек, обеспечивающих 52% оборота всей розничной торговли.

Розничные франшизы. Это юридически оформленные соглашения между владельцами привилегий, в качестве которых могут выступать производители, оптовики, организации по предоставлению услуг, и держателями привилегий в лице предприятий розничной торговли. Такие соглашения позволяют розничным торговцам осуществлять определенную хозяйственную деятельность под хорошо известной маркой и по соответствующим правилам. Приобретение франчайзинга позволяет мелким фирмам пользоваться преимуществами уже накопленного опыта, налаженных каналов распределения и имиджа крупных розничных предприятий.

Арендуемый отдел. Это, как правило, отдел в розничном магазине (обычно в гастрономе, универмаге или специализированном магазине), который сдается в аренду. Руководитель такого отдела полностью отвечает за его хозяйственную деятельность в рамках правил, установленных арендодателем. Свою выгоду арендатор получает от работы в хорошо известном месте, от большего числа посетителей и престижа самого торгового предприятия. Арендодатели также заинтересованы в такой форме благодаря выгодным условиям аренды и привлечению дополнительных посетителей в магазин. Эта форма торговли нашла широкое применение в нашей стране. Многие посетители магазинов пользуются услугами арендуемых отделов - газетных и книжных киосков, лотков, киосков по продаже парфюмерии, фототоваров, медицинских препаратов и т. п.

Кооперативы розничной торговли. Они могут создаваться как самими торговцами, так и потребителями. Объединение независимых розничных торговцев в кооператив позволяет существенно снизить многие издержки, связанные с закупкой, транспортировкой и хранением товаров, осуществлять совместное планирование и рекламу.

В кооперативах, созданных потребителями, розничный магазин принадлежит его членам пропорционально вложенным ими средствам. Цель такой кооперации - приобретение продуктов и товаров для самих членов по более низким ценам. Доля таких кооперативов в общем объеме розничной торговли весьма мала.

Данную классификацию можно проводить, используя комбинацию таких характеристик, как режим работы, местоположение, товарный ассортимент, уровень цен и т.п. На рис. 2 показаны предприятия розничной торговли, попадающие под такую классификацию.

Рис. 2. Классификация предприятий розничной торговли по структуре стратегии

2.1.2. Розничная торговля, осуществляемая вне магазина

Хотя на сегодняшний день подавляющее большинство товаров и услуг продаются в стенах тех или иных предприятий розничной торговли, объем продаж, осуществляемых вне магазинов, растет гораздо быстрее. На его долю приходится уже 12% всех потребительских покупок. Некоторые наблюдатели делают прогноз, что уже к началу XXI в. половина всех товаров будет продаваться вне магазинов. По другим оценкам к этому же времени около одной трети всех продаж потребительских товаров будет проходить по внемагазинным каналам, таким как теле, магазины, по каталогам и через сеть Internet.

Многие магазины принадлежат независимым владельцам, однако, все большее их число относится к одной из форм корпоративной розничной торговли. Такие организации во многом используют эффект масштаба. Основные типы организаций, занимающихся розничной торговли, представлены в таблице 1.

"right">Таблица 1.

Основные типы внемагазинной розничной торговли

Работники такой организации создают свою сеть торгового обслуживания и получают право на скидки в различных розничных магазинах, согласившихся принять участие в программе. Например, если человек собирается приобрести видеокамеру, он получает у фирмы-организатора обслуживания специальный бланк, идет с ним в один из магазинов-участников и в случае покупки получает там скидку. После этого магазин перечисляет фирме-организатору небольшие комиссионные.

Классификацию предприятий розничной торговли можно проводить и с точки зрения уровня предоставляемых услуг.

Предприятия розничной торговли рассматриваются по четырем уровням обслуживания - самообслуживания, свободного отбора товаров, ограниченного обслуживания и полного обслуживания. В настоящее время любая из этих форм обслуживания находит своих потребителей. Самообслуживание - основа любой торговли со скидками - привлекает все большее число покупателей, которые ради экономии готовы самостоятельно заниматься поиском и выбором товаров. В то же время наблюдается устойчивая тенденция сокращения розничных заведений с полным обслуживанием в силу высокого уровня в них накладных расходов.

В ходе своей коммерческой деятельности розничные торговцы должны решать целый ряд важных задач, связанных с выбором целевого рынка, определением товарного ассортимента и комплекса услуг, установлением цен, стимулированием и выбором мест размещения предприятий розничном торговли.

Выбор целевого рынка - важнейший из решений розничного торговца, поскольку от него зависит профиль магазина, его товарный ассортимент, характер оформления магазина, организация рекламы, установление цен и т.п. Зачастую многие торговцы не имеют четкого представления о своих целевых рынках. В результате все последующие решения будут носить случайный характер, поэтому им необходимо систематически проводить маркетинговые исследования, позволяющие находить оптимальные решения по удовлетворению выбранного целевого сегмента рынка.

2.2. Организационные структуры торговых фирм

Современная розничная торговля -- дело весьма сложное. Многие американские торговые фирмы расширяют свою деятельность, выходят на новые рынки, открывают множество магазинов, порой по всему земному шару. Организация деятельности работников и контроль за товаром и работой торговых предприятий становится все более сложной задачей.

Организационная структура фирмы определяет задачи, возлагаемые на конкретных работников, распределение между ними обязанностей и ответственности. Для того чтобы построить организационную структуру, необходимо, прежде всего, определить задачи, которые предстоит решать компании. На рис.

Задачи торговой компании подразделяются на четыре категории: стратегический менеджмент, управление товаром, управление магазинами и административный менеджмент, или операции. За надлежащее выполнение каждого типа задач отвечают отдельные менеджеры. Например, решения по стратегии розничной торговли принимают в основном руководители высшего звена: исполнительный директор, президент, вице-президенты и (в акционерных обществах) совет директоров, представляющий интересы акционеров.

Ответственность за исполнение стратегических планов, задачи по закупкам товаров и управлению магазинами возлагаются на оперативных менеджеров, принимающих решения, от которых напрямую зависят показатели деятельности фирмы.

Административные менеджеры занимаются составлением планов, разработкой различных процедур и предоставлением информации в помощь оперативным менеджерам. Административную поддержку обеспечивают специалисты по управлению персоналом, финансам, бухгалтерскому учету, информационным системам управления, рекламе и маркетинговым исследованиям.

Организационная структура должна соответствовать стратегии фирмы. Например, компании Circuit City и Price/Costco, ориентирующиеся на чувствительных к ценам потребителей, всецело заняты завоеванием ценовых конкурентных преимуществ. В стремлении минимизировать количество управляющих, большинство решений принимается корпоративными менеджерами, работающими в штаб-квартире. Такая централизация является очень эффективной в том случае, если региональные различия в потребностях покупателей невелики.

С другой стороны, потребители, приобретающие самую модную одежду, не столь чувствительны к цене, а их вкусы -- сугубо индивидуальны. Розничные торговцы, ориентирующиеся на подобных привередливых покупателей, как правило, имеют большой штат сотрудников. Большинство решений в данном случае принимается на уровне магазина. В таких децентрализованных структурах затраты на персонал выше, но они позволяют повысить объем продаж благодаря тому, что предложение товаров и услуг соответствует потребностям конкретных локальных рынков.

Кроме того, организационные структуры торговых фирм варьируются в зависимости от типа и размера самой компании. Структура компании, управляющей одним-единственным магазином, не имеет ничего общего с организацией общенациональной торговой сети.

Организация небольших магазинов

В небольших магазинах c неглубоким ассортиментом весь штат порой состоит из владельца-менеджера-продавца в одном лице, который по мере роста объема продаж нанимает дополнительных работников. В небольших фирмах процесс контроля и координации действий сотрудников не вызывает особых затруднений. Владелец, он же менеджер, просто назначает задачи каждому работнику и следит за тем, чтобы они выполнялись надлежащим образом. Сотрудников немного, поэтому специализация практически отсутствует. Каждый должен уметь выполнять широкий спектр обязанностей, а владелец отвечает за управление всеми задачами сразу.

Рис. 3. Организационная структура небольших розничных компаний

С ростом объема продаж возрастает потребность в специализации управленческой деятельности, и тогда владелец нанимает помощников. Типичное в таком случае разделение обязанностей по управлению магазином и управлению товаром представлено на рис. 4. Выполнение стратегических задач остается за владельцем фирмы. Менеджер магазина может выполнять и иные задачи, в частности отвечать за распределение товаров и за управление персоналом. Задачи финансового контроля владелец обычно возлагает на специализированную фирму или приглашает бухгалтера.

Организация региональных сетей универмагов

В отличие от небольших торговцев управление торговыми сетями носит довольно сложный характер. Менеджерам приходится контролировать объекты, географически находящиеся на порядочном удалении друг от друга. Расскажем об организации крупного торговца с большим числом отделений на примере компании Richs (региональная сеть универмагов со штаб-квартирой в Атланте, штат Джорджия).

Американские универмаги традиционно являлись семейными предприятиями, что предопределило особенности их организации -- руководящие должности распределялись в соответствии с пожеланиями занятых в бизнесе членов семьи. Однако в 1930-х гг. большинство универмагов перешло на более рациональную организационную структуру, в которой работники объединяются по сферам деятельности: стратегической, управлению товаром, управлению магазинами и управлению персоналом.

Административные отделы. Обязанности административных отделов компании Richs -- отделов маркетинга, кадров, операционного и финансового представлены на рис. 3.

На рис. 4 изображена структура компании Richs. У основной массы региональных сетей универмагов организационная структура выглядит почти так же: вице-президенты, ответственные за конкретные товары, магазины и административные задачи, подчиняются председателю правления и президенту фирмы. Большинство менеджеров и работников подразделений работают в магазинах, разбросанных по всему географическому региону, в котором могут быть один-два распределительных центра. Руководители высшего звена (старшие менеджеры) и работники товарного отдела, отдела кадров и маркетинга работают в штаб-квартире фирмы. Товарный отдел отвечает за закупки товаров, предназначенных для продажи, и контроль за тем, чтобы их качество, стиль, ассортимент и цены соответствовали стратегии фирмы.

Природа и значение розничной торговли

Виды розничных торговых предприятий

Относительное внимание к ценам

Характер торгового помещения

Принадлежность магазина

Маркетинговые решения розничного торговца

История розничной торговли

Специфика розничной торговли

Интересные факты

Ро́зничная торго́вля — продажа товаров конечному приобретателю (частному лицу).

Ро́зничная торго́вля — торговля товарами поштучно или в небольших количествах для личного, некоммерческого использования конечным потребителем.

Ро́зничная торго́вля - торговля товарами и оказание услуг покупателям для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью. Розничная - заключительный этап канала товародвижения.

Ро́зничная торго́вля - любая деятельность по продаже товаров или услуг непосредственно конечным потреби­телям для их личного некоммерческого использования.

Розничная торговля - сфера предпринимательской деятельности по продаже товаров или услуг на основании устного или письменного договоров купли-продажи непосредственно конечным договоровлям для их личного некоммерческого использования.

Природа и значение розничной торговли

Вследствие того, что продавец не имеет юридического права и фактической возможности достоверно определить цель, для которой покупатель приобретает у него продукт (для личного некоммерческого использования или, например, для продажи на стихийных рынках), указанное определение розничной торговли, по мнению автора, не полностью раскрывает ее экономическую сущность.

Исходя из требований действующего законодательства в сфере патентования, под розничной торговлей подразумевается торговля за наличные средства (хотя за наличные товары могут приобретаться субъектами хозяйственной деятельности и для последующей перепродажи). Отметим, что такое понимание также несовершенно, поскольку, согласно Инструкции №389, в состав розничного товарооборота должна включаться, например, стоимость проданных по безналичному расчету продуктов питания в порядке мелкого опта отдельным учреждением здравоохранения, социального обеспечения и образования.

Итак, в дальнейшем под розничной торговлей будем понимать осуществление субъектом хозяйствования операций, которые, согласно Инструкции №389, включаются в состав розничного товарооборота, например продажа товаров в займ с рассрочкой платежа за наличный расчет, продажа товаров подарочного ассортимента к праздникам и для новогодних подарков детям с оплатой по безналичному расчету.

Крупнейшие розничные компании - это, прежде всего сети универмагов со смешанным ассортиментом и сети универсамов.

Будь то продажа одному из общественных классов или массовому рынку, с течением лет розничные торговцы усвоили мысль о том, что они действуют в условиях стремительно меняющейся среды. Вчерашние формулы торговли в розницу могут не сработать сегодня и уже наверняка не сработают завтра.

Современному розничному торговцу необходимо внимательно следить за признаками перемен и быть готовым к переориенти­ровке своей стратегии - и лучше раньше, чем позже. Однако приня­тое решение об изменении стратегии не так-то легко выполнить.

Крупный розничный торговец нередко привязан к собственным политическим установкам, которые руководство считает «обыч­ным здравым смыслом». И, кроме того, он привязан к собственному общественному образу, который сохраняется в сознании потребителей еще долго после того, как сам магазин уже изменился.

Много в торговле в розницу и маленьких «семейных» магазинчиков. Заведения мелких розничных торговцев играют важную роль в силу нескольких причин:

В них часто появляются новые формы розничной торговли, которые позднее перенимают и крупные мага­зины.

Они более удобны для приобретателя, поскольку встречаются практически везде.

Нередко они отличаются большей степенью приспособляемости и предоставляют приобретателю более индивидуализированные услуги.

Они дают покупателям возможность почувствовать себя хозяевами положения.

Цель розничной торговли заключается в удовлетворении разнообразных потребностей покупателей.

Торговец является связующим звеном между производителем и потребителем. Его задача состоит в том, чтобы закупать оптом пользующиеся спросом товары в разных местах и у разных поставщиков, а затем продавать их с доходом для себя.

Опыт стран с развитой рыночной экономикой свидетельствует о том, что со временем розничная торговля попадает под ряда крупных торговых компаний. Несмотря на то, что в руках этих компаний находится менее половины всех розничных торговых точек, на их долю в то же время приходится более 2/3 совокупного объема розничного товарооборота.

Поэтому в борьбе за покупателей мелким предприятиям розничной торговли приходится прилагать немало усилий.

Главенствующее положение на рынке занимает , а не продавец.

Эффективность работы розничного торговца определяется в конечном итоге тщательным учетом всех деталей торговой деятельности.

В Российской Федерации в настоящее время розничная торговля является для многих россиян главным видом коммерческой деятельности. В условиях товарного дефицита роль розничного торговца предельно упрощается.

Однако по мере насыщения потребительского рынка различными видами товаров в ходе экономических преобразований в Российской Федерации мелкому торговцу придется работать в поте лица, чтобы отвоевать себе место под солнцем.

Этого можно добиться в том случае, если Вы досконально изучите свой рынок и в максимальной степени сможете удовлетворить потребности своих клиентов.

Розничная торговля является важнейшей отраслью хозяйственной деятельности. Основным показателем работы торговых предприятий является розничный товарооборот. В сфере розничной торговли заканчивается обращения товаров и они переходят в сферу личного потребления. Розничная торговля- реализация товаров непосредственно населению для личного потребления. Розничная торговля подразделяется по формам собственности на государственную, коллективную, совместную, частную, смешанную.

В отличие от оптовой торговли продукт, купленный в системе розничной торговли, не подлежит дальнейшей перепродаже (согласно действующего законодательства , пункту 1 статьи 492 Гражданского кодекса России ), а предназначен для непосредственного использования.

Отношения между продавцом и покупателем в системе розничной торговли регламентируются особым законом. В России это о защите прав потребителей.

Субъекты процесса розничной торговли — продавец и покупатель. Непременным атрибутом розничной торговли является кассовый аппарат и кассовый . К розничной торговле можно отнести продажу товаров через торговые автоматы.

Существует понятие формата розничного магазина. Это набор характеристик, присущих какому-либо виду магазина. Такими характеристиками являются:

Площадь торгового зала

Количество товарных позиций

Уровень обслуживания покупателей

Технология размещения продукта.

Есть следующие форматы ретейловой торговли:

Дискаунтер

Магазин у дома

Супермаркет

Гипермаркет

Универсам

Универмаг

Торговля может являться сильным инструментом внешней политики. И по сей день умение торговать сильно влияет на мощь государства. Если сравнить розничную торговлю как отрасль экономики, например, с чёрной металлургией, то у розничной торговли есть неоспоримые преимущества: она не загрязняет окружающую среду, не требует сырья для воспроизводства.

Что такое розничная торговля? Всем известно, что «Сирс» - это компания розничной торговли. А вот что можно сказать о стучащей в дверь «даме Эйвон», о подрядчике, предлагающем по телефонному аппарату услуги по ремонту дома, о враче, посещающем пациентов, о гостинице, рекламирующей отдых в выходные дни по низким расценкам? Да-да, все это розничные торговцы. Мы определяем, розничную торговлю следующим образом:

Любое заведение, которое занимается этим, занимается розничной торговлей. Причем совершенно неважно, как именно продаются товары или услуги (методом личной продажи, по почте, по телефонному аппарату или через торговый автомат) и где именно они продаются (в магазине, на улице или на дому у приобретателя).

Розничная торговля - одна из крупнейших отраслей деятельности в Соединенных Штатах. Розничные магазины составляют примерно 25% общего числа всех коммерческих предприятий США и являются третьим по величине источником занятости в стране со штатом рабочих и служащих почти 16 млн. человек. В состав торговли в розницу входят свыше 1,5 млн. одноточечных и более 340 тыс. многоточечных торговых заведений, общий объем товарооборот которых составил в 1981 г. 1038 000 000 тыс. долл.2

Кто же они, крупнейшие розничные торговцы страны ? В 1981 г. в десятку крупнейших розничных предприятий входили корпорации «Сирс Робак» с оборотом 27,3 млрд. долл., «Сэйфуэй сторс» (16,5), «К-Март» (16,6), «Дж. К. » (11,8), «Крогер» (11,2), «Ф. У. Вулворт» (7,2), «Америкэн сторс» (7,1), «Лаки сторс» (7,2), «Федерейтед департмент сторс» (7,0) и «Эй энд Пи» (6,8 млрд. долл.)3. Крупнейшие розничные организации - это прежде всего сети универмагов со смешанным ассортиментом и сети универсамов.

Будь то продажа одному из общественных классов или массовому рынку, с течением лет розничные торговцы усвоили мысль о том, что они действуют в условиях стремительно меняющейся среды. Вчерашние формулы торговли в розницу могут не сработать сегодня и уже наверняка не сработают завтра. Куда делись «У.Т. Грант», одна из старейших и крупнейших в стране сетей галантерейных магазинов, и «Фуд фэйр», восьмая по величине сеть универсамов? Они обанкротились. А что произошло с великой сетью «Эй энд Пи»? «Считавшаяся прежде чуть ли не монополистическим колоссом, вершительницей судеб мелких конкурентов и мишенью борцов против трестов, ныне сеть «Эй энд Пи» стала похожей на потрепанного беззубого льва»4. А что сталось с «Монтгомери уорд», четвертой по величине сетью универмагов со смешанным ассортиментом? Она занята поисками стратегии возрождения своей былой славы. Даже у корпорации «Сирс» не всё в порядке.

Основу коммерческой деятельности ООО «Солнечный круг» на потребительском рынке составляет процесс продажи товаров и удовлетворение спроса покупателей.

Продажа товаров - это завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Для обеспечения ритмичной работы, широкого выбора товаров и наиболее полного удовлетворения спроса покупателей в магазине должны быть определенные товарные запасы, т.к. они предназначены для обеспечения повседневной, бесперебойной торговли. Поэтому запасы товаров в магазине постоянно и равномерно пополняются.

В ООО «Солнечный круг» товары, запасы которых пополняют и реализуют сравнительно медленно, размещаются в глубине кладовых, а товары частого спроса - ближе к дверям, на нижних полках стеллажей размещаются товары громоздкие, тяжелые, а на верхних полках - легкие.

Товары в магазине хранятся в упакованном виде. Их хранение производят с учетом физико-химических свойств, соблюдая правильное товарное соседство, исключающего возможность вредного воздействия товаров друг на друга (передача запахов, влаги). Учитываются сроки хранения и реализации, очередность поступления и подачи товаров в торговый зал. В первую очередь продаются ранее завезенные товары.

При подготовке товаров к продаже также производятся следующие операции:

• · проверка соответствия цен, сортности, указанных в сопроводительных документах и на маркировке;
• · облагораживание товаров (очистка от пыли, удаление смазки, устранение мелких неисправностей, протирка верхнего слоя некоторых продовольственных товаров);
• · фасовка, предварительная нарезка товаров, укладка их в специальную тару для подачи в торговый зал;
• · оформление и прикрепление ярлыков цен. Предварительная фасовка и подготовка товаров способствуют повышению производительности труда продавца, более быстрому обслуживанию покупателей, снижению товарных потерь.

Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от методов их продажи.

В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров: самообслуживание; через прилавок; по образцам; с открытой выкладкой; по предварительным заказам.

В ООО «Солнечный круг» применяют следующие методы продажи товаров: самообслуживания и через прилавок.

Приходя в магазин, каждый покупатель определяет для себя диапазон цен на товары, которые ему необходимы. Если цены в магазине соответствуют представлениям покупателей, то он остается удовлетворенным и приобретает товар. В обратном, случае у покупателей могут возникнуть отрицательные эмоции, и спрос покупателей на товары останется неудовлетворенным. Поэтому, магазин ООО «Солнечный круг» при формировании цен учитывает данный фактор и использует минимально возможную торговую надбавку, для того, чтобы покупателей устраивала цена, и он получал удовлетворение при покупке товара.

Пришедший в магазин покупатель встречается приветливо, при этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале.

Если требуется, продавец дает квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления и т. д. В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

Если же покупатель уверен в своем выборе, то он самостоятельно отбирает товары в инвентарную тару (в ООО «Солнечный круг» ими служат корзинки и тележки).

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями.

В ООО «Солнечный круг» расчет с покупателями ведется также безналичным способом оплаты (с помощью пластиковых кредитных карт), это обеспечивает удобство и скорость обслуживания покупателей.

Магазин должен располагать комплексом помещений, необходимых для рационального функционирования торгово-технологического процесса.

Основным торговым помещением является торговый зал. Он служит для размещения рабочего и выставочного запаса товаров, здесь производится отбор товаров покупателями, осуществляются расчетные операции за отобранные товары.

В торговом зале организованы рабочие места администратора торгового зала, продавцов, контролеров-кассиров. Поэтому устройство и планировка торгового зала отвечают требованиям рациональной организации совершаемых здесь операций. Важнейшими из этих требований являются: свободное движение покупательского потока; обеспечение кратчайших путей движения товаров из зон хранения и подготовки товаров к продаже к местам их выкладки и размещения; создание условий хорошей просматриваемости и удобства для ориентации покупателей.

Форма торгового зала ООО «Солнечный круг» имеет прямоугольную конфигурацию с соотношением сторон 1:2. Эта форма удобна, т.к. позволяет рационально разместить торговое оборудование, организовать процесс подачи товаров в торговый зал, предусмотреть движение покупательских потоков.

По своему назначению площадь торгового зала ООО «Солнечный круг» подразделяется на такие основные зоны:

• - площадь, занимаемая оборудованием для выкладки и демонстрации товаров;
• - площадь, занимаемая узлами расчетов;
• - площадь проходов для покупателей.

В зависимости от типа здания, размеров и конфигурации торгового зала в магазинах применяются следующие системы размещения оборудования:

• - линейная с продольным размещением оборудования;
• - линейная с поперечным размещением оборудования; боксовая и смешанная.

В ООО «Солнечный круг» оборудование в торговом зале расположено вдоль стен, по линейной системе расстановки оборудования, которая считается наиболее рациональной, т.к. позволяет четко формировать потоки движения покупателей, создает лучшие условия для группировки и размещения товаров.

Наряду с выбором эффективных методов продажи товаров важную роль в повышении уровня розничной продажи товаров играет предоставление покупателям различных дополнительных услуг.

Возле магазина организована автостоянка для создания максимальных удобств покупателям.

ООО «Солнечный круг» использует систему акций по понижению цен на товары на определенный период времени и выдаче дисконтных карт, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию торгового обслуживания.

В процессе розничной продажи товаров конкурентная борьба на российском рынке розничной торговли становится все более острой. Поэтому, ООО «Солнечный круг» приходится идти на снижение цен для сохранения своих позиций на рынке.

Цели мероприятий ООО «Солнечный круг» по стимулированию продаж:

• · увеличение объема продаж по магазину в целом;
• · увеличение объема продаж товара (категории);
• · оптимизация запасов;
• · оптимизация потоков покупателей;
• · привлечение дополнительных покупателей.

Основная цель мероприятий по стимулированию продаж заключается в увеличение продаж.

Другая возможная мотивация для проведения мероприятий по стимулированию продаж - оптимизация запасов. Для ООО «Солнечный круг» главная цель проведения подобных акций - продажа товара с истекающим сроком реализации. Часто бывает так, что по каким-то причинам (неточный прогноз потребления, ошибки при определении цены, агрессивное поведение конкурентов) товар заказывается в избыточном количестве, и поэтому оптимизация запасов является наилучшим способом выхода из таких ситуаций.

Мероприятия по стимулированию продаж в ООО «Солнечный круг» являются так же частью рекламной акции магазина. В этом случае целью является привлечение дополнительных покупателей и как следствие - увеличение количества покупок.

Самый простой вид бизнеса - бизнес, в основе которого лежит розничная продажа. Благодаря тому, что конечный продукт является доступным для покупателя, розничная точка становится наиболее приоритетным местом для него. Но практические знания позволяют нам сделать заключение, что владельцы розничных точек расставляют неправильные акценты, в связи с этим прибыль компании остается гораздо меньшей, чем могла бы быть. Есть ли инструменты для того, чтобы сделать розничные продажи результативными?

Розничная продажа – разновидность торговли, в основе которой лежит покупка различных товаров для применения их в личных целях, а не с целью перепродажи или аренды для получения дальнейшей прибыли.

Функции розничной продажи:

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

• Мониторинг необходимости того или иного товара.
• Формирование товарного ассортимента и ассортимента услуг, учитывая нужды и потребности покупателя при помощи увеличения количества поставщиков.
• Оплата товара поступающего для розничной продажи.
• Осуществление деятельности, связанной с приемом, хранением и маркировкой. Расчет и установка розничной цены на товар.
• Оказание различных видов услуг поставщику или покупателю, таких как: транспортно-экспедиционных, консультации различного рода, информирование клиента по волнующим вопросам и другие.
• Розничная продажа – главный двигатель товара на рынке. Вспомогательные инструменты в данном случае: рекламная поддержка, стимуляция продаж и контакт продавца с покупателем.

Розничная продажа является конечным этапом в товарном обороте и начальным в производственном процессе и обращении. Розничная продажа включает в себя: выгоду продавца и его интерес к ней, покупательский спрос и потребность в услугах и товарах высокого качества.

• Корпоративные продажи: как строить отношения с крупными клиентами?

Особенности розничной продажи

Правила розничной продажи предусмотрены договором, который имеет в своей основе устное соглашение между покупателем и продавцом. Договор розничной купли-продажи предполагает розничную продажу товара продавцом, на основании разрешения осуществлять предпринимательскую деятельность, покупателю для использования в личных целях, а не с целью перепродажи или аренды для получения дальнейшей прибыли. Сторонами договора розничной купли-продажи в данном случае выступают продавец и покупатель.

Договор розничной купли-продажи самый распространенный среди всех соглашений гражданско-правовой формы. Такая востребованность обусловлена тем, что ежедневно совершается миллионы сделок по приобретению различных товаров.

Договор розничной купли-продажи представляет собой разновидность общего договора купли-продажи и имеет отличительные нюансы:

1. Субъекты договора

Как продавец товаров здесь выступают физические или юридические лица, деятельность которых регламентирована законом и предусматривает торговлю в малых количествах, либо поштучно, что не характерно для оптовых продаж. Также законодательством предусмотрено ведение не одной деятельности продавцом, таким образом, помимо розничной продажи, допускается производство, оптовая торговля и прочие виды. Такой вид деятельности, как розничная продажа, наряду с остальными, является профессиональным и требует соблюдения всех норм и правил, предписанных законодательством, включая ответственность за последствия, возложенные на торговца.

Основная часть продавцов представлена торговыми организациями, где могут быть как разные формы собственности, так и организационно-правовая база. Некоторые виды розничной продажи, регламентируемые законодательством, предусматривают наличие лицензии, например: ювелирные изделия, алкоголь, табачная продукция и т. д.

2. Предмет договора

Приобретение товара в розницу предусматривает только личные нужды покупателя, здесь исключается деятельность, направленная на дальнейшее получение прибыли (предпринимательская), которая имеет отличительные особенности в виде договора поставки или контрактов.

Розничная купля-продажа имеет в основе договор публичного характера, предписывающий следующие обязанности продавцу:

• каждому обратившемуся продать товар;
• все покупатели для продавца равны и не имеют предпочтительных особенностей, кроме случаев регламентируемых законодательной базой и иными нормирующими права актами;
• цена на розничный товар должна быть одинаковой, исключение – предоставление льготных прав на приобретение для отдельной категории граждан, регламентированное законодательной базой;
• исключается отказ продавать товар в случаях, когда он имеется в наличии.

3. Торговый сервис

Любая розничная купля-продажа предусматривает наличие дополнительных сервисных услуг и не может иметь ограничений в виде простого акта купли-продажи. На сегодняшний день сервисные услуги включают в себя более сотни различных услуг. Часть из них является обязательной и прописана договором купли-продажи, вторая часть относится к категории дополнительных и ее прописывание в договоре купли-продажи не является обязательным. Но обязательно фиксируется в договоре другого вида, например, договором подряда, договором хранения, договором возмездных услуг и т. д.

4. Заключение договора

Заключение договора купли-продажи имеет некоторые отличительные особенности – это публичная оферта, товар предлагается посредством рекламы, каталогов, с обязательной фиксацией особенных условий договора, если таковые имеются. Непременным является условие выставление товара или его образцов на витринах и прилавках в месте розничной продажи, допускается просто демонстрация сведений о продаваемом товаре, наличие цены и особых условий договора не исключает демонстрационных сведений. Исключаются случаи, где по определению продавца какой-либо вид товара не является предназначенным для розничной продажи.

• Секреты успешных продаж: 6 принципов успеха крупных сделок

В какой форме возможна организация розничных продаж

Розничная продажа по своей организации имеет некоторые особенности, связанные с наличием целого комплекса слагаемых, способных сделать реализацию товара более результативной. Здесь коммерческие операции напрямую зависят от формы организации для продажи товаров. Организационная форма розничной продажи товаров – это комплекс, на основании которого выстроена фирма, регламентированный определенными правилами. Главные из них:

• применение и разработка стратегии для использования различных форм и типовых направлений розничных торговых организаций;
• месторасположение торгово-розничного предприятия;
• методики продаж и особенности обслуживания клиента;
• ценовые решения, предполагающие наличие определенной политики;
• планирование и регулирование внутренних механизмов торговой организации;
• информирование покупателя о продавце, предусматривающее различные способы, где будут содержаться товарные данные и данные об услугах;
• условия, регламентирующие договор купли-продажи при его заключении, либо договор, касающийся сферы предоставления услуг, предполагающий возмездную форму.

Предприятие, занимающееся торговлей в розницу, предполагает следующие формы розничной купли-продажи товаров:

• магазинная торговля предполагает розничную продажу товаров на постоянном объекте торговли, способном обеспечить покупателю оптимальные условия на всех этапах покупки;
• внемагазинная торговля предполагает продажи не в магазине, где проходят постоянные розничные продажи;
• комиссионная торговля предполагает продажу товара, в основе которой лежит комиссионный договор;
• торговля на аукционах носит отличительную черту: здесь розничная продажа предполагает совершение покупки на торгах по максимальной предложенной цене одним из покупателей. При этом время и место проведения торгов обговорено заранее;
• торговля по образцам – данный вид розничной купли-продажи предполагает демонстрацию образцов товара покупателю, из которых он может выбрать необходимое ему. Источники информации могут быть различными, как все виды печатных носителей, так и фото, и любые другие источники.
• торговля с использованием торговых автоматов ;
• выездная торговля предусматривает торговлю на территориях, установленных на местах, обговоренных с административным органом, за пределами объекта, где проводится основная и постоянная торговля;
• торговля на ярмарке. Здесь, как правило, в роли организатора выступают органы власти местного назначения, к участию допускаются юридические и физические лица. Дата, время и место проведения предварительно обговариваются;
• дистанционная торговля имеет в своей основе предложение товара покупателю посредством телевизионного или радиовещания, допускаются и использование иных средств электросвязи:
• посылочная торговля имеет отличительную черту, которая предполагает заказ товара при помощи каталогов и иных средств, содержащих информацию о товаре. Способы доставки могут быть любыми, посредством почтовых отправлений всех видов;
• электронная торговля предполагает заказ с последующей покупкой при помощи систем информации и специализированных сетей;
• телевизионная торговля предполагает покупку товара в телевизионном магазине;
• торговля на розничных рынках имеет в основе продажу с/х продукции, выращенной в условиях хозяйств фермерского типа;
• смешанная торговля может совмещать в себе несколько видов организации розничной продажи (например, ТВ-шоп и оффлайн-магазин).

Методы розничной продажи товаров в торговых точках

Розничная продажа в своей основе имеет обязательные методы:

1. Самообслуживание

Товары, продаваемые на основе самообслуживания, являются наиболее удобным способом приобретения для покупателя, что позволяет частично разгрузить продавца и направить его деятельность на другие, полезные и необходимые для магазина области, входящие в основу эффективности розничных продаж. В этом случае покупатель имеет доступ ко всем товарам и получает возможность самостоятельно ознакомиться с той группой, которая ему наиболее интересна, но при этом он может обратиться к продавцу за консультационной помощью. Покупка выбранного товара происходит в кассовой зоне магазина. К преимуществам метода розничной продажи также относится и то, что с его помощью появляется возможность увеличения пропускной способности магазина или торгового зала.

Метод самообслуживания подходит для реализации товаров различного назначения, исключение в этом случае составляют крупногабаритные товары или сложные технические, когда покупатель не сможет самостоятельно разобраться как с характеристиками товара, так и проверить работу технического аппарата, здесь консультация продавца – необходимость. Сюда же относится и группа товаров, которая требует предварительной нарезки или упаковки до момента розничной продажи.

Функционал продавца в торговом зале в магазине, работающему по типу самообслуживания, включает в себя выкладку и расстановку групп товаров на полки, контроль за их целостностью и наличием, консультативные услуги покупателю. Непосредственно сама продажа товаров в розничной торговле будет включать в себя следующие этапы:

• Сопровождение покупателя при необходимости, которое включает в себя обязательную встречу, информирование о товаре, услугах, выгодных предложениях.
• Предоставление клиенту для удобства покупок корзины или тележки.
• Возможность самостоятельного выбора товара и дальнейшая доставка в кассовый отдел магазина.
• Калькуляция общей стоимости товара с выдачей чека.
• Оплата приобретенного товара.
• Упаковка с последующей укладкой в пакет или сумку покупателя.
• Доставка корзины или продуктовой тележки к месту их хранения.

Данный список операций может меняться в зависимости от характера реализуемого товара, например, как при розничной продаже сложных бытовых приборов, где есть необходимость в консультативных услугах продавца и проверки на предмет исправности выбранного товара.

2. Индивидуальное обслуживание

Индивидуальное обслуживание, предусматривающее работу за прилавком, имеет следующие отличительные особенности розничной продажи:

• приветствие покупателя и определение его интересов;
• предложение и демонстрация товара;
• необходимая помощь и консультативные услуги с целью помочь определиться с выбором товара;
• предложение с демонстрацией выгоды покупки сопутствующего товара и новинок;
• выполнение действий, предполагающих нарезку, упаковку, взвешивание;
• проведение расчетных манипуляций;
• окончательная упаковка с выдачей покупки клиенту.

Клиент, посетивший магазин, должен быть приветливо встречен торговым персоналом магазина. Здесь стоит акцентировать внимание на опрятность в одежде продавца, его ухоженный внешний вид и на чистоте и убранстве торгового зала. Интересы клиента выясняются путем ненавязчивой и вежливой беседы, где уточняются его предпочтения в моделях, фасонах и так далее.

После того, как интересы покупателя были определены, продавец приступает к демонстрации товаров, подходящих под запросы клиента. При этом продавец должен выгодно подчеркнуть особенные черты и преимущества каждого товара, если необходимый товар отсутствует, то следует предложить замену, похожую по основным характеристикам и функциям. Продавец должен быть информирован обо всех особенностях ассортимента, представленного в торговом зале, включая производителя, способы изготовления товара, используемые материалы, правила пользования для подробного консультирования покупателя по всем возникшим вопросам. Консультация должна выгодно подчеркивать достоинства товара с уклоном на высокие эстетические показатели, для формирования у потребителя вкуса. В крупных магазинах консультационные услуги могут оказывать приглашенные сотрудники предприятий, где был изготовлен товар, например врачи, инженеры, повара и другие специалисты. Также продавец обязан выгодно предложить покупателю сопутствующий товар.

3. Продажа по образцам

В основе розничной продажи товаров по образцам лежит их выкладка в торговом зале, где покупатель в свободном доступе может знакомиться с ними самостоятельно или прибегать к помощи продавца. После того, как покупатель сделал выбор или покупку, он получает от продавца товар, соответствующий образцам в торговом зале. Здесь запас товара и образцы размещены раздельно. Удобство заключается в том, что есть возможность максимально задействовать небольшие торговые площади, предоставляя на них только образцы в как можно большем ассортименте. Как правило, данный тип розничных продаж используется для продажи крупных товаров, например: бытовая техника, мебель, мотоциклы и т.д.; сюда же включены и товары, требующие дополнительных манипуляций при розничных продажах, таких как нарезка, отмеривание.

Крупногабаритные товары непременно должны иметь карточки с подробной информацией об их техническом содержимом, производителе, цене, артикуле. При возникновении вопросов у покупателя оказываются консультативные услуги продавцом.

Продажа по образцам больших по объемам товаров или с высокой массой предполагает наличие услуги доставки, осуществляемой продавцом со складских помещений или от изготовителя. Преимущество доставки заключается в том, что использование торговых площадей со складскими помещениями в этом случае не обязательно, что позволяет экономить на коммунальных платежах, аренде, транспортных расходах и, в то же время, обеспечивает покупателю высокий сервис обслуживания, исключая необходимость в самостоятельных поисках транспорта, погрузочных услуг и доставки товара.

4. Продажа с открытой выкладкой

Метод розничной продажи товара с открытой выкладкой дает покупателю возможность подробно рассмотреть заинтересовавший его товар. Такие товары необходимо выкладывать непосредственно на рабочем месте продавца. Таким образом, пока продавец формирует покупку, упаковывает, либо проводит его оплату, или же в то время, когда покупатель находится просто в ожидании своей очереди, он может ознакомиться с товаром в открытой выкладке, тем самым заняв свое время и, как правило, дополнив свое основное приобретение этим товаром. Данный способ применим и в больших магазинах, где имеется кассовая зона, и в маленьких торговых точках, где продавец совмещает все виды услуг (консультативные, упаковку, оформление продажи). Метод открытой выкладки позволяет увеличивать пропускную способность магазина и частично разгрузить продавца от оказания консультационных услуг, позволяя покупателю знакомиться с товаром самостоятельно. Его применение наиболее удобно и целесообразно на маленьких торговых точках, где продавцы имеют большую загруженность в момент наличия нескольких покупателей. В больших же магазинах данный способ служит для увеличения объема розничных продаж и, соответственно, выручки.

Открытая выкладка предполагает особенные акценты на размещении товара, рекомендуется мелкий товар размещать в виде насыпи (горки), более крупные складывать стопками, но так, чтобы взгляду покупателя был доступен каждый. Недопустимо скрепление товаров между собой или фиксация к прилавкам, для удобства покупателя желательно формировать товарные группы. В обязательном порядке товар снабжается карточкой с указанием цены и необходимых характеристик.

5. Продаж по предварительным заказам

Еще одним удобным видом приобретения товара является метод розничных продаж по предварительным заказам, позволяющий покупателю экономить время на посещении различных магазинов. В такой форме возможна продажа товаров различного характера, но отмечается преобладание непродовольственных, поскольку с ними проще иметь дело из-за отсутствия коротких сроков хранения и, соответственно, реализация их не требует коротких временных промежутков. Для продовольственной группы установлен лимит выполнения заказа от 4 до 8 часов. Сама форма заказа может быть как устной, так и письменной, здесь все зависит от удобства для продавца. Оплата за товар может производиться несколькими способами: полная и частична предоплата, оплата при получении и оплата при помощи перевода суммы за покупку на счет продавца. Получение товара может осуществляться на базе магазина, где он был заказан, с доставкой на дом покупателю, либо в почтовом отделении, если товар доставлялся посредством данных услуг. Розничная продажа по предварительным заказам – наиболее удобный способ покупки для людей, проживающих в маленьких населенных пунктах, имеющих отдаленное расположение от крупных городов. Этот метод позволяет экономить им время на выезде и поиске необходимого товара, а также сокращает финансовые траты на услуги транспорта. Покупатель по договору розничной купли-продажи получает желаемый товар в удобной форме доставки: на дом, в почтовое отделение, самовывоз с территории посредника, осуществившего заказ.

• Как вдвое расширить географию сбыта продукции: проверенный способ

7 способов увеличить розничные продажи

Способ 1. Выложить товар на золотой полке

Золотая полка находится на расстоянии от 15 до 20 см ниже взгляда целевой аудитории вашего магазина. Путем расчетов выявляем средний рост вашего покупателя. Например, если в магазине или торговом зале преимущественно товары для женщин, то исходим из средних данных их роста, точно так же рассчитываем высоту полки для покупателя мужского пола.

Способ 2. Провести необычную горячую акцию

Небезызвестный универмаг, торгующий джинсовой одеждой, объявил об акции, которая продлится всего десять минут. Суть ее заключалась в том, что каждому покупателю вручались в подарок новые джинсы, но обязательным условием явилось то, что за подарком покупателю необходимо было прийти в нижнем белье. В назначенное время дверей универмага стояла огромная очередь из людей в плавках, желающих принять участие в акции. Значительных убытков предприятие не понесло, а наоборот, увеличило свои розничные продажи в разы, поскольку разговоры о такой акции не утихали еще долгое время.

Способ 3. Распространить в магазине правильный запах

Магазин по продаже книжной продукции нашел оригинальный способ, как увеличить продажи в розничном магазине, распространяя в помещении запах шоколада, который стимулировал покупателя делать покупку книги из серии романов. По статистике, запах цитрусовых стимулирует рост продаж и повышает покупательскую способность торгового зала или точки на 20 %.

Способ 4. Разбить товары на четыре списка

Наиболее частой проблемой владельцев нескольких розничных точек продаж является разнобой товара из-за неотлаженных поставок. Здесь хорошим способом оптимизации ассортимента является разбивка товара для поставщика на четыре списка, руководствоваться необходимо при этом основной позицией сети, собственными приоритетами в товарных группах и опытом, взятым из жизни. «Черный список» предполагает наличие товаров, которые способны нанести вред здоровью человека и принизить статус магазина, к таким, как правило, относят дешевые кофейные напитки, различные алкогольные коктейли с большим содержанием вредных веществ.

Способ 5. Наладить более тесное общение с покупателем

Тесное общение со своим покупателем помогает продавцу выявить его потребности и скорректировать работу персонала и магазина в целом, формируя тем самым уникальную услугу, которую может предложить исключительно ваш магазин. Наиболее полезным в розничной продаже окажется небольшое анкетирование, которое продавец может проводить в момент оформления покупки. Рассмотрим на примере магазина, торгующего техникой. Четыре простых вопроса:

1. Укажите, пожалуйста, размер вашего земельного участка (большой, маленький).
2. Используете ли вы садовую технику при уходе за ним?
3. В списке запланированных покупок имеется ли техника?
4. Из какого источника вы узнали о нашем магазине?

Таким образом, проанализировав полученные данные, магазин смог выявить наиболее эффективный источник рекламы для себя, нужды покупателя в технике и его планы на будущую покупку.

Способ 6. Устроить соревнование среди продавцов

Соревнования среди продавцов – стимуляция роста розничных продаж. На примере сети «Уютерра» рассмотрим этот способ. Среди продавцов и руководителей магазинов был объявлен шестинедельный конкурс по продвижению определенной группы товаров. В начале рабочей недели руководители магазинов получали инструкции по группам товаров, рекомендуемых к продвижению. Результаты розничных продаж выросли в каждом магазине, но ввиду различного расположения каждого и отличий покупательской способности, адекватно оценить объемы не удалось. В связи с этим, была введена система, где в основе лежал рейтинг, складывавшийся из процента прироста продаж и сумм. Таким образом, определялся магазин-лидер. За срок в шесть недель удалось получить прирост от 45 % до 78 % по шести разным группам товаров.

Способ 7. Познакомить продавцов с принципами Джо Верди

Наиболее часто принцип Джо Верди применяется в торговле автомобилями, но это не исключает его полезности и в розничной продаже. Суть принципа заключается в том, чтобы создать между продавцом и покупателем доверительные отношения. Поскольку практика показывает, что покупатель относится с недоверием к рекомендациям продавца, считая, что в его интересах продать как можно дороже товар низкого качества. Принцип Верди построен на том, что перед покупкой продавец объясняет покупателю необходимость тех или иных функций в целом и возможности их применения и пользе в жизни. А потом уже переходит к товарам, объясняя функционал каждого. Таким образом, покупатель получает возможность самостоятельно сделать выбор, руководствуясь полученными знаниями от продавца. Такой способ носит более доверительный характер, и продавец здесь выступает в роли помощника.

• Что делать, если клиенты хотят товары, которых нет в ассортименте

Мнение экспертов

Как повысить розничные продажи, используя планшеты

Юрий Чернышков ,

коммерческий директор компании «Кайрос»

Сегодня поход по магазинам для покупателя превратился в целый ритуал, где непременным условием выступает комфорт, как во время выбора товара, так и во время совершения покупки - это правило сильно коснулось шоу-румов. Основным товаром розничной продажи в нашем случае является плитка, которую в обычном виде не так просто выгодно продемонстрировать покупателю. Для лучшей визуализации нами были выстроены макеты комнат с применением дизайнерских элементов. Здесь покупатель получает возможность для полной оценки с возможными изменениями на свой вкус.

Разнообразие товара в нашем случае представлено более 10000 наименований, что затрудняет размещение всего ассортимента в торговом зале, несмотря на его величину. На поиск необходимого товара и уточнения о его наличии порой может уходить много времени, этот этап заставлял наших клиентов ожидать длительное время, что, естественно, никому не нравилось, и часто покупатель отказывался совершать покупку в целях экономии времени. Для этого было разработано приложение «мобильный менеджер», которое снизило сроки ожидания и поиска товара до самых минимальных.

Приложение «мобильный менеджер» загружено в самый простой планшет, при помощи которого стало возможным в кратчайшие сроки уточнить наличие товара, его количество, рассмотреть доступный ассортимент и узнать все детали о продукте. Также теперь заказ отсутствующего товара можно сделать простым и удобным способом - при его поступлении на склад клиент получает уведомление на почту. Приложение позволяет сконструировать собственный проект с применением выбранного товара и получить его на электронный адрес.

Освоение нововведения сотрудниками заняло около недели. Такой способ работы с клиентом был воспринят с большим интересом. От основного оборудования, используемого в прошлом, мы решили не избавляться, а оставили его в качестве альтернативного на случай возникновения сбоев.

В целом этот способ позволил нам поднять розничные продажи и увеличить эффективность работы сотрудников на 20 %.

• Как увеличить прибыль компании за счет жадности потребителя

Эффективные инструменты, которые обеспечивают увеличение розничных продаж

Инструмент 1. Грамотный маркетинг

В наши дни для того, чтобы привлечь покупателя, нужно не только открыть бизнес, разложить товары по полкам и украсить цветными шариками арку у входа. Дело в том, что сегодня в большом городе покупатель всегда сможет найти место для покупки, расположенное для него более выгодно: возле дома, транспортной остановки или работы.

Но расположение, все же, не решающий фактор. Покупатель будет всегда отдавать предпочтение месту с хорошим ассортиментом, продуманной и удобной раскладкой товаров, красивым оформлением и разумными методами розничных продаж.

Что характерно, все вышеуказанные пункты играют важную роль даже для человека, который забегает раз в день купить булку хлеба. То есть эти факторы прямо влияют на размеры розничной продажи и суммы покупок, указанные в каждом чеке клиента. Также, кроме удобства в расположении и большого ассортимента, важно помнить о грамотном распределении товаров и их обороте.

Инструмент 2. Планирование чужих покупок

Суть заключается в том, что постоянный покупатель, забегающий купить хлеб, пройдя мимо расположенных в правильном порядке, эстетично оформленных витрин, должен, сам себя не контролируя, положить в корзину как можно больше товаров. То есть здесь важную роль будет играть расположение - чем дальше основные «ежедневные» товары (хлеб, молоко), тем больше вероятность, что клиент купит попутно еще что-то, пока будет двигаться к необходимому продукту. Это и есть так называемый «партизанский маркетинг», используемый в розничной торговле.

Здесь на помощь придут красивая выкладка, привлекательные витрины, то есть стандартные методы психологического влияния на покупателя. Здесь также будут хорошо работать фоновые сопровождения в торговых залах: объявления о различных товарах, акциях и скидках, приятная музыка, чистота залов, отсутствие посторонних неприятных запахов. Немаловажным будет то, насколько комфортным является нахождение покупателя у вас в магазине, здесь основную роль будет играть приветливый и участливый персонал, всегда готовый прийти на помощь, если клиент в затруднительном положении.

Выбирая стратегию, нужно определить основную цель: привлечение новых покупателей или удерживание уже имеющихся. Лучше отдавать предпочтения первому пункту, для внедрения которого в розничной торговле используют все известные способы уже описанного партизанского маркетинга.

Инструмент 3. Денежный интерес

Конечно, легче всего стимулировать розничные продажи с помощью уменьшения цен на товары. Но не путем уменьшения доходов владельца из-за попыток завоевать титул места с самыми низкими ценами. Для повышения денежного интереса в торговле используется верный инструмент – скидки.

Скидки делятся на два типа. Первые являются необходимыми, если нужно продать сезонные товары или те, у которых в скором времени закончится срок годности (хранения). Здесь они являются обязательными, во избежание больших финансовых потерь. Вторые же призваны увеличить спрос и объем приобретаемой продукции. В итоге, скидки не станут причиной потерь такого размера, который был бы сравним с потерями при розничной продаже неактуальных или некачественных товаров.

Следующий популярный и современный инструмент для увеличения продаж – бонусы. Такие программы могут быть разработаны по разным методам: продажа двух товаров по цене одного, уменьшение цены или подарок при покупке на указанную сумму. Активно стимулируют продажи различные акции. Все вышеперечисленные инструменты должны быть в арсенале сотрудников магазина, ведь от них, их мотивированности и упорства зависит количество клиентов и объемы их покупок.

Инструмент 4. Бонусные карты

Замечательно работают поощрительные методы. В управлении розничными продажами давно популярно привлечение клиентов при помощи бонусных карт. Этот инструмент способен сделать из случайного покупателя постоянного клиента, ведь у человека появится желание набрать больше баллов или нужное их количество как можно скорее. Это, в свою очередь, будет его стимулировать к регулярному просмотру акций магазина и частых в нем покупок.

Также те, кто хорошо разбирается в особенностях розничных продаж, могут использовать систему подарков покупателям, не неся при этом никакого ущерба.

Такой ход можно внедрить по-разному: клиент может получать подарок, накопив определенное количество баллов, совершив разовую покупку на нужную сумму, или просто регулярно пользуясь услугами определенного магазина на протяжении длительного времени.

Еще один подобный метод: подарки к праздникам (как к общим, так и к персональным). К примеру, скидки на все товары, или определенные категории товаров ко Дню рождения клиента. Тут уже система работает сама на себя, ведь люди, получившие даже небольшой подарок, чаще всего захотят рассказать о нем кому-то и методом «сарафанного радио» в ваш магазин будут привлечены новые клиенты с заранее позитивным настроем.

Третий инструмент этой серии – подарочный сертификат. Зачастую многим покупателям сложно определиться с нужным подарком, поэтому просто подарить деньги «в другой форме» – оптимальный вариант.

Инструмент 5. Допродажа

В розничной торговле метод допродаж давно доказал свою эффективность. Его можно с одинаковым успехом применять как в магазинах, где персонал находится за прилавком, и клиент обязан с ним общаться напрямую, так и в магазинах с самообслуживанием. Ведь во втором случае общение продавцов с клиентом вполне возможно и важно. Продавцы-консультанты должны быть обучены ненавязчиво обращать внимание покупателя на различные категории товаров, стимулировать клиента к покупке и обязательно напоминать о наличии сопутствующих основной покупке товаров. При этом сотрудник торгового зала не должен быть слишком навязчивым, чтобы не оттолкнуть покупателя.

Важный аспект в методе допродаж – правильная раскладка товаров. Улучшить розничные продажи поможет расстановка похожих по типу товаров на соседних витринах или вообще рядом. В таком случае клиент, выбрав, к примеру, шампунь определенной фирмы, может задуматься о покупке такой же маски. Вся расстановка товара должна быть базирована на главном принципе – постоянном предложении дополнительного товара.

Инструмент 6. Мелочи в торговле

Универсальный маркетинговый ход в розничной продаже – расстановка цветных ценников, пометок и надписей типа «Только у нас», «1+1=3», «Супер-цена» и другими. В таком случае, видя такие обозначения, человек не анализирует, нужен ли ему этот товар именно сейчас или даже вообще, ведь желание совершить выгодную или кажущуюся выгодной покупку очень велико и возьмет верх. Это способно очень хорошо увеличить объемы продаж в розничных магазинах. В продаже мелочей играют очень важную роль кассиры, которые должны ненавязчиво предлагать небольшие товары вместо сдачи. Также много мелочей следует разместить поближе к кассе, где человек, стоя в очереди, может решиться на не слишком нужную покупку.

В общем, существенное повышение продаж при розничной торговле возможно благодаря описанным выше инструментам. Здесь каждый владелец выбирает свою стратегию, которая больше подходит к типу бизнеса, ожидаемым доходам и виду продаваемой продукции.

Мнение эксперта

Инструменты повышения розничных продаж в интернете

Игорь Комов ,

основатель и арт-директор компании Alchemia

Со временем продавать в интернете становится все более выгодно. Многие магазины розничной продажи, не предлагающие услуг розничных интернет-продаж, обанкротились, их закрыли. Всем уже давно понятно, что розничная продажа локальной аудитории своих товаров часто не окупается. Из-за такой статистики мы создали свой онлайн-канал. Благодаря нему, объемы продаж выросли в десять раз и имеют тенденцию к возрастанию. Всего этого мы добились с использованием четырех важных инструментов.

Таргетация у нас происходит по трем основным критериям: пол, географическое положение и возраст людей, которых сможет заинтересовать продукция. На основе этих критериев и создаются рекламные кампании. Такая таргетированная реклама помогает демонстрировать рекламу нашей продукции только тем людям, которые имеют отношение к целевой аудитории нашей компании.

Для продвижения товаров были выбраны четыре наиболее удобные для этого соцсети. Это Facebook, «ВКонтакте», Instagram и Pinterest. Основная сеть, которую мы используем – Facebook. Он наиболее удобен, популярен в России, имеет много возможностей для рекламы и хорошо стимулирует розничные продажи. Также активно используется ВКонтакте для публикации рекламных тизеров, то есть коротких провокационных текстов с картинками. Ведение рекламной кампании будет показано на примере соцсети Facebook. Мы используем:

Мы собираем базу клиентов среди тех, кто уже делал в нашем магазине покупки, посещал мероприятия или был подписан на рассылку через заполнение нашей формы на сайте. Все эти люди получают раз в две недели письмо при помощи рассылочного сервиса, встроенного в нашу систему интернет-магазина, посредством которого ведутся розничные продажи. Информационный характер рассылки может быть различным, это и акции, и скидки, и участие нашего магазина в каких-то программах, различные обзоры и новости, касающиеся продукции.

Инструмент 4. Публикации в онлайн-СМИ.

Публикации в средствах массовой информации чаще всего усиливают вес нашего бренда, редко давая прямой прирост и увеличивая розничные продажи магазина. Но потенциальные покупатели становятся более лояльными, видя положительные отзывы о продукции и то, что пресса часто публикует информацию о бренде.

СМИ нужно тщательно выбирать. Каждое из них мы тестируем определенным методом: публикуем для читателей небольшой конкурс или несколько фото одежды, которая сочетается с украшениями нашего магазина. Далее смотрим, поступают ли после выхода в продажу определенного издания звонки, если да, то продолжаем сотрудничать с этим продуктом.

Как вести учет розничных продаж и поставок товаров

Правильное ведение учета розничной продажи товаров поможет более эффективно управлять бизнесом. В случае розничных продаж основным контролируемым объектом выступит товар. Здесь в обязанности бухгалтерии должны входить учет товаров, их фиксация во всех нужных операциях. Это поможет владельцу бизнеса всегда иметь актуальную информацию и даст возможность своевременной корректировки ассортимента и рабочих процессов в магазине. Таким образом, мы получаем:

• Точные данные о целостности товара и его наличии.
• Актуальную информацию о валовом доходе и запасах товара на складе и в магазине.

Задачами учета является:

• материальная ответственность за полученные и проданные товары;
• точность и безошибочность оформления операций, связанных с товаром;
• информация об инвентаризации, ее безошибочность;
• контроль неходовых и просроченных товаров;
• контроль общего дохода;
• контроль правильности и достоверности выполнения всех финансовых операций с товарами.

Все товары, поступающие от оптовых организаций в розничную продажу, должны иметь пакет необходимых документов, которые следует правильно оформить, соответственно с требованиями действующего законодательства к определенным видам товаров.

Товар, доставленный при помощи определенного вида транспорта, должен быть внесен в товаротранспортную накладную. Этот документ следует оформить в двух экземплярах. Один для поставщика товара, второй для получателя.

Все товары, поступающие в розничную продажу, в обязательном порядке должны иметь сопутствующую документацию о сертификации. Где фирмой-производителем прописывается, насколько безопасен товар для здоровья и жизни человека, наносит ли он вред окружающей среде, соответствие товара нормам, принятым в стране.

Если поставляемые товары относятся к категории импортных, то они должны иметь отметку Госсанэпиднадзора РФ с подтверждением о прохождении оценки. Продукты питания без такой отметки реализованными быть не могут вообще.

Товары, предназначенные для розничной торговли и поступившие в магазин для соответствующей продажи, в обязательном порядке, в тот же день, должны быть оприходованы материально-ответственным лицом с занесением данных в базу магазина.

Учет продаж, производимый при розничной торговле, должен содержать выдачу чека ККМ и показывать выручку определенного кассира за смену. На основе отчета, составленного по выручке у каждого кассира, одновременно должен быть сформирован общий объем выручки. Все это подсчитывается в конце месяца.

Ежедневные отчеты кассира-операциониста служат основой для формирования проводки, где фиксируется общая выручка от продаж за день. Путем вычитания из общей выручки закупочной стоимости товара в виде разницы можно увидеть прибыль магазина от розничных продаж товара. Ведение такого учета возможно по цене для продажи либо покупки.

• Как научить продавать: техника быстрого обучения сейлзов-новичков

Каких ошибок не прощает розничная продажа

Ошибка 1. Алкоголь продается в «запрещенное время»

В соответствии со ст. 16 ФЗ №171 от 22.11.1995, алкоголь не подлежит розничной продаже в магазинах. Также допускаются дополнительные ограничения местными органами власти.

При нарушении действующего законодательства и фиксации факта розничной продажи алкоголя в запрещенное время, ответственность несет юридическое лицо и лицо компании, отвечающее за соблюдение правил. Санкции налагаются в виде штрафа на фирму-нарушителя от 50 до 100 т. р. и на ответственное лицо от 5 до 10 т. р (ст. 14.16. КоАП РФ).

Ошибка 2. Сигареты оказались в поле зрения покупателя

В соответствии с ФЗ №15 от 20.02.13, розничная продажа табачных изделий допускается только при наличии специализированной витрины, допустимо наличие списка с перечислением товара и стоимостью на прилавке. Цвет фона и шрифта также регламентированы законом – возможно использование только белой бумаги с черным шрифтом одинаковой высоты. Ассортимент табачных изделий становится доступен покупателю только после соответствующей просьбы. Недопустимо использование надписей «Табак», «Сигареты». В случае несоблюдения законных требований, организация подвергается штрафным санкциям в размере от 30 до 50 т. р., при этом штрафуется ответственное лицо компании (директор) на сумму от 5 до 10 т. р. и продавец-нарушитель на сумму от 2 до 3 т. р. (КоАП РФ 14.53)

Ошибка 3. Продавец не проверил возраст клиента

В соответствии с действующим законодательством РФ, при розничной продаже алкогольной или табачной продукции, продавец обязан проверить возраст покупателя путем предъявления ему документа, отражающего таковой. В случае несоблюдения законных требований, организация подвергается штрафным санкциям в размере от 100 до 150 т. р., при этом штрафуется ответственное лицо компании (директор) на сумму от 30 до 50 т. р. и продавец-нарушитель на сумму от 3 до 5 т. р. (КоАП РФ 14.53) при продаже табачной продукции. И при продаже алкоголя несовершеннолетнему санкции налагаются в виде штрафа (ст. 14.16. КоАП РФ) на фирму-нарушителя от 300 до 500 т. р., на ответственное лицо – от 100 до 200 т. р. и на продавца – от 30 до 50 т. р.

Здесь необходимо помнить, что с продавца-нарушителя организация может получить сумму, на которую ее оштрафовали по его вине в момент незаконной розничной продажи. Также в случаях, когда нарушение регистрируется повторно, руководитель компании подвергается уголовному преследованию, со штрафом от 50 до 80 т. р. и с предписанием, запрещающим занимать определенные должности на срок до 3 лет.

Ошибка 4. Весы показывают на пару граммов больше

Наиболее часто встречающаяся ошибка в розничной продаже товара - это обвес покупателя, зачастую не по вине продавца, то есть не специальным образом. Такая провинность после проверки Роспотребнадзора наказывается штрафом на фирму-нарушителя от 20 до 50 т. р., а ответственное лицо – от 10 до 30 т. р. и на продавца – от 3 до 5 т. р. (КоАП РФ 14.7). А также предусмотрено обращение клиента в судебном порядке на возмещением ущерба.

Ошибка 5. Сдачи нет, банковские карты не принимаем, а чек выбросили

Еще одна распространенная ошибка в розничной продаже товара – это не дать сдачу и чек покупателю, подобное расценивается законом как обсчет. Такая провинность после проверки наказывается штрафом на фирму-нарушителя от 20 до 40 т.р. и на ответственное лицо – от 10 до 20 т. р. Отказ продавца в продаже покупателю товара при отсутствии разменной монеты также является прямым нарушением действующего законодательства РФ. Обслуживание в этом случае – обязанность продавца, а обязанность руководства магазина обеспечить кассовый отдел разменной монетой для выдачи сдачи. С 1.01.15 года продавец не имеет права отказать покупателю в обслуживании по банковской карте. В противном случае фирму-нарушителя накладывается штраф – от 30 до 50 т. р. (ст. 14.8 КоАП РФ). Сегодня оплату банковской картой может не принимать предприятия со штатным расписанием менее 15 человек и выручкой менее 60 млн.

В случаях с чеком, когда покупатель не всегда может его забрать, но вернувшись, не обнаружить, тоже предусмотрены штрафные санкции после проверки налоговым органом на основании обращения клиента. Штраф налагается на руководителя магазина в размере от 3 до 4 т. р. и на организацию – от 30 до 40 т. р. (ст. 14.5 КоАП РФ). Здесь необходимо помнить, что сумма указана за каждый отдельный случай, если их будет несколько, то она может вырасти в разы.

• Неизбежные продажи: универсальная техника для продавцов

Мнение эксперта

Что делать руководителю в случае возникновения нарушений

Константин Галин ,

партнер, старший юрист компании «Некторов, Савельев и партнеры», Москва

Олег Чунарев ,

юрист компании «Некторов, Савельев и партнеры», Москва

Совет 1. Распишите правила и ознакомьте сотрудников . После ознакомления каждый из них должен поставить под документом личную подпись. Разъясните, что они будут нести полную финансовую ответственность в случаях, когда штрафные санкции будут наложены на предприятие по их вине.

Совет 2. Основные моменты должностных инструкций оформите в виде памятки для продавца с размещением на его рабочем месте. Для продавца – это зона кассового аппарата, чтобы все наиболее важные выдержки из законодательной базы находились в его видимой зоне и служили постоянным напоминанием.

Совет 3. Систематически проводите покупки под видом тайного покупателя , такой способ позволит выявить слабые места в процессе розничной продажи товара.

Совет 4. При фиксации контролирующим органом нарушений продавца, подавайте заявление в суд. Существует вероятность, что материальная ответственность может быть снижена.

Информация об экспертах

Юрий Чернышков , коммерческий директор компании «Кайрос». «Кайрос» - крупная торговая сеть на юге России, специализирующаяся на реализации керамической плитки и сантехники. Основана в 1992 году. Включает восемь салонов-магазинов и два торговых центра в Краснодаре, Ростове-на-Дону и Сочи. Дилерская сеть насчитывает 103 официальных партнера. В штате более 300 человек.

Игорь Комов , основатель и арт-директор компании Alchemia. Игорь Комов окончил Московский архитектурный институт по специальности «дизайн архитектурной среды» в 2007 году. Alchemia - производитель дизайнерских ювелирных изделий. Бренд создан в 2007 году. В штате десять человек.

Константин Галин , партнер, старший юрист компании «Некторов, Савельев и партнеры», Москва. Константин Галин окончил МГУ им. М.В. Ломоносова, Институт законодательства и сравнительного правоведения, Российскую школу частного права при Президенте РФ. Специализируется на оказании юридических услуг в области защиты активов общества, взыскания убытков с менеджмента общества и др.

Олег Чунарев , юрист компании «Некторов, Савельев и партнеры», Москва. Олег Чунарев окончил Российскую правовую академию Минюста РФ. Специализируется на проведении экспертизы в области корпоративных споров. ООО «Некторов, Савельев и партнеры». Сфера деятельности: сопровождение сделок, разрешение судебных споров, консультации по вопросам налогообложения, банкротства и антимонопольного регулирования.